湖北日?qǐng)?bào)訊 周磊
北京市開展快捷酒店衛(wèi)生專項(xiàng)監(jiān)督檢查工作,發(fā)現(xiàn)床上用品、面盆、毛巾等用過后未及時(shí)消毒,大腸桿菌超標(biāo)等問題比較突出;藍(lán)莓評(píng)測(cè)發(fā)布網(wǎng)帖《五星級(jí)酒店,你們?yōu)槭裁床粨Q床單》,稱5家五星級(jí)酒店存在退房后不更換床上用品、浴缸沒完全清潔等嚴(yán)重問題,酒店服務(wù)業(yè)的衛(wèi)生問題被推至風(fēng)口浪尖。雖然后者的情況仍待核實(shí),但這些問題的密集曝光,已給消費(fèi)者帶來了不小的心理陰影。
聯(lián)想起前不久深陷輿論風(fēng)波的海底撈事件,從飲食安全到住宿衛(wèi)生,誰都不能置身事外。顧客愿意花費(fèi)更高的價(jià)錢,選擇這些行業(yè)中的領(lǐng)軍品牌,是對(duì)其品牌和服務(wù)的信賴,希冀享受與之付出相匹配的價(jià)值。但在現(xiàn)實(shí)中,有些企業(yè)所謂的高品質(zhì)服務(wù),只是“表面功夫”做得很到位,而在“看不見”的領(lǐng)域,問題并不鮮見。
海底撈的后廚,五星級(jí)酒店的床單,前者端送至臺(tái)面的美食可口誘人,顧客卻并不知曉這些飯菜是在怎樣的后廚環(huán)境中烹飪而出;而床單和衛(wèi)浴用品與顧客的身體有直接接觸,可干凈與否往往并非肉眼能夠甄別。為了控制支出成本或是提高工作效率,有些經(jīng)營主體仰仗品牌效應(yīng),透支消費(fèi)者的信任,放松安全衛(wèi)生這根弦,在“看不見”的地方偷工減料,漫不經(jīng)心,懷揣僥幸心理企圖蒙混過關(guān)。
從快捷酒店到五星級(jí)酒店,集體出現(xiàn)“不干凈”的局面,敲響了整個(gè)行業(yè)的警鐘。必須正視的是,任何避責(zé)之說在應(yīng)當(dāng)恪守的基本底線面前都經(jīng)不起推敲??头看采嫌闷窇?yīng)做到一客一換,是早已出臺(tái)的行業(yè)規(guī)范,毫無討價(jià)還價(jià)的余地?;A(chǔ)服務(wù)上缺斤短兩,一旦遭遇曝光,一千條解釋也抵不過一條差評(píng)的影響力?!捌渑d也勃、其去也忽”,知名品牌具有顧客黏性,卻也十分脆弱。漠視顧客權(quán)益和市場(chǎng)法則,摒棄初心逾越底線,被市場(chǎng)和顧客淘汰出局,興許只差一篇負(fù)面新聞。
競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中,擺在顧客面前的選項(xiàng)永遠(yuǎn)不止一個(gè)。攢足了人氣,樹立了品牌,更要守得住底線,經(jīng)得起檢視。越是在顧客看不見的地方,越是需要企業(yè)用心經(jīng)營,始終如一。