中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉浩)玩了多年的網(wǎng)絡(luò)游戲，積累了大量虛擬資產(chǎn)，卻被網(wǎng)游公司以違反《用戶協(xié)議》為由永久封停，游戲玩家的權(quán)益該如何保障?8月17日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)通報(bào)網(wǎng)絡(luò)游戲調(diào)查情況，并就10家網(wǎng)游公司《用戶協(xié)議》格式條款進(jìn)行公開(kāi)點(diǎn)評(píng)。

封停賬號(hào)投訴占六成

隨著游戲產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，上海市消保委收到的網(wǎng)絡(luò)游戲投訴有較大幅度增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年相關(guān)投訴為1669件;2015年為2376件，同比上升42.4%;2016年1-7月為1160件。其中，封停賬號(hào)類(lèi)投訴占六成。

針對(duì)消費(fèi)者投訴和反映較為集中的游戲賬號(hào)被封停問(wèn)題，今年7月下旬，上海市消保委約談了上海愷英網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱愷英)、上海數(shù)龍科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱盛大)、上海網(wǎng)之易網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司(以下簡(jiǎn)稱網(wǎng)之易)、上海蛙撲網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱蛙撲)、上海巨人網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱巨人)、上海郵通科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱郵通)、上海久游網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱久游網(wǎng))、上海點(diǎn)點(diǎn)樂(lè)信息科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱點(diǎn)點(diǎn)樂(lè))、三七互娛(上海)科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱三七互娛)和上海譽(yù)點(diǎn)信息技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱譽(yù)點(diǎn))等10家企業(yè)。

上海市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)游公司偵測(cè)玩家是否存在違規(guī)情況時(shí)，主要采用系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)、用戶舉報(bào)系統(tǒng)檢測(cè)、人工檢測(cè)和用戶舉報(bào)并行三種方式。

“網(wǎng)游公司封停玩家賬號(hào)的情形有多種，消費(fèi)者反映最為強(qiáng)烈的是網(wǎng)游公司以使用外掛為由單方面封停賬號(hào)，卻不提供玩家在何時(shí)、何地、使用了何種外掛的確鑿證據(jù)?！鄙虾Ｊ邢Ｎ裳芯坎恐魅瓮豉吶缡钦f(shuō)。

處罰規(guī)則不透明

消費(fèi)者陳先生投訴稱，他在久游網(wǎng)旗下的勁舞團(tuán)游戲時(shí)，賬號(hào)無(wú)故被封?！翱头卸ㄊ褂昧送鈷?，違反《用戶協(xié)議》進(jìn)行封號(hào)處理?！标愊壬f(shuō)，他沒(méi)有使用任何輔助外掛，要求客服提供相關(guān)調(diào)查情況，如使用外掛時(shí)間、何種外掛。客服表示無(wú)法提供。

陳先生認(rèn)為，久游網(wǎng)無(wú)法提供相關(guān)調(diào)查證據(jù)，并無(wú)法給予說(shuō)明，單方面進(jìn)行封號(hào)處理，侵害消費(fèi)者知情權(quán)。

消費(fèi)者鄒先生反映，他是盛大游戲旗下最終幻想十四的資深玩家，今年7月8日，他發(fā)現(xiàn)賬號(hào)無(wú)故被封，與客服交涉未果?！翱头苑欠ㄊ褂猛鈷炷_本為由進(jìn)行封號(hào)，且不讓玩家申辯?！编u先生要求客服提供調(diào)查證據(jù)，遭到拒絕?！翱头硎局唤o公安和司法部門(mén)提供證據(jù)，消費(fèi)者無(wú)權(quán)直接拿到”。

對(duì)此，汪鶇指出，多數(shù)網(wǎng)游公司處罰規(guī)則不透明，客觀誘發(fā)了玩家與網(wǎng)游公司的爭(zhēng)議，尤其在外掛問(wèn)題上，網(wǎng)游公司往往拒不提供后臺(tái)數(shù)據(jù)，也不對(duì)玩家使用外掛的具體情形進(jìn)行舉證，造成了近60%的封停賬號(hào)投訴無(wú)法妥善解決。

要賦予玩家申訴權(quán)

為盡可能地減少相關(guān)消費(fèi)爭(zhēng)議，上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛建議企業(yè)從規(guī)范程序著手：一是網(wǎng)游公司應(yīng)當(dāng)在用戶協(xié)議、游戲公告、和玩家守則中，明示各類(lèi)違規(guī)行為和對(duì)應(yīng)的具體處罰措施;二是對(duì)玩家的違規(guī)行為先行警告，警告無(wú)效后再做出封停賬號(hào)等較為嚴(yán)厲的處罰;三是封停玩家賬號(hào)須一對(duì)一告知其具體違規(guī)行為和處罰依據(jù)，并賦予玩家申訴的權(quán)利。

同時(shí)，建議網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)加強(qiáng)自我管理、自我規(guī)范和自我約束，促進(jìn)行業(yè)企業(yè)健康發(fā)展。要制定相對(duì)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)游戲處罰規(guī)則;要建立第三方技術(shù)專(zhuān)家甄別機(jī)制，就是否使用外掛等玩家與網(wǎng)游公司爭(zhēng)議較大的問(wèn)題進(jìn)行中立的技術(shù)甄別。