湖北日?qǐng)?bào)訊 周磊

北京市開展快捷酒店衛(wèi)生專項(xiàng)監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)床上用品、面盆、毛巾等用過后未及時(shí)消毒，大腸桿菌超標(biāo)等問題比較突出；藍(lán)莓評(píng)測(cè)發(fā)布網(wǎng)帖《五星級(jí)酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單》，稱5家五星級(jí)酒店存在退房后不更換床上用品、浴缸沒完全清潔等嚴(yán)重問題，酒店服務(wù)業(yè)的衛(wèi)生問題被推至風(fēng)口浪尖。雖然后者的情況仍待核實(shí)，但這些問題的密集曝光，已給消費(fèi)者帶來了不小的心理陰影。

聯(lián)想起前不久深陷輿論風(fēng)波的海底撈事件，從飲食安全到住宿衛(wèi)生，誰都不能置身事外。顧客愿意花費(fèi)更高的價(jià)錢，選擇這些行業(yè)中的領(lǐng)軍品牌，是對(duì)其品牌和服務(wù)的信賴，希冀享受與之付出相匹配的價(jià)值。但在現(xiàn)實(shí)中，有些企業(yè)所謂的高品質(zhì)服務(wù)，只是“表面功夫”做得很到位，而在“看不見”的領(lǐng)域，問題并不鮮見。

海底撈的后廚，五星級(jí)酒店的床單，前者端送至臺(tái)面的美食可口誘人，顧客卻并不知曉這些飯菜是在怎樣的后廚環(huán)境中烹飪而出；而床單和衛(wèi)浴用品與顧客的身體有直接接觸，可干凈與否往往并非肉眼能夠甄別。為了控制支出成本或是提高工作效率，有些經(jīng)營主體仰仗品牌效應(yīng)，透支消費(fèi)者的信任，放松安全衛(wèi)生這根弦，在“看不見”的地方偷工減料，漫不經(jīng)心，懷揣僥幸心理企圖蒙混過關(guān)。

從快捷酒店到五星級(jí)酒店，集體出現(xiàn)“不干凈”的局面，敲響了整個(gè)行業(yè)的警鐘。必須正視的是，任何避責(zé)之說在應(yīng)當(dāng)恪守的基本底線面前都經(jīng)不起推敲?？头看采嫌闷窇?yīng)做到一客一換，是早已出臺(tái)的行業(yè)規(guī)范，毫無討價(jià)還價(jià)的余地?；A(chǔ)服務(wù)上缺斤短兩，一旦遭遇曝光，一千條解釋也抵不過一條差評(píng)的影響力?！捌渑d也勃、其去也忽”，知名品牌具有顧客黏性，卻也十分脆弱。漠視顧客權(quán)益和市場(chǎng)法則，摒棄初心逾越底線，被市場(chǎng)和顧客淘汰出局，興許只差一篇負(fù)面新聞。

競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，擺在顧客面前的選項(xiàng)永遠(yuǎn)不止一個(gè)。攢足了人氣，樹立了品牌，更要守得住底線，經(jīng)得起檢視。越是在顧客看不見的地方，越是需要企業(yè)用心經(jīng)營，始終如一。