小區(qū)業(yè)主通過量化標(biāo)準(zhǔn)來認(rèn)定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而推動物業(yè)服務(wù)水平提升。昨悉，市房管局連續(xù)3年引入第三方測評機(jī)構(gòu)入戶調(diào)查，14萬戶業(yè)主打分評選出物業(yè)“紅黑榜”，并以區(qū)為單位對“紅黑榜”進(jìn)行公告。

昨日，長江日報(bào)記者從市房管局了解到，2016年武漢物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度測評結(jié)果出爐。結(jié)果顯示，全市物業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)出清潔綠化和秩序安全滿意度提高、優(yōu)質(zhì)企業(yè)市場份額占比逐漸增大等變化趨勢。同時，住宅小區(qū)停車管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)兩項(xiàng)指標(biāo)滿意度連續(xù)3年來得分較低，低于平均滿意度，仍是物業(yè)服務(wù)中的難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)。

據(jù)悉，此次滿意度測評包括清潔綠化、設(shè)備設(shè)施、停車管理、投訴溝通等20項(xiàng)具體細(xì)化指標(biāo)，2016年，全市物業(yè)滿意度測評覆蓋1808個住宅小區(qū)，涉及959家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，按照8%的抽樣比例，共對14萬戶業(yè)主進(jìn)行了入戶調(diào)查。測評主體包括業(yè)主、業(yè)委會、街道、社區(qū)和房管部門，其中業(yè)主評價(jià)占比高達(dá)80%。通過業(yè)主等主體打分，最終形成了全市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)主滿意度測評結(jié)果，并按照各區(qū)小區(qū)總數(shù)的一定比例，將排名靠前、靠后的小區(qū)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)情況予以公告。

這也就意味著，在有業(yè)委會的住宅小區(qū)，如果要重新選擇物業(yè)公司，業(yè)主可以參考此次滿意度測評結(jié)果，評判其物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。同時，房管部門將對測評結(jié)果排序靠后的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督檢查。針對測評發(fā)現(xiàn)的問題，由市、區(qū)房屋主管部門依法向物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出責(zé)令整改通知，并進(jìn)行信用信息記分。

看變化 看差距 看方向

我市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評三年綜述

物業(yè)服務(wù)行業(yè)因其專業(yè)性、準(zhǔn)公共性以及服務(wù)的即時性和無干擾性等特性，加之業(yè)主分散、渠道不暢、手段缺乏，導(dǎo)致如何系統(tǒng)科學(xué)地評價(jià)物業(yè)服務(wù)一直是一道難題。市房管局為提升物業(yè)服務(wù)監(jiān)管水平，著眼構(gòu)建多維、多向物業(yè)服務(wù)評價(jià)體系，連續(xù)三年在全市組織開展住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評工作。通過公開招標(biāo)引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)，入戶調(diào)查業(yè)主評價(jià)意見，結(jié)合區(qū)房管局、街道、社區(qū)、業(yè)委會多方評價(jià)，形成綜合評價(jià)結(jié)果，以區(qū)為單位對排名靠前靠后的小區(qū)以紅黑榜的形式進(jìn)行了公示。通過三年實(shí)踐，這項(xiàng)惠民利民舉措正逐漸被社會所接受認(rèn)可，形成了具有我市特色的物業(yè)服務(wù)監(jiān)管手段，對行業(yè)發(fā)展和物業(yè)服務(wù)水平提升產(chǎn)生積極影響。

物業(yè)主管部門：強(qiáng)化物業(yè)市場監(jiān)管

管源頭 管過程 管結(jié)果

著眼源頭 構(gòu)建監(jiān)管體系

物業(yè)管理區(qū)域備案——奠定基礎(chǔ)、理順關(guān)系

前期物業(yè)管理招標(biāo)備案——控制入口、選好管家

前期物業(yè)服務(wù)合同備案——信息公開、明確責(zé)任

承接查驗(yàn)備案——厘清責(zé)任、避免糾紛

物業(yè)服務(wù)合同備案——規(guī)范行為、保障權(quán)益

著眼過程 實(shí)現(xiàn)長效監(jiān)管

啟動日常巡查

將監(jiān)管重心從事前轉(zhuǎn)向事中事后；將電梯安全、消防安全管理等全部納入巡查范圍，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管全覆蓋；將巡查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)并及時督促整改。

開展業(yè)主滿意度測評

創(chuàng)新滿意度測評方式，探索建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評線上平臺。

著眼結(jié)果 倒逼質(zhì)量提升

實(shí)行信用信息記分

將日常巡查、滿意度測評、投訴處理結(jié)果與企業(yè)信用信息掛接。企業(yè)信用信息的好壞將直接影響其評優(yōu)評先、資信管理、招投標(biāo)等活動。

業(yè)主委員會：提升自治水平

有序參與 有效履職 有力監(jiān)督

有序參與

建立業(yè)主委員會激勵機(jī)制，通過業(yè)主大會決定的方式，建立業(yè)委會成員工作補(bǔ)貼和活動經(jīng)費(fèi)制度，為業(yè)主自治提供制度和經(jīng)費(fèi)保障。

有效履職

推進(jìn)業(yè)委會法律主體地位認(rèn)定，完善業(yè)主大會選舉制度和議事規(guī)則，實(shí)現(xiàn)業(yè)委會規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。

有力監(jiān)督

強(qiáng)化業(yè)委會對物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的約束監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主依照契約落實(shí)責(zé)任義務(wù)，依法保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)：提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

轉(zhuǎn)變理念 規(guī)范行為 創(chuàng)新方式

轉(zhuǎn)變理念

確立以“業(yè)主滿意度”為導(dǎo)向，以提升服務(wù)質(zhì)量、提高社會責(zé)任意識為核心的企業(yè)經(jīng)營理念。

規(guī)范行為

建立以業(yè)主需求為導(dǎo)向的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。

創(chuàng)新方式

以綠色低碳發(fā)展為目標(biāo)，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的物業(yè)管理新形勢，發(fā)展智慧物業(yè)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)向新型服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。

黨和政府：推進(jìn)小區(qū)綜合治理

政府主導(dǎo) 協(xié)同聯(lián)動 共管共治

街道負(fù)總責(zé)

街道對小區(qū)綜合管理負(fù)總責(zé)。

黨建進(jìn)小區(qū)

將落實(shí)街道社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)居委會、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三方聯(lián)動”服務(wù)機(jī)制納入全市基層黨建工作責(zé)任制考核體系。

執(zhí)法進(jìn)小區(qū)

公安部門、司法部門、城管部門、工商部門、質(zhì)監(jiān)部門等職能部門各司其職，依法履責(zé)。

關(guān)于2016年全市住宅小區(qū) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評結(jié)果的公告

依據(jù)《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定，我局在全市組織開展了2016年住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評工作，考評涉及15個行政區(qū)，959家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，1808個專業(yè)化物業(yè)服務(wù)小區(qū)?？荚u方式以聘請第三方社會專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查測評為主，結(jié)合街道、社區(qū)、業(yè)主委員會、區(qū)房管局的評價(jià)意見，形成了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合考評結(jié)果。現(xiàn)按各區(qū)小區(qū)總數(shù)的一定比例，將排名靠前和靠后的小區(qū)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)情況予以公告。

武漢市住房保障和房屋管理局

2017年3月21日

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