湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)消息（記者趙莎莎 通訊員程喆、童穎）教育培訓(xùn)服務(wù)遭遇退費(fèi)難、攝影服務(wù)“二次消費(fèi)”引發(fā)投訴較多、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品投訴“回溫”……5月15日，湖北省工商局發(fā)布《一季度全省工商系統(tǒng)12315平臺(tái)處理消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)分析報(bào)告》，以上三大領(lǐng)域成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

教育培訓(xùn)服務(wù)：同比投訴量接近翻倍，退費(fèi)難問題突出

案例：宜昌李女士3月6日投訴宜昌某會(huì)計(jì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，稱其在今年2月5日交了930元培訓(xùn)費(fèi)，準(zhǔn)備考會(huì)計(jì)從業(yè)資格證，李女士只上了3天5節(jié)課，每節(jié)課1小時(shí)。由于該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)稱國(guó)家暫緩會(huì)計(jì)從業(yè)資格證考試，李女士打算退費(fèi)，然而商家對(duì)退費(fèi)一拖再拖。根據(jù)與商家簽訂的協(xié)議上所注明“學(xué)員交費(fèi)1月內(nèi)如果聽課不滿意可書面申請(qǐng)辦理退費(fèi)”，消費(fèi)者提出退費(fèi)時(shí)卻遭拒絕。李女士遂向工商部門投訴，要求按承諾退費(fèi)，表示愿意承擔(dān)商家事先已告知的手續(xù)費(fèi)。經(jīng)工商部門調(diào)解，達(dá)成和解協(xié)議，由商家按照協(xié)議退款給消費(fèi)者。

“教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量同比增長(zhǎng)90.54%，同比投訴量接近翻倍，退費(fèi)難問題最為突出?！笔」ど滔嚓P(guān)負(fù)責(zé)人分析，比如，交錢后，變更或解除合同退費(fèi)難；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拒絕退款、拖延退款或要求消費(fèi)者承擔(dān)手續(xù)費(fèi)；消費(fèi)者因工作變動(dòng)等客觀原因要求終止合同的，商家要求支付高額違約金。此類涉及退費(fèi)爭(zhēng)議的投訴約占教育培訓(xùn)服務(wù)投訴的83%。其次，是教學(xué)質(zhì)量與承諾、宣傳不符。

工商部門提醒廣大消費(fèi)者：選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，要確認(rèn)資質(zhì)簽好合同。消費(fèi)者務(wù)必做到三“看”：一看辦學(xué)資質(zhì)，二看培訓(xùn)課程，三看合同協(xié)議。

　　攝影服務(wù)：“二次消費(fèi)”引發(fā)投訴較多

案例：1月18日，消費(fèi)者劉女士反映其在恩施某攝影機(jī)構(gòu)給小孩拍攝成長(zhǎng)冊(cè)，拍好的照片小孩眼睛是藍(lán)色的，劉女士對(duì)照片質(zhì)量不滿意，要求商家退款，商家認(rèn)為其提供了拍攝、上門選片等服務(wù)，拒絕退款。但劉女士認(rèn)為，上門選片服務(wù)本來就是商家免費(fèi)提供的，選片時(shí)無(wú)法看到該照片瑕疵，而且未選到的底片商家要求另付費(fèi)，對(duì)此商家并未提前告知。劉女士遂向工商部門投訴。經(jīng)調(diào)解，商家同意退款。

第一季度專業(yè)技術(shù)服務(wù)投訴416件，投訴量同比增加52.38%，其中攝影服務(wù)投訴354件，占85.10%。

“從消費(fèi)者投訴情況來看，在消費(fèi)者接受婚紗攝影、兒童攝影、藝術(shù)寫真等服務(wù)時(shí)，部分影樓（攝影工作室）利用隱形條款，誘導(dǎo)消費(fèi)者‘二次消費(fèi)’，使得消費(fèi)者最終支付價(jià)格要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于約定價(jià)格。”省工商相關(guān)負(fù)責(zé)人分析，如：商家在消費(fèi)者簽訂合同付款時(shí)，故意隱瞞后期的收費(fèi)項(xiàng)目；不提供底片成“潛規(guī)則”，只提供精修相片，精修外的底片需加錢購(gòu)買；選相片時(shí)強(qiáng)制購(gòu)買相冊(cè)等附加產(chǎn)品等。此外，影樓人去樓空退款無(wú)門，拍攝效果不理想、與承諾不符，相片視頻丟失，定金超過總價(jià)的20%等問題也屢遭消費(fèi)者投訴。

工商部門提醒廣大消費(fèi)者：選擇攝影服務(wù)時(shí)，小心商家的隱性消費(fèi)。在簽訂合同交納定金前，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為自己爭(zhēng)取更多的權(quán)利，如套餐內(nèi)容升級(jí)、成片數(shù)量等，尤其是對(duì)如若拍攝效果不滿意的處理方式等最好進(jìn)行書面約定。

　　計(jì)算機(jī)產(chǎn)品：傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)“回溫”

案例：1月15日，消費(fèi)者魏先生反映，其在武漢某電腦城花費(fèi)4000元購(gòu)買一臺(tái)一體機(jī)電腦，要求提供可玩大型游戲的配置，商家推薦一款一體機(jī)后，要求消費(fèi)者先付款后驗(yàn)貨，魏先生還未拿到商品，商家又推薦其加價(jià)購(gòu)買另外一款電腦，告知之前的一體機(jī)無(wú)法正常玩大型游戲，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，向工商部門投訴。經(jīng)調(diào)解，商家同意以原價(jià)為消費(fèi)者提供可玩大型游戲配置的機(jī)型，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

第一季度計(jì)算機(jī)產(chǎn)品投訴907件，位居商品類投訴第七位，投訴量同比增加了23.23%，環(huán)比增加了14.09%。

“近幾年P(guān)C（個(gè)人計(jì)算機(jī)）市場(chǎng)一度銷量低迷，但相關(guān)數(shù)據(jù)顯示從2017年初起，筆記本電腦市場(chǎng)銷量開始出現(xiàn)回暖跡象，目前用戶使用的電腦中有相當(dāng)一部分臨近‘換新’期。同時(shí)電商渠道也在很大程度上拉動(dòng)了銷量回升。計(jì)算機(jī)產(chǎn)品作為傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)，投訴量正呈現(xiàn)回升趨勢(shì)?！笔」ど滔嚓P(guān)負(fù)責(zé)人分析。

工商部門提醒廣大消費(fèi)者：購(gòu)買電腦時(shí)，要注意比選和驗(yàn)機(jī)。消費(fèi)者要根據(jù)自身需要理性選購(gòu)，貨比三家，不要盲目聽信商家推銷；要細(xì)看機(jī)型配置，比較不同型號(hào)、軟硬件配置之間的差異；要開箱驗(yàn)機(jī)，查看電腦序列號(hào)是否一致、硬件配置是否屬實(shí)、外觀是否完好，謹(jǐn)防買到翻新機(jī)、低配機(jī)、組裝機(jī)。