圖為在該養(yǎng)生館查獲的學(xué)習(xí)筆記。
原標(biāo)題：滿滿打親情牌、報(bào)價(jià)后馬上看顧客表情，針對(duì)不同顧客采取不同策略
養(yǎng)生館賣膏藥 忽悠筆記套路
三峽晚報(bào)訊“要給病人打親情牌”，“馬上看顧客表情，來(lái)判斷顧客的接受能力”……試卷和學(xué)習(xí)筆記上密密麻麻全是告訴工作人員如何誘導(dǎo)患者購(gòu)買產(chǎn)品、如何與患者溝通的內(nèi)容（如圖）。這是3月30日上午，本報(bào)記者跟隨市衛(wèi)監(jiān)局、伍家崗區(qū)衛(wèi)計(jì)局、區(qū)食藥監(jiān)局、區(qū)工商分局等部門突查萬(wàn)壽橋“魏氏正骨·青紫堂”養(yǎng)生館時(shí)的意外“收獲”。
“開(kāi)方子時(shí)不說(shuō)話，講完病情后就說(shuō)你這個(gè)病就我們能治”，“介紹療程和價(jià)格后，馬上看顧客表情，來(lái)判斷顧客的接受能力”……執(zhí)法人員在該養(yǎng)生館查獲一份試卷和學(xué)習(xí)筆記，里面詳細(xì)的告訴工作人員應(yīng)該如何誘導(dǎo)患者購(gòu)買產(chǎn)品、如何與患者溝通。本報(bào)記者找到其中一份試卷的主人、店員文某。文某告訴記者：“我剛來(lái)店里不久，很多情況都不清楚。試卷都是總部發(fā)下來(lái)的。”
市衛(wèi)監(jiān)局執(zhí)法人員曾滔表示，該養(yǎng)生館并不具備行醫(yī)資質(zhì)，如果該養(yǎng)生館是按照這些試卷和學(xué)習(xí)筆記上的內(nèi)容操作，結(jié)合目前調(diào)查到的情況綜合來(lái)看，該養(yǎng)生館已涉嫌非法行醫(yī)，具體案值、人數(shù)等情況還需進(jìn)一步調(diào)查。
伍家工商分局稽查科副科長(zhǎng)徐海鵬介紹，該養(yǎng)生館前不久因廣告涉醫(yī)違法，目前正在接受工商部門調(diào)查，“早在2011年，魏氏骨痛貼這一品牌就因虛假宣傳上了北京、天津、江蘇、廣西、四川等多地醫(yī)療器械違法廣告‘黑榜’?！?/P>
在養(yǎng)生館的一間辦公室內(nèi)，執(zhí)法人員還找到厚厚的一摞顧客資料。記者粗略翻看一遍，這摞厚約1寸的顧客資料中幾乎都是老年人，其內(nèi)容包括老人的年齡、電話、住址、基本病情等，有的還附有該養(yǎng)生館開(kāi)具“藥方”及價(jià)格等。和顧客資料放在一起的是3本收款收據(jù)，收款日期涵蓋今年1月至3月，其中最貴的價(jià)格超過(guò)5000元。
目前，該養(yǎng)生館因涉嫌非法行醫(yī)、違法廣告、使用三無(wú)產(chǎn)品等，相關(guān)部門正在進(jìn)一步調(diào)查。
分步忽悠 應(yīng)對(duì)有招
養(yǎng)生館內(nèi)部資料摘錄
銷售篇
銷售流程分6個(gè)步驟：第一步問(wèn)診；第二步觸診，“我來(lái)給你檢查一下”“疼嗎？”“嗯，我知道了”等，要對(duì)顧客“打親情牌”；第三步講病情，告訴患者“風(fēng)濕骨痛痛在關(guān)節(jié)，根在兩毒一淤，只有徹底拔除，才能修復(fù)受損關(guān)節(jié)，骨病才能康復(fù)”，并通過(guò)講解引出產(chǎn)品；第四步講解產(chǎn)品，告訴患者與其他產(chǎn)品的不同點(diǎn)及功效；第五步開(kāi)方子，如有患者問(wèn)及價(jià)格，就說(shuō)按你的穴位和經(jīng)絡(luò)走向算價(jià)格，每人壓迫范圍不同，用的膏藥不同，價(jià)格就完全不同，壓迫范圍小1000元就能解決，范圍大也有3000元的；第六步體驗(yàn)，店員需隨時(shí)介紹產(chǎn)品，并要“做好與顧客的關(guān)系”。
應(yīng)對(duì)篇
如何用語(yǔ)言抓住回頭客？對(duì)感覺(jué)效果很好的患者，店員應(yīng)該說(shuō)：“你的情況恢復(fù)的不錯(cuò)，對(duì)產(chǎn)品吸收很快，癥狀還沒(méi)有徹底解除之前一定要繼續(xù)使用，不然停下來(lái)肯定還會(huì)反復(fù)的?！?/P>
對(duì)感覺(jué)效果不大的顧客，應(yīng)該說(shuō)：“情況稍有好轉(zhuǎn)，有一定成效，你千萬(wàn)不著急。這個(gè)病情恢復(fù)慢，要繼續(xù)堅(jiān)持，肯定會(huì)越來(lái)越好的。你也要給我們一些時(shí)間，不能前功盡棄。”
對(duì)感覺(jué)沒(méi)效果的顧客，應(yīng)該說(shuō)：“每個(gè)人體質(zhì)有差異，有的人快，有的人慢，要有信心，堅(jiān)持使用肯定會(huì)好起來(lái)的?！?/P>
應(yīng)急篇
養(yǎng)生館使用的主要是膏藥，如果患者在店內(nèi)使用產(chǎn)品時(shí)一旦出現(xiàn)問(wèn)題，店員應(yīng)該如何處理？
對(duì)于僅感覺(jué)皮膚痛的患者，店員直接用生姜或無(wú)極膏擦拭即可。
對(duì)皮膚起紅疹的患者，店員應(yīng)該說(shuō)：“膏藥治療一方面把體內(nèi)的寒濕往外拔，另一方面，皮膚不透氣，就容易起紅疹。每個(gè)人都有這種反應(yīng)，不用擔(dān)心。下次給你抗過(guò)敏處理一下會(huì)沒(méi)事的?！?/P>
對(duì)皮膚起水泡的患者，應(yīng)該說(shuō)：“貼上膏藥后把體內(nèi)的寒濕往外拔，有些人皮膚嫩，就比較容易拔出水泡。不用擔(dān)心，沒(méi)事的。一會(huì)給你處理一下，我們要把水泡扎破，把水放掉，再涂上紅霉素軟膏，破的地方不要貼藥?！保ㄘ?zé)任編輯 皮欣怡）
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