??? 市消協(xié)公布“回頭看”調查結果 近8成被訪者認為退改票費比例不合理　此外——

今天上午，北京市消費者協(xié)會發(fā)布了在線旅游“回頭看”調查結果。與今年初的調查結果相比，在線旅游的網(wǎng)站內容、預訂過程和售后服務幾個方面的消費者滿意度水平均有所上升，但消費者滿意度整體水平較低的狀況仍然沒有改變。

北京市消協(xié)在今年3·15期間發(fā)布了在線旅游滿意度調查結果，并發(fā)表了消協(xié)觀點。隨后，多家規(guī)模較大的在線旅游企業(yè)向消協(xié)承諾盡快整改。為了解在線旅游企業(yè)的承諾是否兌現(xiàn)，市消協(xié)在半年之后啟動在線旅游“回頭看”調查。

在3239名被調查者中，仍有近8成人認為退改票費比例不合理，6成人認為投訴處理不及時，超一半被調查者認為退訂手續(xù)不便利。

市消協(xié)表示，雖然攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游等6家在線旅游企業(yè)主動作出承諾，對其網(wǎng)站內容、預訂過程和售后服務等進行了完善和改進，并取得一定效果。但在線旅游企業(yè)在有關霸王條款、退改票費太高和網(wǎng)上宣傳與實際不符等關鍵問題上，整改的決心仍然不夠大，整改的力度仍然不夠強，整改的效果仍然不夠明顯。

此外，調查發(fā)現(xiàn)，在線旅游網(wǎng)站（含APP）的虛假宣傳、不告知權利義務以及不公平格式條款等問題有所緩解，但其滿意度水平并沒有提升，相反略有下降。造成在線旅游售后服務滿意度較低的因素，仍然主要集中在高額退改票費、投訴處理不及時、退訂手續(xù)不便利等方面。

市消協(xié)表示，消費者關心的問題得不到有效解決，在線旅游售后服務滿意度不高的狀況就很難得到改觀。

市消協(xié)表示，改變在線旅游當前這種狀況，除了需要在線旅游企業(yè)的誠信自律、自查自改，還需要法律法規(guī)的建立和完善。目前《消法實施條例》正在修訂過程中，各地方法規(guī)也在抓緊制定。（記者 張鑫）