新華社北京１２月２３日新媒體專電（記者李代祥）政府熱線也有國家標準了！近日，國家質(zhì)檢總局、國家標準委批準發(fā)布２９２項國家標準，《政府熱線服務(wù)規(guī)范》在列。對政府熱線作出規(guī)范，提出明確、細致的規(guī)范標準，有助于推動政府熱線的服務(wù)更加規(guī)范、科學，推動政府服務(wù)為民更好地落到實處。

《政府熱線服務(wù)規(guī)范》的出臺，順應(yīng)了社會上廣大群眾對政府服務(wù)熱線的要求。《政府熱線服務(wù)規(guī)范》提出，政府熱線“受理宜采取每周７天，每天２４小時工作制。電話受理時應(yīng)在１５秒內(nèi)接聽，連續(xù)２４小時內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于９５％。”這些細化的要求，正是廣大群眾希望在遇到困難時能夠“找得到人”“問得到事”的心愿體現(xiàn)。

長期以來，各地各級政府設(shè)立的政府熱線，積極聽取民意，幫助解決難事，起到了社會矛盾“減震器”“泄壓閥”的重要作用。但同時，政府熱線的“小、散、亂”問題在某些地方較為明顯。一些地方?jīng)]有政府熱線，有的政府熱線號碼打不通，有的長時間無人接聽。熱線設(shè)立存在隨意性，或者人員配備沒有保證，工作時間不夠規(guī)范等。這種現(xiàn)狀，極不適應(yīng)社會轉(zhuǎn)型期的發(fā)展要求。面對利益訴求多樣、社會矛盾多發(fā)的現(xiàn)實，讓政府熱線“熱”起來，并提供更加有效的服務(wù)，是使政府熱線避免淪為形象工程、政績工程的內(nèi)在要求，也是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。

當然，服務(wù)為民也需與時俱進。政府熱線、短信、信箱等，在很多人看來都是政府服務(wù)為民的傳統(tǒng)渠道。當今社會已經(jīng)進入網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)與人民群眾的生產(chǎn)生活已經(jīng)非常密切，手機應(yīng)用日益普及。在規(guī)范好政府熱線的同時，積極利用好不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)，諸如完善政府網(wǎng)站建設(shè)，發(fā)揮好論壇、留言板、ＡＰＰ等新手段的作用，擴展民意反饋渠道，及時處置民意訴求，才能讓互動更順暢，服務(wù)提質(zhì)增效。