湖北日?qǐng)?bào)訊 圖為馮金玉（右三）在聽取社區(qū)居民意見。（視界網(wǎng) 楊智凡 攝）
記者 江卉 實(shí)習(xí)生 郭越 通訊員 蔡曉舒
編者按
人民調(diào)解被譽(yù)為綻放在東方的“經(jīng)驗(yàn)之花”。人民調(diào)解員被稱作基層矛盾的“融化劑”、為群眾服務(wù)的“貼心人”，他們?yōu)楹椭C穩(wěn)定筑起了“第一道防線”。日前，國(guó)家司法部等表彰一批全國(guó)模范人民調(diào)解員，我省有36人獲此殊榮。今天，我們走近其中一位——宜昌市猇亭區(qū)桐嶺新村社區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)主任馮金玉。
解鄰里糾紛，他有份耐心
昨日，記者走進(jìn)宜昌市桐嶺新村社區(qū)，只見道路整潔、綠樹成蔭，和新建小區(qū)沒兩樣。“過去，這里是有名的爛攤子，難管！”工作人員介紹，桐嶺新村是猇亭區(qū)最早的搬遷安置小區(qū)。2700余戶7000余位居民，分別來自17個(gè)村（居），鄰里糾紛、安置補(bǔ)償?shù)让芙豢棥?/p>
2009年，馮金玉來到桐嶺新村。有人勸他：“這可是塊‘硬骨頭’，難啃！”他偏不信：“鄉(xiāng)親們都是講道理的，哪有解不開的結(jié)！”
沒多久，棘手事就來了。“馮主任，我們樓棟外，水管都要接天上去了！”接到居民投訴，他趕到現(xiàn)場(chǎng)一看；從一樓到三樓，家家私接下水管道，四樓也準(zhǔn)備開工了。
當(dāng)晚，他把大伙約到一起，開門見山說法律：“按照物權(quán)法，外墻公用部分，任何人不能隨便改，你們這是違法的！”一樓老楊最委屈：“樓上亂扔，一樓就堵。每次疏通，都是我自掏腰包?！倍?、三樓也無奈：“一樓接了水管，接下來倒霉的就是我們，不得不裝?！薄懊總€(gè)樓棟都這樣，社區(qū)就亂套了?！瘪T金玉講道理，勸老楊先拆，卻碰了個(gè)釘子，“樓上不夠意思，不僅不出疏撈工錢，連客氣話都不說一聲?！薄霸瓉硎琴€一口氣！”找到癥結(jié)后，馮金玉不厭其煩、挨家挨戶做工作：“樓上樓下低頭不見抬頭見，住在一起是緣分。樓上的，要給老楊賠禮道歉，今后管道再堵，費(fèi)用全部公攤?！?/p>
講法、講理、講情，馮金玉的調(diào)解“三部曲”，讓一個(gè)個(gè)鄰里糾紛迎刃而解。
【當(dāng)事人說】
在解決個(gè)體糾紛時(shí)，要多一分耐心。“人的情緒也是一條河流、需要及時(shí)疏導(dǎo)”，社區(qū)很多糾紛都因誤會(huì)而產(chǎn)生，及時(shí)化解疏導(dǎo)，就會(huì)大事化小、小事化了。
化群體矛盾，他有顆公心
“老馮，你們社區(qū)幾十個(gè)人把大隊(duì)給圍了！”一天中午，馮金玉接到交警大隊(duì)電話，丟下飯碗，就往市區(qū)趕。
社區(qū)居民朱家爺孫倆走親戚歸來，在社區(qū)附近的公路遭遇車禍，爺孫倆雙雙被撞身亡。次日，朱某帶幾十名親屬聚集，來到市交警大隊(duì)討說法。
交管部門認(rèn)定肇事者全責(zé)，賠償40多萬元。雙方都不服，矛盾持續(xù)激化。朱家人商量，要把事情鬧大。馮金玉趕緊制止：“千萬別！”朱某一聽，頓時(shí)火冒三丈：“你是不是我們娘家人，怎么胳膊肘子往外拐！”
馮金玉不氣不惱，平心靜氣地分析：“我知道你們很傷心，鬧解決不了問題。肇事者有錯(cuò)在先，該負(fù)的責(zé)任他又跑不脫。你們一時(shí)沖動(dòng)，氣是出了，但賠償落實(shí)不了，到頭來還不是兩敗俱傷？”
馮金玉一番話入情入理，朱某最終同意選定兩位親屬隨他一起解決問題。接下來3個(gè)月，馮金玉帶著朱家人看事故現(xiàn)場(chǎng)、跑交警大隊(duì)、找派出所，歷經(jīng)六輪艱苦談判，雙方簽訂賠償協(xié)議。
從事調(diào)解工作17年，馮金玉用一顆公心，贏得群眾信任，制止群體性械斗、群體性上訪和民轉(zhuǎn)刑案件150余件。
【當(dāng)事人說】
在解決群體性糾紛時(shí)，要有一顆公心。有了公心，群眾才會(huì)信任你。只要與群眾站在一起，以心換心、講清法理，解決他們的合理訴求，群眾是通情達(dá)理的。
當(dāng)“和事佬”，他有股鉆勁
近10年來，上千件調(diào)處案件件成功，也沒“翻倒賬”，訣竅何在？
“馮主任啥事都管，當(dāng)事人都把他當(dāng)親人朋友，怎么可能‘翻倒賬’?！蓖X新村社區(qū)調(diào)解員馮磊對(duì)師傅馮金玉佩服得五體投地。
社區(qū)居民老陳逢人就說馮金玉是好人。去年，她的老伴過馬路時(shí)，被摩托車當(dāng)場(chǎng)撞死，摩托車主昏迷十幾天后也不治身亡。事故認(rèn)定雙方都有責(zé)任，老陳拿不到任何賠償。馮金玉知道她家困難，拿著資料找民政、交管等部門，幫她申請(qǐng)了2.1萬元救助金。
“只要居民信任，我隨叫隨到?！倍嗄陙恚T金玉手機(jī)號(hào)不變，24小時(shí)開機(jī)，當(dāng)事人只要有調(diào)解需求，不論時(shí)間、地點(diǎn)，大年三十晚上到家里來的也有，他笑著說：“說不累是假的，但看到當(dāng)事人握手言和，我特別有成就感?！?/p>
馮金玉高中畢業(yè)，沒上過專業(yè)的法律課程，可講起法律條文來頭頭是道、通俗易懂。
記者向他求證“有人說你每天上班前，堅(jiān)持學(xué)半小時(shí)法律。”“那是吹的！”耿直的馮金玉實(shí)話實(shí)說：“但是要搞好調(diào)解工作，必須懂法。”這些年，他記了30多本學(xué)法筆記，工作之余還編寫了50余起人民調(diào)解典型案例。
在馮金玉的帶動(dòng)下，社區(qū)調(diào)解委員會(huì)邀請(qǐng)黨員干部、網(wǎng)格管理員、居民志愿者當(dāng)“編外調(diào)解員”，以網(wǎng)格分片包塊，以樓棟單元為基礎(chǔ)，第一時(shí)間掌握信息、化解矛盾。
【當(dāng)事人說】
付出總會(huì)有回報(bào)。群眾信任，比金子還珍貴。這也讓我深刻體會(huì)到群眾對(duì)一個(gè)普通人民調(diào)解員的信賴，對(duì)人民調(diào)解工作的倚重。
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什么是人民調(diào)解
人民調(diào)解，是指在人民調(diào)解委員會(huì)的主持下，以國(guó)家的法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和社會(huì)公德為依據(jù)，對(duì)民間糾紛當(dāng)事人進(jìn)行說服教育、規(guī)勸疏導(dǎo)，促使糾紛各方當(dāng)事人互諒互讓、平等協(xié)商、自愿達(dá)成協(xié)議，消除紛爭(zhēng)的一種活動(dòng)。這是一項(xiàng)具有中國(guó)特色的化解矛盾、消除紛爭(zhēng)的非訴訟糾紛解決方式。上世紀(jì)80年代初，國(guó)外法學(xué)專家考察我國(guó)的人民調(diào)解制度后，大為贊賞，稱之為“東方經(jīng)驗(yàn)”。
近5年來，人民調(diào)解制度蓬勃發(fā)展?！皷|方之花”在荊楚大地絢麗綻放。
目前，全省共建有人民調(diào)解組織3.4萬多個(gè),其中村（居)調(diào)委會(huì)2.8萬個(gè),企(事)業(yè)單位調(diào)解組織2200多個(gè),鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)調(diào)委會(huì)1200多個(gè),行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解組織1280多個(gè),基層人民調(diào)解員14.5萬名，基本實(shí)現(xiàn)了調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)的立體多層次、平面寬領(lǐng)域、社會(huì)全覆蓋，每年化解各類矛盾糾紛30多萬件，調(diào)解成功率達(dá)97%以上。
