“428京東配送員日”由京東于2016年首次設(shè)立，旨在向所有奮戰(zhàn)在一線的倉儲、配送、客服、售后等員工表示致敬，并呼吁全社會給予這些基層勞動者更多的尊重、關(guān)注和關(guān)愛。
此次京東公布的“五星配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”中，“閃亮登場”、“安心達(dá)服務(wù)”、“郊縣代購”、“呵護(hù)孩子“等大眾較為陌生的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引起了消費者關(guān)注。京東相關(guān)負(fù)責(zé)人向消費者一一解讀：
——“閃亮登場”是指京東要求每位配送員每周對工服進(jìn)行一次清洗、經(jīng)常洗澡、每月至少一次理發(fā)，保證以最清新的面貌、最良好的形象出現(xiàn)在用戶的面前；
——“安心達(dá)服務(wù)”是指購買了高值商品的用戶，會為之提供新能源車配送,定制工服等一系列定制服務(wù)；
——“郊縣代購”是針對偏遠(yuǎn)山區(qū)購物不便的客戶，配送員可以為他們代購一些蔬菜等生活用品；
——“呵護(hù)孩子”則是針對家中有嬰孩的客戶，配送員了解后提前電話聯(lián)系，輕聲敲門，避免驚擾孩子。
據(jù)了解，這十項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是京東物流部門通過不斷收集、總結(jié)實際服務(wù)中消費者的需求和反饋制定的。值此“京東配送員日”之際，京東推出十大標(biāo)準(zhǔn)并推進(jìn)全體一線配送員工參照執(zhí)行，后續(xù)京東還將持續(xù)根據(jù)用戶的實際需要對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充實和完善，真正做到360度貼心服務(wù)無死角。
中國已經(jīng)成為全球規(guī)模發(fā)展速度最快、用戶群體最大的電子商務(wù)市場，而京東依靠獨有的商業(yè)模式成為國內(nèi)用戶體驗最好、最受信任的電子商務(wù)平臺之一。得益于自建物流的優(yōu)勢，京東構(gòu)建了一支專業(yè)化、高素質(zhì)的物流服務(wù)團隊。京東近十萬名一線員工全部是正式員工，由京東自己培養(yǎng)、自己管理，從倉儲、配送、客服、售后各個服務(wù)環(huán)節(jié)都有著嚴(yán)格的管理規(guī)范和要求，解決了物流配送行業(yè)暴力分揀、配送不上門、配送延誤、包裹污染受損、配送態(tài)度惡劣等不良亂象。
為了推動配送一線員工對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解和運用，京東利用全方位的培訓(xùn)體系、基層站點的日常訓(xùn)導(dǎo)溝通和參照客戶評價反饋的獎懲制度不斷提升配送員的服務(wù)意識和服務(wù)能力。為滿足全國配送員工的成長需要，京東通過面授、移動微學(xué)、以考代培等多種形式開展培訓(xùn)，尤其是移動微學(xué)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做成配送員喜聞樂見的動畫，讓員工便于理解和學(xué)習(xí)，促進(jìn)服務(wù)及操作的標(biāo)準(zhǔn)化。而客戶基于配送員的服務(wù)在平臺系統(tǒng)上的反饋，也成為配送員收入、職業(yè)發(fā)展的參考依據(jù)。
JDFACE是由數(shù)萬名京東一線員工的照片合成的“平均臉”。京東供圖
今年“428京東配送員日”，京東通過早前在近十萬名一線員工中推行五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，評選出了2000名優(yōu)秀員工并予以表彰，京東配送員小哥李偉便是這其中的佼佼者。李偉每次給家中有小寶寶的用戶配送前，都會提前發(fā)微信詢問合適配送的時間，避開寶寶睡覺的時間，到客戶家門口也會微信聯(lián)系，請客戶開門取貨，避免驚擾到家的小孩；而京東農(nóng)村配送員沈晨在了解到村中某位老年用戶子女在外地上班，老人自己在家中居住的情況后，每次配送前，都會幫用戶代購米面，解決了老人的生活困難，這些平凡的小事兒都是京東配送小哥“客戶為先”的最佳表現(xiàn)。
京東一直關(guān)注一線員工的權(quán)益和福利，一線員工除全部與公司簽約、足額繳納五險一金外，還享有商業(yè)保險、通訊、防寒防暑、交通工具等30多種福利及補貼，更擁有通暢的上升渠道。此外，京東已連續(xù)4年總投入超過2億，支持春節(jié)期間堅守崗位的一線員工將子女接到身邊過年，全面且極具人性化的薪酬構(gòu)成和福利設(shè)計，是京東“以人為本”企業(yè)文化的絕佳體現(xiàn)，不僅讓每一個京東配送小哥感受到了來自企業(yè)的溫暖和關(guān)懷，也讓他們真切的感受由工作帶來的幸福感和滿足感。此外，為提升一線員工的素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，京東早在2014年便推出“我在京東上大學(xué)”這一平臺性產(chǎn)品——通過與北航等知名大學(xué)合作，開設(shè)電商本科和大專學(xué)歷教育，以鼓勵大家自我學(xué)習(xí)，提升自身技能。
據(jù)悉，京東全新改版的配送小哥主頁將在近期上線，小哥的服務(wù)星級、服務(wù)特色評價標(biāo)簽、配送服務(wù)數(shù)據(jù)得到更充分顯示。小哥打賞系統(tǒng)更有效推動用戶與小哥的良性互動，京東此舉意在為配送小哥創(chuàng)造受尊敬的工作環(huán)境，以成績展示和優(yōu)質(zhì)服務(wù)回饋的形式對配送小哥產(chǎn)生有效激勵，釋放小哥的主觀服務(wù)勢能。
對于此次京東首發(fā)“五星級配送服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，資深業(yè)內(nèi)分析人士表示：“這是京東在不斷加強各項硬件基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)后，更加重視主動提升自身軟性能力的象征，是其物流業(yè)務(wù)自我提升的重要舉措。有著引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范發(fā)展，驅(qū)動產(chǎn)業(yè)的服務(wù)能力創(chuàng)新，推進(jìn)物流行業(yè)的生態(tài)良性發(fā)展的重要意義?！?BR>
