湖北日報網(wǎng)（荊楚網(wǎng)）消息（記者李柯）3月9日，記者從“2017年全省消費維權(quán)新聞通報會”上獲悉，2016年湖北省各級消委組織共接待消費者來電、來信、來訪共計107萬余人次（含3.15活動接待人數(shù)），其中法律咨詢104.3萬人次，受理消費者投訴27617件（含電商直通車投訴案件），已解決26633件，解決率達96%,為消費者挽回經(jīng)濟損失3349萬元，切實維護消費者的合法權(quán)益。

　　家用電子電器、通信服務(wù)投訴多

　　2016年全省消委組織受理商品類投訴18283件，占投訴總件66.2%，與去年同比下降11%。其中，家用電子電器、服裝鞋帽、交通工具、日用百貨品、其它商品、房屋（建材）、食品等商品投訴居前七位，占比依次為17.6%、10.5%、10%、7.7%、5.7%、4.6%、4.6%。

　　受理服務(wù)類投訴9334件，占投訴總量33.80%，與去年同比上漲5.11%。其中，通信、生活社會、其它服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、銷售、文化娛樂體育、公共教育衛(wèi)生等服務(wù)投訴總量居前七位，占比依次為8.8%、7.8%、3.4%、3%、2.9%、2.5%、2.1%。

受理質(zhì)量問題投訴9534件，占比34.5%；售后服務(wù)問題投訴4121件，占比14.9%；合同爭議問題投訴3416件，占比12.4%；虛假宣傳問題投訴1119件，占比4%；價格問題投訴1019件，占比3.7%；假冒宣傳問題690件，占比2.5%。其中，質(zhì)量、售后、合同等三大問題，消費者最為關(guān)注。

　　投訴特點

　　消費者法制意識逐步養(yǎng)成。2016年，全省各級消委組織共接待消費者法律咨詢?nèi)藬?shù)超過一百萬，咨詢?nèi)藬?shù)同比上漲109.8%。

　　消費環(huán)境持續(xù)改善。2016年，全省受理涉及質(zhì)量問題的投訴比2015年同期減少5814件，同比降幅達37.9%。

　　消費維權(quán)社會共治有效推進。2016年，全省消委組織（包括：共建的消費維權(quán)社會共治平臺）基本做到了日常咨詢投訴回復(fù)率達100%、一般性投訴解決率達90%、重大群體性投訴解決率達80%以上，為消費者挽回經(jīng)濟損失3349萬元，同比增長42%，其中涉及大宗商品與服務(wù)達1804萬元。

　　投訴熱點

　　家電類投訴逐年下降，質(zhì)量和售后問題仍是熱點。主要表現(xiàn)在產(chǎn)品瑕疵多、安全存隱患、維修不及時、“三包”不到位等。

　　社會服務(wù)問題多，信用缺失是關(guān)鍵。其中價格爭議、強制消費等問題最為突出，主要表現(xiàn)在虛假宣傳誤導(dǎo)消費，合同條款藏陷阱，單方面違約不賠償，服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等，消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)受損。主要涉及的行業(yè)有：公用服務(wù)、美容美發(fā)、健身保健、餐飲娛樂等。

　　保健品銷售亂象多，老年消費者最易被“忽悠”。主要存在夸大宣傳、誘導(dǎo)銷售、價格虛高等問題。

　　維權(quán)難點

　　家用汽車維權(quán)難。主要存在鑒定難、“三包”難、維修難的三難問題。主要表現(xiàn)在售后維修以舊充新、常見故障小病大修、以換代修、“三包”落實不到位等。

　　網(wǎng)購消費維權(quán)難。主要存在貨不對版認定難、七天無理由退貨難、虛假宣傳索賠難等三難問題。

　　家具建材產(chǎn)品維權(quán)難。主要存在口頭承諾兌現(xiàn)難、家具定制取證難、瑕疵建材賠償難、合同條款五花八門監(jiān)管難等四難問題。

　　個人信息保護難。日常生活中，網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等騷擾問題多涉及商業(yè)廣告推銷以及電信詐騙，以5開頭的固話和400免費電話最為猖獗，50、51、52、59開頭的固話情況最為突出。

　　公共服務(wù)行業(yè)“潛規(guī)則”根除難。主要存在收費爭議、強制交易等問題，主要表現(xiàn)在違規(guī)收取維護費、管損費、工本費，濫用免責(zé)條款、單方面變更協(xié)議、消費者承擔(dān)過高的違約金等，消費者的選擇權(quán)、公平交易權(quán)受損。

　　2016年度消費維權(quán)典型案例

　　“綠地國際金融城”未明碼標價案

　　【案情簡介】武漢市發(fā)展改革委（物價局）在開展的商品房明碼標價專項檢查中，發(fā)現(xiàn)武漢綠地濱江置業(yè)有限公司開發(fā)的“綠地國際金融城”項目在售房源中有196套未實行一套一標。由于商品房銷售的特殊性，開發(fā)商壟斷價格信息，消費者處于信息劣勢，明碼標價是經(jīng)營者的法定義務(wù)，也是保障消費者基本權(quán)益，防止價格欺詐和哄抬價格的有效方式。房地產(chǎn)經(jīng)營者不標明價格的違法行為，不僅損害了消費者的合法權(quán)利，也破壞了市場價格秩序。該公司行為違反了《中華人民共和國價格法》第十三條“經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標準等有關(guān)情況?！钡囊?guī)定，構(gòu)成了不按規(guī)定明碼標價的價格違法行為。

　　【處理過程及結(jié)果】根據(jù)《中華人民共和國價格法》等相關(guān)法規(guī)，武漢市發(fā)展改革委（物價局）責(zé)令該公司立即改正違法行為，并依法對其作出罰款39萬元的行政處罰。因該公司在法定期限內(nèi)未依法申請行政復(fù)議，也未按要求履行行政處罰決定。經(jīng)催告后，武漢綠地濱江置業(yè)公司仍未履行。2015年9月，武漢市發(fā)展改革委（物價局）向法院提出強制執(zhí)行申請，法院經(jīng)過審查，裁定準予執(zhí)行行政處罰決定。對其罰款39萬元，并依法按照每日罰款數(shù)額的3%加處罰款39萬元，合計78萬元，該處罰已執(zhí)行到位。

　　如家快捷珞獅南路酒店 在洪澇災(zāi)害期間哄抬價格

　　【案情簡介】2016年7月，我省遭遇了“98+”特大洪澇災(zāi)害，全省啟動了自然災(zāi)害天氣Ⅱ級響應(yīng)。在此期間，武漢市南湖住宅區(qū)發(fā)生了嚴重漬水，導(dǎo)致一些居民有家不能回，部分居民租住酒店以應(yīng)對災(zāi)害天氣。價格主管部門在巡查中發(fā)現(xiàn)，武漢如家快捷珞獅南路酒店在經(jīng)營成本沒有明顯大幅上升的情況下，以30%左右的平均漲幅提高客房價格，其行為違反了《中華人民共和國價格法》第十四條第（三）款“哄抬價格，推動商品價格過高上漲的”規(guī)定，構(gòu)成了哄抬價格的違法行為。

　　【處理過程及結(jié)果】在查實的基礎(chǔ)上，省物價局責(zé)令其立即改正，并依法實施經(jīng)濟制裁7072元。

　　移動收費標價不明確

　　【案情簡介】某武漢移動用戶在營業(yè)廳看到宣傳冊說設(shè)置外省移動號碼為親情號撥打電話只要1毛錢，于是開通了長途親情號業(yè)務(wù)，但使用中實際撥打收取的費用是2毛9。用戶認為在辦理業(yè)務(wù)后，企業(yè)沒有通過書面形式或電話形式告知具體使用方式和收費情況，投訴后回復(fù)說加撥17951不享受優(yōu)惠，導(dǎo)致使用中蒙受了損失。

　　【處理過程及結(jié)果】已責(zé)成相關(guān)公司進行處理。公司補償用戶在武漢本地加撥17951撥打長途親情號產(chǎn)生的話費共計48.45元，用戶表示滿意。我局已多次向各企業(yè)提出明確意見，要求認真落實國家政策規(guī)定，加強基層尤其是窗口工作人員培訓(xùn)，梳理各類宣傳，及時告知用戶有關(guān)事項及內(nèi)容，保證用戶的知情權(quán)。

　　聯(lián)通線上線下服務(wù)口徑不一致

　　【案情簡介】武漢聯(lián)通某消費者在網(wǎng)上營業(yè)廳更改資費之后，覺得修改后的資費不合適，希望再次變更資費。但頁面注明了網(wǎng)廳只能變更資費，撤銷套餐變更可咨詢客服或當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳。用戶去聯(lián)通自有營業(yè)廳，工作人員卻說無法辦理。

　　【處理過程及結(jié)果】已責(zé)成相關(guān)公司進行處理。公司已聯(lián)系用戶為其取消預(yù)約轉(zhuǎn)資，用戶可重新選擇其它套餐辦理。

　　上述是一起比較普遍存在的案例。我局要求各公司認真梳理業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一設(shè)計服務(wù)腳本，加強內(nèi)部各渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，切實履行服務(wù)承諾。

　　電信套餐活動不明示

　　【案情簡介】某武漢電信用戶在營業(yè)廳辦理5s合約機5388元購機，月消費289元套餐，協(xié)議期36個月內(nèi)約定每月返還138元，協(xié)議于2016年12月15日終止，卻被電信告知還有1千多話費未返還，投訴電信后得到處理結(jié)果是建議延長協(xié)議到明年8月份將多余話費送完，或自動放棄結(jié)余話費辦理新套餐。因用戶認為已按協(xié)議約定正常使用套餐36個月，不同意此處理結(jié)果，向我局提出申訴。

　　【處理過程及結(jié)果】已責(zé)成相關(guān)公司進行處理。經(jīng)核實協(xié)議，用戶于2013年12月辦理上述套餐時，之前有老協(xié)議未到期，故選擇順延方式參加新活動，但用戶表示營業(yè)廳并未明確。經(jīng)調(diào)解，用戶同意辦理新的套餐，將未返還贈費扣除終端費后，剩余的折算成話費。協(xié)議，是協(xié)議雙方履行責(zé)任和義務(wù)最重要、最根本的憑證，也是保護雙方合法權(quán)益的依據(jù)。企業(yè)在制訂合同時，要保證“公平、公正”，意思表達簡明、準確，在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)規(guī)范協(xié)議的簽署，對關(guān)鍵內(nèi)容要做出約定,避免用戶誤解，以確保雙方較好地履行協(xié)議。

　　路虎爆缸難索賠

　　【案情簡介】2016年1月，武漢消費者任先生向省消委投訴稱：2015年12月，他駕駛路虎牌汽車行至京港澳高速公路孝感段時，發(fā)動機突然爆缸。該車購買時間不足三年，行駛里程5萬6千公里，尚在汽車整車質(zhì)保期內(nèi)。任先生多次向路虎中國公司要求索賠，但4S店和廠家遲遲不給答復(fù)。

　　【處理過程及結(jié)果】省消委受理投訴后，調(diào)查核實相關(guān)情況，經(jīng)組織調(diào)解，最終被訴雙方達成一致協(xié)議：由武漢路虎4S店和廠家共同承擔(dān)汽車維修費用17萬元。