2月14日早上7.20分左右，湖北建始縣的天剛剛蒙蒙亮，看到由恩施開(kāi)往武昌的K8090次列車(chē)刺眼的燈光，原本井然有序的站臺(tái)上近千名旅客開(kāi)始有些騷動(dòng)。這時(shí)，在站臺(tái)安全黃線和安全白線之間，穿梭跑動(dòng)著一個(gè)纖瘦而忙碌的身影，她時(shí)而用喇叭指揮著旅客按車(chē)箱號(hào)排隊(duì)，時(shí)而提示旅客站在安全線以內(nèi)，時(shí)而攙扶著行動(dòng)不便的老人，時(shí)而幫著攜帶較多東西的旅客提著行李。她，就是建始車(chē)站客運(yùn)領(lǐng)班向艷琳。
向艷琳，一個(gè)90后女孩，一個(gè)外表看似柔弱但卻特別刻苦耐勞的女孩。參加工作短短兩年多時(shí)間，她通過(guò)自己的不懈努力和端正的工作態(tài)度，很快就從同齡人中脫穎而出，完成了客運(yùn)員，客運(yùn)值班員，客運(yùn)領(lǐng)班的角色轉(zhuǎn)變，并且在每年車(chē)務(wù)段和鐵路局組織的技術(shù)練功比武中多次獲得名次
農(nóng)歷舊年臘月十八，春運(yùn)第四天，是向艷琳舉辦婚禮的日子，但同時(shí)也是車(chē)站到達(dá)客流的高峰期。僅僅休息了兩天，星期一一早，牽掛著車(chē)站客運(yùn)工作的她就脫下了漂亮的婚禮禮服，從幾百公里的老家趕回車(chē)站，換上工作服，投入到緊張繁忙的春運(yùn)工作中了。
提起家人，小向有些心酸。按照習(xí)俗，新婚第一年春節(jié)是必須回婆家好好團(tuán)聚的。但是婆家遠(yuǎn)在潛江，她和同樣在枝江北站從事客運(yùn)工作的丈夫在休息時(shí)間上無(wú)法完全相同，只能在臘月二十九的晚上匆匆趕回家，和家人度過(guò)了三天短暫而歡快的時(shí)光?！皬男路康脑O(shè)計(jì)，選材，裝修到婚禮的策劃和籌備，都是我的老公和父母在操心”，說(shuō)這話時(shí)，一向堅(jiān)強(qiáng)的小向眼里也噙著淚水，但是臉上的笑容卻是幸福而驕傲的。單純的她認(rèn)為，愛(ài)情是沒(méi)有任何附加條件的，家人永遠(yuǎn)都是最堅(jiān)強(qiáng)的后盾，他們必須理解并默默地支持她，疼愛(ài)她，讓她心無(wú)旁騖的將更多的精力投入到所熱愛(ài)的工作中去。
工作中的小向有著同齡人少有的穩(wěn)重和嚴(yán)謹(jǐn)，大家都知道，處理客運(yùn)投訴是相當(dāng)麻煩和頭疼的事情，但是小向的處理問(wèn)題的態(tài)度和說(shuō)話的技巧，值得很多人借鑒學(xué)習(xí)。2月8日的上午十點(diǎn)四十幾分，一女性乘客攜帶一名4、5歲的孩子，手持建始至深圳北G1314次列車(chē)車(chē)票，在該趟列車(chē)停檢后到達(dá)車(chē)站，非要沖進(jìn)站上車(chē)，當(dāng)時(shí)列車(chē)已經(jīng)啟動(dòng)，工作人員把她攔下后情緒非常激動(dòng)，對(duì)聞?dòng)嵹s來(lái)的小向破口大罵，不依不饒。她冷靜地把旅客請(qǐng)到客運(yùn)室坐下，不卑不亢地說(shuō)：“作為母親，在孩子面前保持良好的形象是最為重要的，所以請(qǐng)您從現(xiàn)在開(kāi)始不要罵人，有問(wèn)題我們解決問(wèn)題，行嗎？”“您的心情我能夠理解，但鐵路有規(guī)章制度，我們可以在規(guī)章范圍內(nèi)給您想辦法先到宜昌東站或武漢站，然后轉(zhuǎn)乘到深圳北，您看如何？”簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單兩句話，就讓原本有些歇斯底里的旅客情緒逐漸平復(fù)下來(lái)。最后經(jīng)過(guò)和旅客的溝通，說(shuō)服旅客重新買(mǎi)了建始經(jīng)武漢轉(zhuǎn)乘的車(chē)票，并跟旅客家人聯(lián)系，告知事情緣由和到達(dá)目的地的時(shí)間，親自將母女二人送上車(chē)
莫看向艷琳年紀(jì)小，工作時(shí)間不常，但是她卻通過(guò)自己敏銳的觀察力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些真正需要幫助的旅客。2月14號(hào)上午十點(diǎn)左右，她在候車(chē)室巡查工作中，發(fā)現(xiàn)一個(gè)男旅客神情異樣，眼睛緊盯著一張票，嘴里自言自語(yǔ)。她馬上走過(guò)去問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎”？經(jīng)過(guò)詢問(wèn)，原來(lái)該旅客請(qǐng)別人幫忙買(mǎi)了一張武昌到寧波的車(chē)票，但是卻沒(méi)有建始到武昌的票，那人另給他買(mǎi)了張D633建始到恩施的票方便他進(jìn)站。了解情況后，向艷琳耐心給旅客解釋了此種做法的弊病所在，并說(shuō)服旅客退掉了建始到恩施的車(chē)票，另行購(gòu)買(mǎi)了建始到武昌的車(chē)票。
春運(yùn)期間的建始站，每個(gè)崗位幾乎都能見(jiàn)到她的身影，出站客流較大時(shí)，她在出站口驗(yàn)票放行；候車(chē)廳擁堵時(shí)，她在進(jìn)站口分流引導(dǎo)；售票廳人員密集時(shí)，她在自動(dòng)售票機(jī)旁指導(dǎo)旅客購(gòu)票取票。小小年紀(jì)的她用自己的努力和勤奮獲得全站干部職工的認(rèn)可和好評(píng)。
2月14日情人節(jié)，當(dāng)很多年輕人成雙成對(duì)的歡度節(jié)日時(shí)，新婚剛剛一個(gè)月的她還在崗位上緊張地忙碌著，看著一批批旅客順利的出行，想著遠(yuǎn)方親人的祝福和囑托，她的心里裝著滿滿的幸福。 （通訊員 王梵）
