湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)（荊楚網(wǎng)）消息（記者李柯）3月9日，記者從“2017年全省消費(fèi)維權(quán)新聞通報(bào)會(huì)”上獲悉，2016年湖北省各級(jí)消委組織共接待消費(fèi)者來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪共計(jì)107萬(wàn)余人次（含3.15活動(dòng)接待人數(shù)），其中法律咨詢(xún)104.3萬(wàn)人次，受理消費(fèi)者投訴27617件（含電商直通車(chē)投訴案件），已解決26633件，解決率達(dá)96%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3349萬(wàn)元，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
家用電子電器、通信服務(wù)投訴多
2016年全省消委組織受理商品類(lèi)投訴18283件，占投訴總件66.2%，與去年同比下降11%。其中，家用電子電器、服裝鞋帽、交通工具、日用百貨品、其它商品、房屋（建材）、食品等商品投訴居前七位，占比依次為17.6%、10.5%、10%、7.7%、5.7%、4.6%、4.6%。
受理服務(wù)類(lèi)投訴9334件，占投訴總量33.80%，與去年同比上漲5.11%。其中，通信、生活社會(huì)、其它服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、銷(xiāo)售、文化娛樂(lè)體育、公共教育衛(wèi)生等服務(wù)投訴總量居前七位，占比依次為8.8%、7.8%、3.4%、3%、2.9%、2.5%、2.1%。
受理質(zhì)量問(wèn)題投訴9534件，占比34.5%；售后服務(wù)問(wèn)題投訴4121件，占比14.9%；合同爭(zhēng)議問(wèn)題投訴3416件，占比12.4%；虛假宣傳問(wèn)題投訴1119件，占比4%；價(jià)格問(wèn)題投訴1019件，占比3.7%；假冒宣傳問(wèn)題690件，占比2.5%。其中，質(zhì)量、售后、合同等三大問(wèn)題，消費(fèi)者最為關(guān)注。
投訴特點(diǎn)
消費(fèi)者法制意識(shí)逐步養(yǎng)成。2016年，全省各級(jí)消委組織共接待消費(fèi)者法律咨詢(xún)?nèi)藬?shù)超過(guò)一百萬(wàn)，咨詢(xún)?nèi)藬?shù)同比上漲109.8%。
消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善。2016年，全省受理涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴比2015年同期減少5814件，同比降幅達(dá)37.9%。
消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治有效推進(jìn)。2016年，全省消委組織（包括：共建的消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治平臺(tái)）基本做到了日常咨詢(xún)投訴回復(fù)率達(dá)100%、一般性投訴解決率達(dá)90%、重大群體性投訴解決率達(dá)80%以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3349萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)42%，其中涉及大宗商品與服務(wù)達(dá)1804萬(wàn)元。
投訴熱點(diǎn)
家電類(lèi)投訴逐年下降，質(zhì)量和售后問(wèn)題仍是熱點(diǎn)。主要表現(xiàn)在產(chǎn)品瑕疵多、安全存隱患、維修不及時(shí)、“三包”不到位等。
社會(huì)服務(wù)問(wèn)題多，信用缺失是關(guān)鍵。其中價(jià)格爭(zhēng)議、強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題最為突出，主要表現(xiàn)在虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)，合同條款藏陷阱，單方面違約不賠償，服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等，消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)受損。主要涉及的行業(yè)有：公用服務(wù)、美容美發(fā)、健身保健、餐飲娛樂(lè)等。
保健品銷(xiāo)售亂象多，老年消費(fèi)者最易被“忽悠”。主要存在夸大宣傳、誘導(dǎo)銷(xiāo)售、價(jià)格虛高等問(wèn)題。
維權(quán)難點(diǎn)
家用汽車(chē)維權(quán)難。主要存在鑒定難、“三包”難、維修難的三難問(wèn)題。主要表現(xiàn)在售后維修以舊充新、常見(jiàn)故障小病大修、以換代修、“三包”落實(shí)不到位等。
網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)維權(quán)難。主要存在貨不對(duì)版認(rèn)定難、七天無(wú)理由退貨難、虛假宣傳索賠難等三難問(wèn)題。
家具建材產(chǎn)品維權(quán)難。主要存在口頭承諾兌現(xiàn)難、家具定制取證難、瑕疵建材賠償難、合同條款五花八門(mén)監(jiān)管難等四難問(wèn)題。
個(gè)人信息保護(hù)難。日常生活中，網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、短信等騷擾問(wèn)題多涉及商業(yè)廣告推銷(xiāo)以及電信詐騙，以5開(kāi)頭的固話(huà)和400免費(fèi)電話(huà)最為猖獗，50、51、52、59開(kāi)頭的固話(huà)情況最為突出。
公共服務(wù)行業(yè)“潛規(guī)則”根除難。主要存在收費(fèi)爭(zhēng)議、強(qiáng)制交易等問(wèn)題，主要表現(xiàn)在違規(guī)收取維護(hù)費(fèi)、管損費(fèi)、工本費(fèi)，濫用免責(zé)條款、單方面變更協(xié)議、消費(fèi)者承擔(dān)過(guò)高的違約金等，消費(fèi)者的選擇權(quán)、公平交易權(quán)受損。
2016年度消費(fèi)維權(quán)典型案例
“綠地國(guó)際金融城”未明碼標(biāo)價(jià)案
【案情簡(jiǎn)介】武漢市發(fā)展改革委（物價(jià)局）在開(kāi)展的商品房明碼標(biāo)價(jià)專(zhuān)項(xiàng)檢查中，發(fā)現(xiàn)武漢綠地濱江置業(yè)有限公司開(kāi)發(fā)的“綠地國(guó)際金融城”項(xiàng)目在售房源中有196套未實(shí)行一套一標(biāo)。由于商品房銷(xiāo)售的特殊性，開(kāi)發(fā)商壟斷價(jià)格信息，消費(fèi)者處于信息劣勢(shì)，明碼標(biāo)價(jià)是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，也是保障消費(fèi)者基本權(quán)益，防止價(jià)格欺詐和哄抬價(jià)格的有效方式。房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者不標(biāo)明價(jià)格的違法行為，不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)利，也破壞了市場(chǎng)價(jià)格秩序。該公司行為違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十三條“經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門(mén)的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況?！钡囊?guī)定，構(gòu)成了不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格違法行為。
【處理過(guò)程及結(jié)果】根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》等相關(guān)法規(guī)，武漢市發(fā)展改革委（物價(jià)局）責(zé)令該公司立即改正違法行為，并依法對(duì)其作出罰款39萬(wàn)元的行政處罰。因該公司在法定期限內(nèi)未依法申請(qǐng)行政復(fù)議，也未按要求履行行政處罰決定。經(jīng)催告后，武漢綠地濱江置業(yè)公司仍未履行。2015年9月，武漢市發(fā)展改革委（物價(jià)局）向法院提出強(qiáng)制執(zhí)行申請(qǐng)，法院經(jīng)過(guò)審查，裁定準(zhǔn)予執(zhí)行行政處罰決定。對(duì)其罰款39萬(wàn)元，并依法按照每日罰款數(shù)額的3%加處罰款39萬(wàn)元，合計(jì)78萬(wàn)元，該處罰已執(zhí)行到位。
如家快捷珞獅南路酒店 在洪澇災(zāi)害期間哄抬價(jià)格
【案情簡(jiǎn)介】2016年7月，我省遭遇了“98+”特大洪澇災(zāi)害，全省啟動(dòng)了自然災(zāi)害天氣Ⅱ級(jí)響應(yīng)。在此期間，武漢市南湖住宅區(qū)發(fā)生了嚴(yán)重漬水，導(dǎo)致一些居民有家不能回，部分居民租住酒店以應(yīng)對(duì)災(zāi)害天氣。價(jià)格主管部門(mén)在巡查中發(fā)現(xiàn)，武漢如家快捷珞獅南路酒店在經(jīng)營(yíng)成本沒(méi)有明顯大幅上升的情況下，以30%左右的平均漲幅提高客房?jī)r(jià)格，其行為違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十四條第（三）款“哄抬價(jià)格，推動(dòng)商品價(jià)格過(guò)高上漲的”規(guī)定，構(gòu)成了哄抬價(jià)格的違法行為。
【處理過(guò)程及結(jié)果】在查實(shí)的基礎(chǔ)上，省物價(jià)局責(zé)令其立即改正，并依法實(shí)施經(jīng)濟(jì)制裁7072元。
移動(dòng)收費(fèi)標(biāo)價(jià)不明確
【案情簡(jiǎn)介】某武漢移動(dòng)用戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳看到宣傳冊(cè)說(shuō)設(shè)置外省移動(dòng)號(hào)碼為親情號(hào)撥打電話(huà)只要1毛錢(qián)，于是開(kāi)通了長(zhǎng)途親情號(hào)業(yè)務(wù)，但使用中實(shí)際撥打收取的費(fèi)用是2毛9。用戶(hù)認(rèn)為在辦理業(yè)務(wù)后，企業(yè)沒(méi)有通過(guò)書(shū)面形式或電話(huà)形式告知具體使用方式和收費(fèi)情況，投訴后回復(fù)說(shuō)加撥17951不享受優(yōu)惠，導(dǎo)致使用中蒙受了損失。
【處理過(guò)程及結(jié)果】已責(zé)成相關(guān)公司進(jìn)行處理。公司補(bǔ)償用戶(hù)在武漢本地加撥17951撥打長(zhǎng)途親情號(hào)產(chǎn)生的話(huà)費(fèi)共計(jì)48.45元，用戶(hù)表示滿(mǎn)意。我局已多次向各企業(yè)提出明確意見(jiàn)，要求認(rèn)真落實(shí)國(guó)家政策規(guī)定，加強(qiáng)基層尤其是窗口工作人員培訓(xùn)，梳理各類(lèi)宣傳，及時(shí)告知用戶(hù)有關(guān)事項(xiàng)及內(nèi)容，保證用戶(hù)的知情權(quán)。
聯(lián)通線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)口徑不一致
【案情簡(jiǎn)介】武漢聯(lián)通某消費(fèi)者在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳更改資費(fèi)之后，覺(jué)得修改后的資費(fèi)不合適，希望再次變更資費(fèi)。但頁(yè)面注明了網(wǎng)廳只能變更資費(fèi)，撤銷(xiāo)套餐變更可咨詢(xún)客服或當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳。用戶(hù)去聯(lián)通自有營(yíng)業(yè)廳，工作人員卻說(shuō)無(wú)法辦理。
【處理過(guò)程及結(jié)果】已責(zé)成相關(guān)公司進(jìn)行處理。公司已聯(lián)系用戶(hù)為其取消預(yù)約轉(zhuǎn)資，用戶(hù)可重新選擇其它套餐辦理。
上述是一起比較普遍存在的案例。我局要求各公司認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一設(shè)計(jì)服務(wù)腳本，加強(qiáng)內(nèi)部各渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，切實(shí)履行服務(wù)承諾。
電信套餐活動(dòng)不明示
【案情簡(jiǎn)介】某武漢電信用戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳辦理5s合約機(jī)5388元購(gòu)機(jī)，月消費(fèi)289元套餐，協(xié)議期36個(gè)月內(nèi)約定每月返還138元，協(xié)議于2016年12月15日終止，卻被電信告知還有1千多話(huà)費(fèi)未返還，投訴電信后得到處理結(jié)果是建議延長(zhǎng)協(xié)議到明年8月份將多余話(huà)費(fèi)送完，或自動(dòng)放棄結(jié)余話(huà)費(fèi)辦理新套餐。因用戶(hù)認(rèn)為已按協(xié)議約定正常使用套餐36個(gè)月，不同意此處理結(jié)果，向我局提出申訴。
【處理過(guò)程及結(jié)果】已責(zé)成相關(guān)公司進(jìn)行處理。經(jīng)核實(shí)協(xié)議，用戶(hù)于2013年12月辦理上述套餐時(shí)，之前有老協(xié)議未到期，故選擇順延方式參加新活動(dòng)，但用戶(hù)表示營(yíng)業(yè)廳并未明確。經(jīng)調(diào)解，用戶(hù)同意辦理新的套餐，將未返還贈(zèng)費(fèi)扣除終端費(fèi)后，剩余的折算成話(huà)費(fèi)。協(xié)議，是協(xié)議雙方履行責(zé)任和義務(wù)最重要、最根本的憑證，也是保護(hù)雙方合法權(quán)益的依據(jù)。企業(yè)在制訂合同時(shí)，要保證“公平、公正”，意思表達(dá)簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)規(guī)范協(xié)議的簽署，對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容要做出約定,避免用戶(hù)誤解，以確保雙方較好地履行協(xié)議。
路虎爆缸難索賠
【案情簡(jiǎn)介】2016年1月，武漢消費(fèi)者任先生向省消委投訴稱(chēng)：2015年12月，他駕駛路虎牌汽車(chē)行至京港澳高速公路孝感段時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)突然爆缸。該車(chē)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間不足三年，行駛里程5萬(wàn)6千公里，尚在汽車(chē)整車(chē)質(zhì)保期內(nèi)。任先生多次向路虎中國(guó)公司要求索賠，但4S店和廠家遲遲不給答復(fù)。
【處理過(guò)程及結(jié)果】省消委受理投訴后，調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況，經(jīng)組織調(diào)解，最終被訴雙方達(dá)成一致協(xié)議：由武漢路虎4S店和廠家共同承擔(dān)汽車(chē)維修費(fèi)用17萬(wàn)元。
