5月17日是“世界電信日”,昨日,廣東省消委會發(fā)布 “廣東省電信消費調(diào)查報告”。報告顯示,針對運營商的電信服務(wù)投訴在服務(wù)類投訴中排位第一,但處于相對壟斷地位的電信行業(yè)缺乏提升行業(yè)服務(wù)水平的內(nèi)在動力,導(dǎo)致不能滿足消費者日益增長的消費服務(wù)需要。據(jù)了解,電信收費不經(jīng)同意、流量計算不透明以及網(wǎng)速太慢都是消費者投訴的熱點,但消費者的訴求往往得不到服務(wù)提供方的重視。

省消委會呼吁,電信行政監(jiān)管部門、電信行業(yè)組織和運營商應(yīng)攜手保護消費者合法權(quán)益,打造安全放心的消費環(huán)境。

　　服務(wù)類投訴中電信服務(wù)糾紛最多

當(dāng)前,一方面人們越來越離不開手機和網(wǎng)絡(luò),一方面電信消費正成為新的消費增長點。為了解電信消費問題,廣東省消委會在今年的“315”前對全省各級消委會近年受理的電信消費投訴進行了一番調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn),2013-2015年度,全省各級消委會共受理電信消費投訴107221件,占總投訴量(356814件)的30.05%,在24大類126小類商品和服務(wù)分類中排在第一位。其中,關(guān)于產(chǎn)品(含移動手機、固定電話)的投訴量最大,共56312件,占電信消費投訴總量的53%,其中大部分投訴針對移動手機。其次是電信服務(wù)投訴,共26486件,占總量的25%;網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴排在第三位,共24441件,占總量23%。

據(jù)介紹,電信服務(wù)投訴全部針對運營商,相關(guān)投訴量(26468件)占總投訴量(356814件)的7.42%,在服務(wù)類投訴中排列第一。從性質(zhì)看,投訴焦點集中在質(zhì)量、合同、售后服務(wù)、價格等方面;質(zhì)量、價格、合同問題有遞減趨勢,售后服務(wù)則在2015年出現(xiàn)井噴式增長,占全年電信服務(wù)投訴總量54.7%,比2014年增長817%,比2013年增長316%。

收費流量網(wǎng)速“詬病”最多

　　問題1:擅自開通增值項目

省消委會介紹,不少消費者投訴反映,運營商擅自開通多個增值服務(wù),致使手機出現(xiàn)“異?！笨圪M。經(jīng)過分析,省消委會認(rèn)為,導(dǎo)致這種情況發(fā)生的主要原因是:消費者在收到類似“免費體驗”或“開通即獲話費(或流量)”等系統(tǒng)消息并享受免費期體驗后,沒有主動作出要求運營商停止增值服務(wù)的意思表示,運營商將其視為消費者默認(rèn)開通增值服務(wù),與消費者真實意思表示嚴(yán)重不符。

問題2:流量收費不透明

在消費者對運營商服務(wù)投訴中,集中反映屢遭“原因不明”的流量扣費問題,有未使用流量而被收費、未開通流量套餐而被收費、流量扣費不合理以及流量套餐設(shè)置不合理等問題。省消委會認(rèn)為,通信運營商的流量收費細(xì)則不規(guī)范,消費者缺乏必要的消費指引,三大通信運營商單方面進行流量核計,缺乏第三方監(jiān)督,導(dǎo)致流量亂收費、亂扣費問題成為投訴的重災(zāi)區(qū)。一些消費者反映,運營商對超出套餐額定流量的消費未盡提醒和告知義務(wù),流量計量方式不明晰,侵犯了消費者知情權(quán)。

　　問題3:寬帶網(wǎng)速“不足”

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中,帶寬不足、網(wǎng)絡(luò)速度慢也是投訴熱點。一是消費者實際感受的網(wǎng)絡(luò)速度遠(yuǎn)沒有達到運營商宣傳的速度,普遍質(zhì)疑運營商廣告、宣傳單張、推廣信息弄虛作假;二是消費者沒有掌握網(wǎng)速測定的基本工具和方法,又缺乏第三方公正鑒定,引發(fā)大量無法調(diào)解的消費糾紛;三是消費者加價升級帶寬后網(wǎng)速得不到明顯改善;四是運營商對消費者反映的網(wǎng)絡(luò)故障處理不及時,服務(wù)不到位。省消委會表示,消費者普遍對網(wǎng)絡(luò)速度、收費標(biāo)準(zhǔn)不滿,但網(wǎng)速測定方式不明,證據(jù)不足,又因為經(jīng)營者成本計算混亂,價格高低缺乏判斷依據(jù),這些都給糾紛協(xié)商和調(diào)解帶來很大的障礙。

　　約談運營商 多數(shù)問題遭“回避”

廣東省消委會開展電信消費專題調(diào)查后,梳理了消費者反映突出的17個具體問題,向三大運營商進行約談質(zhì)詢。據(jù)省消委會介紹,運營商僅對實名登記、“機卡分離”判斷標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)及合約機三包服務(wù)等3個問題給予到位回答或采取了措施。而對于流量計費和“清零”、收費混亂等消費者關(guān)注的問題,運營商的回復(fù)不能令消委會滿意,有的甚至“沒有正面答復(fù),有避重就輕、回避問題之嫌”。

廣東省消委會認(rèn)為,對于質(zhì)詢的問題,運營商大多沒有從自己身上找原因,而是將矛盾、問題歸咎于外部環(huán)境或客觀因素。“例如,消費者普遍反映的寬帶網(wǎng)速慢達不到承諾的效果,運營商認(rèn)為主要是消費者硬件、設(shè)備、上網(wǎng)的習(xí)慣不好所致;消費者反映流量消費提醒不到位、不及時,部分運營商則歸咎于消費者手機軟件屏蔽、信號不好等原因。消委會表示,省內(nèi)電信行業(yè)缺乏積極作為、主動服務(wù)的意識?！?/p>

鑒于電信消費矛盾突出的現(xiàn)狀,省消委會提出若干建議,希望引起電信行政監(jiān)管部門、電信行業(yè)組織及運營商的重視。首先,針對合同不規(guī)范的問題,建議由通信管理局、工商局等部門聯(lián)合,組織開展整治電信合同不公平格式條款行動,并做好電信合同示范文本制定及推廣工作。第二,敦促運營商加強4G等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù),改善通訊設(shè)備條件,提高消費者通訊質(zhì)量。最后,省消委會建議通信管理部門要加強研究,制定符合我國國情的流量計費統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),同時加強流量計費監(jiān)督,引入第三方監(jiān)管,健全流量計費系統(tǒng)設(shè)備檢查機制。

■廣東省消委會公布的典型案例

　　案例1:合約到期“計費”仍在繼續(xù)

2013年9月,邱女士在中國電信深圳分公司(深圳電信)辦理了寬帶業(yè)務(wù)及手機服務(wù)。在合約期間深圳電信曾致電邱女士詢問其是否需要辦理優(yōu)惠續(xù)期,邱女士明確表示其不再使用深圳電信的服務(wù),并得到肯定答復(fù)。合約到期后,邱女士也沒有再收到深圳電信任何的賬單、催繳電話及催繳郵件。

2016年2月18日,深圳電信通過微信聯(lián)系邱女士,稱其已欠費1500多元。邱女士認(rèn)為,合約到期后其并沒有再去繳費,為何深圳電信沒有對她進行停機處理,而且沒有盡到提醒的義務(wù)。她致電深圳電信客服,客服竟稱“公司沒有義務(wù)通知每位客戶欠費或者催繳的信息”,就算號碼欠費停機,公司還是會繼續(xù)收取月租及違約金。雙方溝通無果后邱女士便向廣東省消委會投訴。

省消委會接到投訴后,將消費者的訴求轉(zhuǎn)達給中國電信廣東分公司。多次協(xié)商后,中國電信廣東分公司同意減免消費者2015年10月份至今無使用記錄的月租費用。但邱女士需要繳清有使用記錄的387.82元費用并辦理取消業(yè)務(wù)。

　　案例2:光纖改造 要上網(wǎng)只能多交錢

方先生于2015年9月在中山市西區(qū)愉翠雅園安裝了中山電信公司的20M XDSL上網(wǎng)寬帶。2015年底,中山電信公司對該小區(qū)進行光纖改造,工作人員告知消費者要交500-600元光改費用,如不接受光改,以后不能繼續(xù)使用該公司提供的上網(wǎng)功能。方先生沒有同意。

之后,方先生的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常出現(xiàn)故障,2016年1月13日后不能正常上網(wǎng)。中山電信公司維修人員告知,其上網(wǎng)設(shè)備已經(jīng)無法修復(fù),如果要繼續(xù)上網(wǎng)只能進行光改。方先生不能接受中山電信公司給出的解釋,于是向廣東省消委會投訴。

省消委會多次與中國電信廣東分公司(廣東電信)溝通、協(xié)調(diào)。廣東電信表示,消費者只要繳納610元將電纜升級成光纖便能正常上網(wǎng)。最終,消費者還是接受了此方案。