［搜狐汽車 新聞］ 2016年中國汽車用戶滿意度年會暨2016年汽車行業(yè)用戶滿意度測評結果CACSI新聞發(fā)布會于北京正式發(fā)布。自2002年開始，中國質量協(xié)會、全國用戶委員會已持續(xù)15年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度測評（CACSI），并每年定期向社會發(fā)布測評結果。

  2016年CACSI仍以轎車為主，同時包括了城市多功能運動車（SUV）、商務旅行車（MPV）、微型車、新能源汽車等類別，測評對象為2016年銷量較大的176個品牌車型，涉及全國50個汽車生產企業(yè)、58個汽車品牌。調查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區(qū)域的65個主要城市。調查時間為2016 年3月18日至8月8日，調查方式為面訪調查，共收集到有效樣本23408個。測評指標體系按五個維度構建，包括總體滿意度評價，性能設計評價，質量可靠性評價，售后服務評價和銷售服務評價。調查由中質國優(yōu)測評技術（北京）有限公司組織實施。

  CACSI采用了先進的全球統(tǒng)一標準測評模型，測評結果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強，無論對用戶選購汽車，還是生產企業(yè)改進質量，都有極大的指導意義。

測評主要結果

  1、2016年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為77分（滿分100分），同比下降2分，創(chuàng)下近八年來的最低水平，比美國汽車滿意度指數(shù)（ACSI）低5分。CACSI從2003年開始持續(xù)10年穩(wěn)步增長，2012年實現(xiàn)歷史最高水平80分。此后，CACSI指數(shù)開始震蕩下行。

  乘用車類別中，轎車滿意度最高，為78分，SUV為77分，MPV為75分，微客為74分。品牌類別中，自主品牌滿意度75分，合資品牌78分。合資品牌中，德系79分，日系、韓系和美系均為78分，法系77分。

  2、當前汽車產品和服務質量水平還未能充分滿足用戶日益增長的個性化需求，與用戶的期望還有較大差距。測評數(shù)據(jù)顯示，用戶的感知質量與預期質量有2.3分的差距，而用戶個性化的質量感知與預期的差距更大。要縮小此類差距，

  汽車廠商一方面要積極應對國內消費需求向三、四線市場發(fā)展，年輕客戶增多，用戶網(wǎng)絡化，女性車主增加等用戶結構趨勢的變化。另一方面，汽車廠商還應重視一、二線城市用戶、首次購買新車用戶、非年輕用戶及女性用戶的個性化需求。調查數(shù)據(jù)顯示，一、二線城市用戶的滿意度指數(shù)比三、四線城市低1.2分；首次購買新車用戶的滿意度比二次購車用戶低2.8分；24歲以上的用戶滿意度比24歲及以下的用戶低0.8分；女性汽車用戶滿意度要比男性用戶低0.4分。

  3、我國汽車市場競爭的特征是以質量為基石的品牌競爭，價格因素的影響力持續(xù)弱化。質量和品牌形象仍是影響滿意度的最重要因素，它們對滿意度的貢獻率達到88%。而感知價值對滿意度的影響力呈逐年下降趨勢。盡管市場需求疲軟，降價促銷力度加大，感知價值對滿意度的影響系數(shù)同比卻下降了12%。廠商過多使用價格促銷手段，很可能弱化品牌形象，進而對滿意度提升產生不利的影響。

  4、自主品牌滿意度同比下降2分，與合資品牌仍有較大差距。自主品牌滿意度比合資品牌低3分。自主品牌的品牌形象、預期質量和感知價值與合資品牌的差距，分別為5.5分、4分、3.3分，比上一年度分別拉大了0.6分、0.3分和0.3分；感知質量與合資品牌的差距仍維持去年水平，4.1分。產品質量方面，自主品牌質量可靠性滿意度與合資品牌的差距為3.8分，同比縮小了0.6分，性能設計滿意度與合資品牌差距為3.5分，同比拉大了0.1分。服務質量方面，自主品牌的售后服務滿意度、銷售服務滿意度均比合資品牌低3分。

  5、關鍵系統(tǒng)的故障率偏高，汽車質量可靠性滿意度出現(xiàn)下降。2016年汽車行業(yè)質量可靠性滿意度76.8分，同比下降2.5分。百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為101次，同比下降6次；故障率61.9%，同比升高0.5個百分點。"發(fā)動機系統(tǒng)"、"行駛、轉向和制動"、"內飾"、"車身外觀"這四大系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總故障頻次的63%，該比例呈逐年升高的趨勢。汽車廠商質量部門應重視解決上述系統(tǒng)易發(fā)故障問題。用戶提及較多的故障（問題）有：內飾異味重、燃油消耗過高、行駛中輪胎噪音大、風噪聲大、擋位不準/入檔困難（手動檔）、發(fā)動機有雜音、加速反應遲緩/無力、剎車有異響。

  6、汽車廠商應重視提高"駕駛、操控和剎車"、"視野和行車安全"、"空調"、"座椅"、"駕駛座、儀表盤及車身內裝"等因子性能設計水平。2016年汽車行業(yè)性能設計滿意度76分，同比下降1.9分，各項因子得分同比均有下降。汽車廠商應重點提高下列要素的性能設計水平：在不良路況下的操控性和平穩(wěn)性；夜間行駛的燈光效果；能阻隔車外的廢氣和污染；空調送風時的安靜程度；座椅的材質；座椅的造型；內飾做工品質；行駛中車內整體的安靜程度。

  7、"服務效率"、"服務態(tài)度"、"保養(yǎng)和維修服務質量"和"服務設施及環(huán)境"是提升售后服務滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。2016年汽車行業(yè)售后服務滿意度77分，同比下降2分。國內用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務水平：服務人員誠實可信，能兌現(xiàn)自己的承諾；服務人員詳細追問以弄清你的需要；保養(yǎng)的用料、新更換的配件質量；故障（問題）能夠一次性修好（解決）；等候服務時，時間支配的滿意程度。調查數(shù)據(jù)顯示，在服務產品外部提供多樣化和服務水平提升緩慢雙重壓力下，4S店客戶流失現(xiàn)象嚴重。數(shù)據(jù)顯示，過了保修期用戶的主觀流失率比保修期內的用戶高12個百分點。盡管汽車4S店在服務流程的標準化及完善方面做了大量的工作，但服務的流程質量并不等同于用戶的感知質量。4S店要回應用戶的關切點，加強與用戶的有效溝通，要把獲取客戶的信任和滿意度作為工作重點。4S店應根據(jù)自身資源改進現(xiàn)有服務，設計及提供更多適合當?shù)厍闆r，有特色的增值服務和個性化服務。

  8、"銷售顧問"、"交車過程"、"服務設施及環(huán)境"和"議價和簽署書面文件"是提升銷售服務滿意度的關鍵環(huán)節(jié)。2016年汽車行業(yè)銷售服務滿意度78分，同比下降2分。盡管新車折扣力度大，但用戶的服務體驗過程仍存在諸多不滿因素。用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務水平：銷售顧問能客觀介紹車型的長處與不足，介紹車型信息的專業(yè)性；交車后回訪跟蹤服務，交車時應完整解釋車輛使用信息，并進行示范操作；向用戶提供詳細的產品信息資料；最終付出的價格與您的期望相符，合同條款充分考慮了您的意見。汽車經(jīng)銷商應提升服務的專業(yè)性，重視客戶意見并積極回應客戶的期望，加強客戶關懷。

  9、用戶購車參考的主要信息來源是："車展、車市4S店"、"互聯(lián)網(wǎng)"、"親戚朋友推薦"。這三項來源的提及率分別是71.9%、63.8%、60.2%。其中，"互聯(lián)網(wǎng)"的提及比例逐年升高，比2012年升高了16個百分點。而"銷售人員的推薦"和"價格指南"等傳統(tǒng)信息來源的 提及比例，比2012年分別下降6個百分點和5個百分點。

  用戶購車看重的六大因素是："汽車性能好"、"質量可靠性高"、"安全性高"、"車型好看"、"品牌知名度"和"舒適性高"。數(shù)據(jù)表明，用戶挑選汽車最關注汽車性能、質量可靠性和安全性。"質量可靠性"從2014年開始代替"價格便宜"，連續(xù)三年成為用戶購車看重的六大因素之一。

  用戶購車最為看重的品牌特征是"實用"，提及率達到52.6%。"家庭"、"時尚"、"年輕"、"經(jīng)濟"和"有品味"等品牌特征，用戶也較為看重。用戶對"年輕"、"運動"等品牌特征的提及率同比分別升高了2個和3個百分點，而對"實用"的提及率下降了3個百分點。

  2016年用戶挑選汽車關注度最高的十大車型是：哈弗H6、速騰、卡羅拉、CR-V、朗逸、途觀、捷達、寶來、福克斯、軒逸。

  10、2016年中國新能源汽車用戶滿意度水平75分，同比提高10分。主要原因是新能源汽車向私人用戶普及。私人用戶的滿意度水平要明顯高于商用（出租）用戶。新能源汽車滿意度比燃油汽車低2分，其品牌形象、感知質量和性價比得分與燃油車均有較大差距。用戶對新能源汽車的抱怨率為22.6%，比燃油汽車高8.6個百分點。用戶主要不滿的問題有：續(xù)航短；充電時間長、麻煩；電池低溫工作效率差，冬天耗電快；車身裝配質量差，內飾做工粗糙，有異響；后備箱空間不夠用。用戶對電池及內飾故障（問題）提及較多，對電池和內飾的可靠性評價也最低。用戶對新能源車的啟動和加速性能評價要優(yōu)于燃油車。用戶對廠家的主要建議是：提高電池的壽命和續(xù)航里程；提高整車質量及可靠性，降低故障率和抱怨率，提高車的安全性；內飾做工要精致；加強對新能源車的正面宣傳，增強用戶的信心。用戶對政府的主要建議是：加強政策支持和補貼力度，讓更多的人能買得起新能源車；加強充電樁設施建設，增加充電專用車位；專項資金支持技術研發(fā)創(chuàng)新和升級；嚴查騙補，還惠于民。目前用戶最關注的四大新能源品牌是比亞迪、北汽新能源、特斯拉和江淮。