1-圖一：趙菊華回答重點(diǎn)旅客的票務(wù)咨詢。張玲莉 攝"同志，我的老母親已經(jīng)八十多歲了，想送她進(jìn)一下站可以嗎？”

“可以的，請(qǐng)您出示一下老人的車票，我給您辦理一張服務(wù)卡就可以了?！?/P>

“對(duì)不起，我只來(lái)晚了兩分鐘，車開(kāi)走了，怎么辦啊！”

“您別著急，我看一下車票，為您出具客運(yùn)記錄，您就可以到售票窗口改簽其它車次。”

2月6日上午10時(shí)，十堰車務(wù)段十堰車站客運(yùn)值班站長(zhǎng)趙菊華已經(jīng)在溫馨服務(wù)臺(tái)前連續(xù)站了兩個(gè)小時(shí)，前來(lái)問(wèn)詢和求助的旅客越來(lái)越多，上班前打的一杯水還原封不動(dòng)放在桌上。今天因?yàn)樘鞖馔蝗唤禍夭⑾缕鹆擞辏沟椒?wù)臺(tái)尋求幫助的旅客比平時(shí)多了一倍，其中不少都是因?yàn)樘鞖庠蚬范萝嚨⒄`行程沒(méi)趕上車的。

“阿姨你好，請(qǐng)問(wèn)哪里有廁所??？”

“前面直走50米就有一個(gè)公用廁所，可以讓你爸爸媽媽帶你過(guò)去?！?/P>

剛為一位小朋友指好衛(wèi)生間方位，手邊的電話鈴聲又響起。

“您好，這里是十堰車站溫馨服務(wù)臺(tái)。不要著急，您慢點(diǎn)說(shuō)，丟了一個(gè)包是嗎？什么時(shí)候？......包里有什么物品？......稍等，請(qǐng)先別放電話，”

趙菊華從物品柜找出一個(gè)黑色皮包，和同事趙玲一起邊聽(tīng)電話里旅客的描述，邊清點(diǎn)核對(duì)物品，旅客王女士今天一大早乘T125次到成都，進(jìn)站過(guò)安檢時(shí)因?yàn)榇颐?，將裝有大量金銀首飾等貴重物品的包遺忘在安檢口，安檢員撿到后交到了服務(wù)臺(tái)。

向旅客交代完認(rèn)領(lǐng)物品的程序，邊放電話邊告訴筆者，“春運(yùn)期間本來(lái)就是客流高峰，旅客攜帶的行李又多，有些包也非常像，所以經(jīng)常發(fā)生忘拿或拿錯(cuò)包的事情，我們就要想辦法以最快的速度找到失主。今天一早到現(xiàn)在我們就撿到3個(gè)包，已經(jīng)有兩個(gè)包交還給旅客了，這個(gè)包旅客打電話說(shuō)委托朋友來(lái)認(rèn)領(lǐng)?！?/P>

今年45歲的趙菊華，已經(jīng)從事客運(yùn)工作23年，在十堰站任客運(yùn)值班長(zhǎng)就有13個(gè)年頭，豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，使她面對(duì)旅客的各種問(wèn)詢求助忙而有序。

“我們的工作就是不停說(shuō)話，每天都要對(duì)不同的旅客重復(fù)相同的話無(wú)數(shù)次?！币?yàn)檎f(shuō)話太多，趙菊華和同事常常嗓子都說(shuō)得直冒煙，也顧不上喝口水，整個(gè)春運(yùn)她們的口袋里都常備著金嗓子喉寶，嗓子啞了，講不出話來(lái)，就含上一顆，然后繼續(xù)投入工作。

11時(shí)40分，春運(yùn)工作組的秦麗找到服務(wù)臺(tái)，“一位小姑娘的車票丟了，如果撿到馬上通知我?！?/P>

趙菊華記下人名和車次信息，2分鐘以后，安檢員送來(lái)一張車票，“有位旅客的車票丟了?！壁w菊華一看，正是那位小姑娘的車票，此時(shí)距開(kāi)車時(shí)間很近了，趙菊華邊用對(duì)講機(jī)喊邊跑到候車廳，“車票找到了，那位旅客呢？”

很快，丟失車票的小姑娘感激的接過(guò)車票，對(duì)著趙菊華和眾人鞠了一躬，就往檢票口跑去。

“慢點(diǎn)，把票拿好，還來(lái)得及！”趙菊華對(duì)小姑娘的背影喊。

每天上班都要說(shuō)上千句話，等下班回到家，趙菊華累得什么都不想做，有時(shí)候丈夫問(wèn)自己，就做個(gè)手勢(shì)“打啞語(yǔ)”，同在車站工作的丈夫也非常理解她，下班回家都早早把飯做好，還給她泡上菊花茶。趙菊華笑說(shuō)，“上班都把話說(shuō)完了，下班回到家就什么都不想說(shuō)了。干我們這一行，每天都要不停說(shuō)話，工作久了感覺(jué)自己都要變成‘話嘮’了，”

當(dāng)問(wèn)到干了這么多年客運(yùn)工作，有沒(méi)有覺(jué)得煩或者不想干的時(shí)候，趙菊華說(shuō)，遇到旅客不理解的時(shí)候，心情也會(huì)不好，覺(jué)得委屈，但是一想到自己的工作能給大家提供哪怕一點(diǎn)幫助，尤其是看到旅客接到丟失物品的那種開(kāi)心和感激的心情，還有對(duì)自己和同事道謝的時(shí)候，所有的辛苦和委屈就都煙消云散了。

因?yàn)槁每吞啵形缢齻兘?jīng)常就利用十分鐘匆忙扒兩口飯，吃飯的檔口她都要連續(xù)接十幾個(gè)問(wèn)詢電話，等放下電話，飯也涼了。

中午12時(shí)20分，利用同事去取飯的間隙，趙菊華開(kāi)始整理臺(tái)賬：發(fā)出溫馨服務(wù)卡21張；撿到旅客車票、身份證、銀行卡10張；旅客丟失包3個(gè)，兩個(gè)已經(jīng)歸還失主，一個(gè)已經(jīng)電話聯(lián)系；出具客運(yùn)記錄40份。（通訊員：劉衛(wèi)兵 張玲莉）