湖北日報（荊楚網(wǎng)）消息（記者李柯 通訊員程喆 童穎）隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革持續(xù)深化，品質(zhì)提升型消費隨之增長。3月8日，湖北省工商局發(fā)布2016年12315數(shù)據(jù)綜合分析報告和消費者投訴熱點分析報告顯示，品質(zhì)型消費領(lǐng)域投訴成新熱點。

2016年，全省工商系統(tǒng)12315平臺處理消費者訴求776187件，其中咨詢628306件、投訴128858件、舉報19023件，分別占訴求總量的80.95%、16.60%和2.45%。商品類投訴量居前三位的是：交通工具、家用電器、服裝鞋帽；服務(wù)類投訴量居前三位的是：網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)。

“投訴排名前三位的，都是消費升級較快的相關(guān)領(lǐng)域。以文體娛樂服務(wù)為例，去年，全省工商系統(tǒng)共處理這類投訴5488件，同比增幅達(dá)59.07%，近六成的增幅在全類別中最大?！笔」ど叹窒７志志珠L王勤分析，文體娛樂服務(wù)投訴的高速增長，與人們休閑娛樂體驗式消費興起和國家創(chuàng)新發(fā)展文化消費、大力促進體育消費密切相關(guān)。

數(shù)據(jù)顯示，2016年房屋類投訴1306件，投訴量同比增加22.17%。據(jù)省統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2016年我省住宅銷售面積增長20.2%。房屋類投訴量增幅與全省住宅銷售面積的增幅基本相當(dāng)。

梳理2016年12315數(shù)據(jù)綜合分析報告和消費者投訴熱點分析報告，去年全省消費投訴呈三大熱點。

網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)投訴高居不下

2016年11月11日，鄒先生投訴，稱其在某網(wǎng)購平臺購買兒童安全座椅，標(biāo)價是699元，商家宣傳雙11前200名付款可享受半價。

但在11日凌晨時，頁面價格突然變更為2888元，兩分鐘后價格又變回699元，導(dǎo)致鄒先生無法參加半價活動，他懷疑商家虛假宣傳。經(jīng)協(xié)商，鄒先生享受半價活動。

數(shù)據(jù)顯示，2016年，全省線上批零企業(yè)網(wǎng)上銷售額達(dá)到456.90億元，增速達(dá)53.6%，比社會消費品零售總額的增速快了41.8個百分點。與此同時，消費者在網(wǎng)購過程中權(quán)益受到侵害引發(fā)投訴不斷上升。2016年網(wǎng)購服務(wù)投訴達(dá)到9964件，居服務(wù)類投訴首位，比上年增加了2089件，增幅為26.53%。

“網(wǎng)購?fù)对V問題主要有商品以次充好、以假充真、以低價誘購，銷售假冒偽劣商品等，尤其以網(wǎng)購服裝、鞋類商品無標(biāo)識、商標(biāo)侵權(quán)問題最為突出”。省工商局消保分局局長王勤表示。

省工商提示消費者，在網(wǎng)購時要盡量選擇正規(guī)的交易平臺，理性購物，不要迷信銷量、好評和低價；注意跟蹤物流進度，若商家遲遲不發(fā)貨，可申請退款，發(fā)貨后物流滯緩，可申請延遲收貨；貴重物品務(wù)必親自驗收，先查驗后簽收。

家用電器年投訴量首破萬件

9月28日，劉先生在武漢某商店購買了一臺空調(diào)，消費單據(jù)注明不收取高空作業(yè)費，但安裝的時候卻要收取難度費，劉先生認(rèn)為商家在其購買前并未事先告知會收取難度費，向12315投訴要求退款。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家同意不收取難度費。 數(shù)據(jù)顯示，2016年家用電器投訴11533件，位居商品類投訴第二位，投訴量同比增加了28.12%，其中的凈化類家電、小家電、智能家電增幅更大，同比增幅分別高達(dá)122%、72%和56%。

“從中可以看出霧霾等環(huán)境因素對凈化類家電消費的影響”，省工商局消保分局局長王勤表示，隨著供給側(cè)改革深入，引入先進控制技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的智能家電越來越受到消費者青睞。

工商部門提醒消費者，購買家電應(yīng)當(dāng)首先注重實用性能，不要被商家的宣傳和噱頭所迷惑。盡量選購大品牌的產(chǎn)品，售后服務(wù)更有保障。遇到特價促銷，更要先驗機后購買，避免買到過季商品、庫存老品、殘次商品或其他質(zhì)量問題商品。

交通工具投訴量居商品類投訴首位

2016年9月8日，陳女士在十堰某4S店預(yù)付了2萬元訂金訂購一臺價值22.5萬元的汽車，合同中約定30日內(nèi)交車。但到了10月24日商家仍無法交車，陳女士要求商家提供車輛或者賠償因延誤交車所造成的經(jīng)濟損失，遭拒絕，遂向12315投訴。

經(jīng)調(diào)解，商家賠償2萬元、承擔(dān)往返車費并退還2萬元訂金；雙方重新簽訂一份另一款車型的購車合同并約定20日內(nèi)交車。

2016年交通工具類投訴14308件，自2015年8月以來一直穩(wěn)居商品類投訴首位。投訴量較上年增加3132件，增幅為28.02%。交通工具類投訴反映出我省汽車消費市場的巨大潛力與汽車質(zhì)量、售后服務(wù)水平等方面依然存在矛盾。

消費者投訴反映的問題主要有：部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，二手車當(dāng)新車賣；4S店未盡到“三包”義務(wù)，或?qū)⑵嚬收贤涎又痢叭逼谙藓?，?dǎo)致消費者付費維修等。

省工商部門提醒消費者，在簽訂購車合同時要注意，如果沒有現(xiàn)車需要交納預(yù)付款，一定要注意區(qū)分“訂金”和“定金”，如果事后不想購買，前者是可以退還的，而后者則無法退還。

省工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年將以新消費、互聯(lián)網(wǎng)消費、重點領(lǐng)域消費、老年消費、農(nóng)村消費為重點，加強市場監(jiān)管力度，營造良好消費環(huán)境助力全省供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。