在電商平臺(tái)上，賣(mài)家靠什么吸引眼球？至少有一部分賣(mài)家靠的是刷單、刷信譽(yù)、刷流量。在這背后則是神秘的“第三方技術(shù)平臺(tái)”以及專(zhuān)業(yè)的“刷手”。
288元就能刪一條差評(píng)
河北石家莊的馬海東經(jīng)營(yíng)自己的淘寶店已經(jīng)3年了，主要出售環(huán)保袋和塑料袋等。3年里，他的店鋪也收到過(guò)一些買(mǎi)家的中、差評(píng)，但去年9月一位買(mǎi)家給出的一條差評(píng)，讓馬海東坐立難安。
“騙子賣(mài)家！以后大家都不要來(lái)這家買(mǎi)東西！”看到這樣激烈的指責(zé)，馬東海覺(jué)得十分委屈：發(fā)貨之前已經(jīng)和買(mǎi)家說(shuō)好了，物流不提供送貨上門(mén)服務(wù)；到貨之后買(mǎi)家嫌取貨點(diǎn)太遠(yuǎn)，不想去，并且憤怒地留了差評(píng)。這樣一條差評(píng)對(duì)于馬東海來(lái)說(shuō)，可能就意味著幾十單潛在生意的流失。
“碰上難纏的買(mǎi)家，我們真的非常頭疼。”在這次爭(zhēng)執(zhí)中，馬海東本來(lái)希望淘寶“小二”能出來(lái)主持公道，但讓他失望的是，“小二”給他的說(shuō)法是：賣(mài)家請(qǐng)和買(mǎi)家自行溝通。經(jīng)過(guò)一番協(xié)商，買(mǎi)家還是堅(jiān)持差評(píng)，這時(shí)候馬海東想起在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)看到過(guò)的廣告，“包刪差評(píng)，技術(shù)刪除，不影響店鋪信譽(yù)”。
通過(guò)搜索，馬海東找到了詞條中排名第一的一家名為“淘代刪”的網(wǎng)站。該網(wǎng)站稱(chēng)“專(zhuān)業(yè)刪除中差評(píng)”，刪除一條差評(píng)288元，在6天內(nèi)完成，如果急著刪除，那就再加100元，3天內(nèi)即可刪除一條差評(píng)。
雖然覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)貴，但是想到那條言辭激烈的差評(píng)可能給店鋪帶來(lái)的惡劣影響，馬海東咬咬牙還是準(zhǔn)備花這個(gè)錢(qián)。但讓他下定決心的，還是網(wǎng)站客服的承諾：先刪除，后付款，不保證百分之百成功，但失敗了不收費(fèi)。對(duì)于可能出現(xiàn)的失敗情況，客服的解釋是，當(dāng)買(mǎi)家支付寶有大量資金、買(mǎi)家支付寶未激活、買(mǎi)家賬戶凍結(jié)等情況出現(xiàn)時(shí)，買(mǎi)家后臺(tái)有登錄限制，不可直接操作，所以會(huì)導(dǎo)致失敗。
“淘代刪”客服告訴中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者，雖然在以上那些情況下不能通過(guò)登錄買(mǎi)家后臺(tái)來(lái)刪除差評(píng)，但是網(wǎng)站有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員操作，在登錄買(mǎi)家后臺(tái)以后將會(huì)永久刪除買(mǎi)家訂單信息，買(mǎi)家差評(píng)被刪除之后將無(wú)法繼續(xù)投訴，也無(wú)法追加評(píng)價(jià)。客服還再三保證，不會(huì)對(duì)店鋪的信用產(chǎn)生影響。
值得注意的是，這家網(wǎng)站對(duì)賣(mài)家的聲明中還宣稱(chēng)，之所以刪一條評(píng)論的價(jià)格較高，是因?yàn)榫W(wǎng)站完全使用所謂的“技術(shù)刪除”，與內(nèi)部人員配合，而不是像其他平臺(tái)那樣通過(guò)給買(mǎi)家打電話，威脅買(mǎi)家刪除差評(píng)。
那么，不留痕跡的“技術(shù)刪除”到底是怎么做到的？一名不愿意透露姓名的業(yè)內(nèi)人士說(shuō)破了其中的門(mén)道：這樣的技術(shù)操作的確需要內(nèi)部人員配合，當(dāng)網(wǎng)站接到了賣(mài)家刪差評(píng)的訂單之后，就把訂單中的買(mǎi)家信息反饋給有關(guān)部門(mén)內(nèi)部人員，在相關(guān)系統(tǒng)查出買(mǎi)家的身份信息之后，通過(guò)PS處理出該身份證的復(fù)印件。有了買(mǎi)家的身份證復(fù)印件，這些“職業(yè)差評(píng)刪除師”就可以利用技術(shù)手段，冒充淘寶買(mǎi)家身份騙取賬號(hào)并重置密碼，最后非法登錄淘寶評(píng)價(jià)系統(tǒng)刪除或修改“中評(píng)”“差評(píng)”。
在“淘代刪”客服的多重保證下，馬海東接受了網(wǎng)站的要價(jià)。兩天后，馬海東發(fā)現(xiàn)之前讓自己十分頭疼的差評(píng)的確被刪除了。于是，今年3月馬東海再次找到這家網(wǎng)站“技術(shù)刪除”了另一條差評(píng)。
想得到“白名單”保護(hù)，卻遭遇“黑名單”處罰
為了回饋老客戶，客服還向馬東海推薦了網(wǎng)站的另一項(xiàng)服務(wù)：淘寶白名單?？头忉?zhuān)詫毎酌麊蔚淖饔镁褪菍⑻幜P值保持不變，讓店鋪永遠(yuǎn)達(dá)不到淘寶稽查系統(tǒng)設(shè)置的處罰值，這樣淘寶就不會(huì)因?yàn)樗蔚刃袨閷?duì)店鋪進(jìn)行排查而引發(fā)降權(quán)（記者注：這里指商品的搜索排名下降）。
這對(duì)于馬海東來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)充滿誘惑力的服務(wù)。和其他許多賣(mài)家一樣，馬海東也想通過(guò)刷單來(lái)提高銷(xiāo)量和收藏量，提升商品在搜索中的排名，但鑒于淘寶對(duì)于刷單嚴(yán)厲的處罰力度，遲遲沒(méi)有嘗試。
“淘代刪”客服介紹，“白名單”通過(guò)淘寶內(nèi)部人員設(shè)置，只需交800元就可以進(jìn)入，目前名單內(nèi)已經(jīng)有6000位賣(mài)家，其中因刷單被淘寶處罰的賣(mài)家不到10個(gè)。
“那么多人都進(jìn)入了這個(gè)名單，我肯定不會(huì)成為那10個(gè)被處罰的?！瘪R海東抱著僥幸心理，又向這一網(wǎng)站交了800元。隨后，他和其他20位買(mǎi)家一起被拉入了一個(gè)QQ群。
在QQ群里，一個(gè)叫做“任天行”的客服人員教大家刷單的流程，并承諾“自己在淘寶內(nèi)部有人，如果稽查系統(tǒng)檢查出刷單行為被降權(quán)的話，可以和淘寶內(nèi)部人員合作解除降權(quán)?！薄叭翁煨小弊屬u(mài)家“放心大膽地刷單”。
得到了“白名單”的保護(hù)，馬海東和其他20名賣(mài)家一樣，開(kāi)始了集中刷單。但讓他沒(méi)有想到的是，僅10多天后，店鋪就收到了處罰通知：該“寶貝”涉嫌通過(guò)不正當(dāng)方式提高銷(xiāo)量和信用。
“說(shuō)好的不會(huì)被降權(quán)，現(xiàn)在降權(quán)了，搜索關(guān)鍵詞，我的商品完全找不到了，怎么辦？”面對(duì)馬東海這樣的質(zhì)問(wèn)，"淘代刪"客服并沒(méi)有解釋?zhuān)情_(kāi)出了高價(jià)：1.8萬(wàn)元恢復(fù)降權(quán)，恢復(fù)之后不能保證和原來(lái)排名相同，會(huì)出現(xiàn)小幅度下降。
“這是不是一個(gè)連環(huán)套，先引誘我們刷單入套，然后等我們出現(xiàn)降權(quán)之后，再來(lái)訛我們一筆？”客服的態(tài)度，讓馬海東開(kāi)始懷疑。
有同樣想法的不止馬海東一個(gè)。在QQ群里同時(shí)接受培訓(xùn)的賣(mài)家洪葉也表示，自己在花了800元加入“白名單”之后，同樣開(kāi)始集中刷單，但是還沒(méi)刷滿100單，店鋪就收到了處罰通知。
“因?yàn)槭撬卧斐傻?，所以申訴不可能成功。降權(quán)之后1個(gè)月才能恢復(fù)，為了這個(gè)花1.8萬(wàn)元，不劃算?！焙槿~告訴中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者，在與客服的溝通中，自己多次問(wèn)過(guò)對(duì)方這樣恢復(fù)降權(quán)的是不是真實(shí)的，是如何實(shí)現(xiàn)的，客服始終沒(méi)有給出明確的回答，也沒(méi)有展示任何成功案例，只是說(shuō)“由淘寶內(nèi)部人員操作，保證安全”。
對(duì)于這樣的案例，淘寶公關(guān)人員楊樹(shù)明確回復(fù)：淘寶壓根不存在什么“白名單”，已經(jīng)被降權(quán)的店鋪更不可能通過(guò)任何手段實(shí)現(xiàn)恢復(fù)排名。楊樹(shù)表示，所謂的“白名單”不過(guò)是這些網(wǎng)站用來(lái)欺騙急于求成的賣(mài)家的手段，淘寶內(nèi)部并沒(méi)有設(shè)置“白名單”這一說(shuō)，但是對(duì)于有欺詐行為的賣(mài)家設(shè)置有“黑名單”，一旦這些賣(mài)家出現(xiàn)在“黑名單”中，就可能受到淘寶后臺(tái)的追蹤關(guān)注，發(fā)現(xiàn)刷單等不誠(chéng)信行為就有可能會(huì)被封店。
監(jiān)管“心有余而力不足”？
“十個(gè)電商九個(gè)刷，如果不刷單不提高店鋪權(quán)重，根本就難以在千萬(wàn)家店鋪中生存下來(lái)?！焙槿~在做電商的一年多時(shí)間里，已經(jīng)刷過(guò)了上千單，在他看來(lái)，刷單是提高店鋪排名最直接的方式。
大二學(xué)生陳潔半年前經(jīng)同學(xué)介紹開(kāi)始為一家刷單平臺(tái)做兼職。她告訴中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者，這種刷單平臺(tái)將賣(mài)家和“刷手”連接起來(lái)，雇用“刷手”為賣(mài)家刷單，平臺(tái)從中牟利。
“同一個(gè)賬號(hào)一天不能超過(guò)兩筆交易，一周不能超過(guò)5筆交易，一個(gè)月最好不要超過(guò)15筆，否則很容易被淘寶查封?！标悵嵕驮惶詫毑榉膺^(guò)賬號(hào)，所以她對(duì)這個(gè)規(guī)定謹(jǐn)記在心。因?yàn)橘~號(hào)一旦被查封，這個(gè)賬號(hào)之前所有的評(píng)論都將失效。因此刷手們必須盡量避免這種情況。如果真的遇到賬號(hào)被查封，就必須重新注冊(cè)一個(gè)新賬號(hào)。她透露，一般刷手都會(huì)購(gòu)買(mǎi)幾個(gè)甚至幾十個(gè)賬號(hào)來(lái)幫商家刷銷(xiāo)量和評(píng)論。
除了限制同一個(gè)賬號(hào)的交易數(shù)量之外，刷單平臺(tái)對(duì)于淘寶的各種稽查維度都有回避。“為了不被后臺(tái)稽查發(fā)現(xiàn)，‘刷手’刷單時(shí)會(huì)在商品頁(yè)面停留一段時(shí)間，還會(huì)貨比三家，同時(shí)和店鋪客服假裝聊天?！标悵嵎Q(chēng)，刷單平臺(tái)為了保證賣(mài)家店鋪安全，會(huì)招募來(lái)自全國(guó)各地的“刷手”，以保證IP不會(huì)集中在一個(gè)區(qū)域。
盡管“刷手”們小心翼翼，但也難逃淘寶的稽查。在2016年2月15日至3月15日的一個(gè)月內(nèi)，因?yàn)樗螁?wèn)題，有22萬(wàn)多個(gè)賣(mài)家和39萬(wàn)多商品被淘寶處以降權(quán)的處罰，6000多個(gè)賣(mài)家被封店，還有1萬(wàn)多個(gè)賣(mài)家被處以不同程度的扣分處罰。
“所謂‘千里之堤，毀于蟻穴’，淘寶早就意識(shí)到，刷單是對(duì)整個(gè)平臺(tái)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)氛圍的威脅。但如果淘寶不治理，這對(duì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的賣(mài)家就是不公平。劣幣驅(qū)逐良幣，這是我們不愿意看到的?！睏顦?shù)說(shuō)。
“無(wú)論是對(duì)廣大商家，還是對(duì)消費(fèi)者，刷單和刪差評(píng)等行為皆影響正常的交易。這樣的行為會(huì)縱容商家的不法買(mǎi)賣(mài)行為與不正當(dāng)?shù)哪怖?，不利于營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和電商平臺(tái)的整個(gè)發(fā)展。此類(lèi)問(wèn)題，究其原因，治理難點(diǎn)在于這種‘灰色產(chǎn)業(yè)’已經(jīng)在電商平臺(tái)之外形成了成熟的上下游產(chǎn)業(yè)鏈?！⑹帧ㄟ^(guò)QQ群、QT語(yǔ)音群、微信群、空包網(wǎng)、YY語(yǔ)音聊天室等網(wǎng)絡(luò)工具聯(lián)系。物流也是其中重要一環(huán)?！焙洗髮W(xué)法學(xué)院教師、法學(xué)博士蔣海松告訴中國(guó)青年報(bào)·中青在線記者，目前法律監(jiān)管仍存在著諸多難點(diǎn)。
蔣海松分析，主要問(wèn)題在于各項(xiàng)法律規(guī)定針對(duì)刷單、刪差評(píng)等不正當(dāng)行為的表述不夠系統(tǒng)，懲治力度也不夠，缺乏約束力和執(zhí)行力，同時(shí)，在技術(shù)上，也需要提高監(jiān)管執(zhí)法信息化技術(shù)水平。靠傳統(tǒng)的眼看、盯人的方式很難從網(wǎng)絡(luò)海量的交易中發(fā)現(xiàn)線索，必須依靠與網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)發(fā)展相適應(yīng)的技術(shù)手段和設(shè)備，對(duì)交易記錄、付款記錄、物流記錄等進(jìn)行大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。
“其實(shí)平臺(tái)能做的非常有限。電商平臺(tái)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，關(guān)停一家店的成本很高。關(guān)停之后，刷單者可能另開(kāi)一家新店又卷土重來(lái)。這也是為什么‘第三方技術(shù)網(wǎng)站’能夠存在的原因?！睏顦?shù)解釋稱(chēng)，為淘寶賣(mài)家提供所謂“一站式”服務(wù)的“第三方技術(shù)網(wǎng)站”，以承諾提高店鋪權(quán)重的同時(shí)躲避稽查來(lái)吸引賣(mài)家購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，其中很多項(xiàng)目涉嫌詐騙，另一些通過(guò)非法手段實(shí)現(xiàn)的“成績(jī)”，也不受淘寶官方承認(rèn)，一旦發(fā)現(xiàn)，馬上淘寶會(huì)對(duì)賣(mài)家進(jìn)行懲罰。
