運(yùn)量再增長(zhǎng) 客流更集中 提前研判有效應(yīng)對(duì)
運(yùn)量再創(chuàng)新高。武漢鐵路局介紹，2017年春運(yùn)期間發(fā)送旅客繼續(xù)保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，全局40天旅客發(fā)送量預(yù)計(jì)2429萬人（日均60.7萬人），比去年春運(yùn)增加200萬人，增長(zhǎng)9%，單日最高峰將突破85萬人創(chuàng)新紀(jì)錄。其中發(fā)送中長(zhǎng)途旅客1117萬人，同比增加50萬人，增長(zhǎng)4.7%；發(fā)送鐵路局管內(nèi)短途旅客1312萬人，同比增加150萬人，增長(zhǎng)12.9%。
集中出行明顯。2017年春運(yùn)期間，武漢鐵路局節(jié)前出發(fā)客流主要集中在北京、廣州、上海、杭州等方向，節(jié)后出發(fā)客流集中在成都、重慶、南昌、合肥、阜陽、湖南等方向。多數(shù)列車主要開往京滬、京廣、京九、滬昆、焦柳、襄渝等21個(gè)重點(diǎn)干線，武昌、漢口、武漢、宜昌東、襄陽、漯河、駐馬店、信陽等17個(gè)重點(diǎn)車站客流量較大。
高峰客流提前形成。由于2017年春運(yùn)是近5年來最早的一年，比往年提前11天，節(jié)前客流高峰來得早，春運(yùn)啟動(dòng)時(shí)恰逢大專院校放假，武漢鐵路局進(jìn)入春運(yùn)即形成客流高峰，學(xué)生流、務(wù)工流、探親流將高度重疊，節(jié)前預(yù)計(jì)發(fā)送旅客753萬人，同比增加105萬人；節(jié)后大客流從正月初四開始啟動(dòng)，前期南下客流居多，主要以務(wù)工人員、探親客流為主，正月十三后學(xué)生客流增幅明顯并與務(wù)工客流疊加，形成節(jié)后春運(yùn)第二次客流高峰。節(jié)后預(yù)計(jì)旅客發(fā)送1676萬人，同比增加95萬人。2017年春運(yùn)期間，湖北是全國春運(yùn)的重點(diǎn)地區(qū)，預(yù)計(jì)全省發(fā)送旅客量將達(dá)到1.11億人次，湖北省內(nèi)中短途、出省旅客紛紛將鐵路作為首選。根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，春運(yùn)期間，我國出現(xiàn)低溫天氣的可能性較大，北方可能出現(xiàn)冷冬，南方部分地區(qū)可能發(fā)生凍雨天氣，加之全國霧霾天氣較多，氣象條件較往年更為復(fù)雜。當(dāng)雨雪等惡劣天氣條件下公路、航空等其他交通工具停運(yùn)時(shí)，更多旅客將涌向鐵路。鐵路部門發(fā)揮優(yōu)勢(shì)最大限度保持運(yùn)輸暢通，雖然采取了增開客車、加掛車輛、動(dòng)車重聯(lián)等諸多措施，仍然不能完全滿足春運(yùn)高峰期間的社會(huì)需求。武漢鐵路局將以打造“平安春運(yùn)、有序春運(yùn)、溫馨春運(yùn)”為目標(biāo)，堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的工作理念，突出抓好安全、能力、秩序、服務(wù)、售票等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，努力讓廣大旅客有更好的體驗(yàn)與感受。
路網(wǎng)更完善 運(yùn)能再提升 補(bǔ)充運(yùn)力保障有序出行
路網(wǎng)更加完善。隨著滬昆高鐵的全線貫通和武孝城際的開通運(yùn)營，武漢鐵路局開行的動(dòng)車組形成了以武漢為中心，覆蓋省內(nèi)300公里范圍和至長(zhǎng)沙、南昌、合肥、鄭州等中部省會(huì)城市2小時(shí)左右，至長(zhǎng)三角、珠三角、京津冀4小時(shí)左右，以及至海峽西岸、太原、重慶、南寧等城市群5-6小時(shí)的快速客運(yùn)交通圈。武咸、武石、武岡城際和武孝城際鐵路將武漢“8+1”城市圈連成一體。武漢鐵路局總營業(yè)里程4900多公里，其中200公里以上高速線路1500多公里，復(fù)線率、電氣化率均大幅高于全國平均水平。春運(yùn)期間，武漢至昆明、大連、煙臺(tái)等地動(dòng)車組列車首次投入春運(yùn)，漢宜鐵路“公交化”開行的動(dòng)車為旅客出行提供了便利。旅客從武漢搭乘高鐵6個(gè)多小時(shí)即可到達(dá)昆明，11個(gè)小時(shí)到大連；十堰、襄陽、宜昌、黃岡等地的旅客乘坐動(dòng)車可直接往返天河機(jī)場(chǎng)、孝感等地。從武漢開出的動(dòng)車直達(dá)全國24個(gè)重點(diǎn)城市。隨著武漢地鐵新線的陸續(xù)開通，武昌站、漢口站、武漢站三大站之間中轉(zhuǎn)換乘更為便捷。
運(yùn)能配置優(yōu)化。在日常開行列車的基礎(chǔ)上加開167.5對(duì)列車，其中普速列車108對(duì)，動(dòng)車組59.5對(duì)。春運(yùn)期間，武漢鐵路局共安排649.5對(duì)列車上線運(yùn)行，其中始發(fā)列車372.5對(duì)，動(dòng)車組列車333.5對(duì)，動(dòng)車組同比增加54對(duì)。針對(duì)節(jié)后高峰客流，武漢鐵路局根據(jù)客流分析提前做好運(yùn)能調(diào)配。全局節(jié)后日均席位能力43.6萬個(gè)，其中往北4.7萬個(gè)，往南11.7萬個(gè)，往東6.7萬個(gè)，往西0.65萬個(gè)，鐵路局管轄范圍內(nèi)19.8萬個(gè)，同時(shí)，通過列車可利用席位能力約20萬個(gè)。春運(yùn)期間，高鐵、動(dòng)車運(yùn)能將占到總運(yùn)能的60%。在客流高峰期，鐵路局還將根據(jù)客流和車底運(yùn)用情況對(duì)運(yùn)能進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。
為滿足節(jié)前廣州、深圳等南方城市旅客集中返程需求，武漢鐵路局將武漢、宜昌東、漯河西、信陽東開往廣州南、深圳北方向的35對(duì)列車全部重聯(lián)開行，運(yùn)力比日常大幅增加；在春運(yùn)高峰期往廣深、上海方向開行20對(duì)夜間動(dòng)車組列車，最大限度增加客運(yùn)能力供給。同時(shí)，高鐵、客專及既有線動(dòng)車全部實(shí)行高峰運(yùn)行圖，并且大部分重聯(lián)和大列運(yùn)行。加開的客車主要是滿足川渝、廣深汕、滬杭溫、福廈等方向的務(wù)工流、學(xué)生流、探親流，以及鄭州、長(zhǎng)沙、岳陽、南昌、襄陽、宜昌、恩施、十堰等地到達(dá)武漢地區(qū)城際間客流。為保證加開列車牽引的需要，武漢鐵路局通過挖掘運(yùn)輸潛力、提高運(yùn)輸效率等方式，增加171臺(tái)機(jī)車擔(dān)當(dāng)列車牽引任務(wù)。
措施更貼心 服務(wù)更細(xì)心 8項(xiàng)舉措助力溫馨出行
春運(yùn)期間，武漢鐵路部門及早掌握客流情況，不斷完善服務(wù)方式，在做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用新媒體及時(shí)推送出行資訊，出臺(tái)8項(xiàng)服務(wù)舉措助旅客方便出行。
服務(wù)更便民。一是完善基礎(chǔ)設(shè)施。春運(yùn)前對(duì)所有站車衛(wèi)生、供暖、供水、餐飲等基本服務(wù)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面整治，對(duì)武昌、武漢、漢口等10個(gè)車站廁所進(jìn)行改造，更新2.4萬余件列車床單、被套、枕套等臥具，將武昌站候車室座椅整體更換，不斷提升旅客出行體驗(yàn)。提前對(duì)所有客運(yùn)人員強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)教育，對(duì)所有車站、列車開展了衛(wèi)生防疫和深度保潔，為旅客創(chuàng)造干凈衛(wèi)生的候乘環(huán)境。在客流量較大、候車能力不足的車站，合理搭建臨時(shí)候車棚，配齊照明、座椅、飲用水、廁所等設(shè)施，滿足旅客候車基本需求。同時(shí)加強(qiáng)春運(yùn)期間對(duì)站車客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施的動(dòng)態(tài)檢查維護(hù)，保證電梯、空調(diào)、茶爐、鍋爐等客運(yùn)服務(wù)設(shè)備正常使用。二是改進(jìn)服務(wù)方式?？瓦\(yùn)單位積極開展春運(yùn)“情滿旅途”活動(dòng)，倡導(dǎo)微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，繼續(xù)開展“微笑、真情”服務(wù)，落實(shí)首問首訴負(fù)責(zé)制，12306客戶服務(wù)中心與車站和列車緊密配合，及時(shí)解答旅客疑問，幫助旅客查找遺失物品，構(gòu)建同旅客良好服務(wù)溝通的平臺(tái)，讓旅客在出行中獲得溫馨舒適的良好體驗(yàn)和感受。三是優(yōu)化乘降組織。完善車站和臨時(shí)候車區(qū)的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)?？土鬏^大武昌、武漢、漢口、荊州、宜昌東、恩施、襄陽、襄陽東、信陽等15個(gè)站在實(shí)名制驗(yàn)證口外設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，首次在武昌、漢口、武漢、襄陽、宜昌東、十堰、信陽、漯河、駐馬店等9個(gè)客站站內(nèi)候車廳服務(wù)臺(tái)或問詢處增加車票改簽服務(wù)。根據(jù)客流情況動(dòng)態(tài)調(diào)整安檢、驗(yàn)證、出站通道數(shù)。高鐵商務(wù)座旅客、重點(diǎn)旅客裝設(shè)明顯標(biāo)志，設(shè)置專用候車、快捷進(jìn)出站通道。四是駁接更加順暢。春運(yùn)前，武漢鐵路局主動(dòng)與當(dāng)?shù)亟煌ú块T聯(lián)系協(xié)調(diào)，“零距離”無縫換乘。首次在武漢三大站和宜昌、十堰、襄陽等一等站與當(dāng)?shù)毓?、地鐵、民航建立微信群，做好公鐵空聯(lián)運(yùn)“無縫對(duì)接”，為乘坐夜間高鐵、或遠(yuǎn)離市區(qū)車站列車的旅客提供出行便利，暢通旅客回家的“最后一公里”。針對(duì)武漢地區(qū)中轉(zhuǎn)旅客較多的實(shí)際，漢口、武漢等站在官方微博、微信首次提供VR站內(nèi)導(dǎo)航功能，旅客通過手機(jī)，實(shí)現(xiàn)進(jìn)站、安檢、候車、站臺(tái)一路“虛擬行走”， 旅客用手機(jī)微信“掃一掃”功能就可以查詢公交、地鐵的出行換乘線路。
購票更方便。一是新增46個(gè)售票窗口。春運(yùn)期間，武漢鐵路局共開設(shè)售票窗口1935個(gè)，同比增加46個(gè)，其中裝設(shè)自動(dòng)售取票機(jī)648臺(tái)，同比增加98個(gè)。武漢站針對(duì)地鐵客流較大的實(shí)際，在武漢站地鐵交匯口增設(shè)自助售取票機(jī)30臺(tái)。各站在擴(kuò)大網(wǎng)上售票、電話訂票的同時(shí)，啟動(dòng)站售備用窗口和臨時(shí)窗口，增加自動(dòng)售、取票窗口，保證旅客購票需要。二是“掃碼”購票更快捷。春運(yùn)期間車票預(yù)售期實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票30天，車站窗口、代售點(diǎn)28天。在推行互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)購票，電話訂票，銀行卡、“支付寶”支付的同時(shí)，首次增加窗口和自動(dòng)售票機(jī)掃碼支付功能。各站制定售票日常時(shí)段、高峰時(shí)段、非正常情況的售票組織方案，設(shè)立取票、退票、改簽專區(qū)等方式快速疏散客流。完善了旅客車票丟失掛失補(bǔ)辦規(guī)定，首次增加為旅客在列車上和到站檢票前丟失火車票的補(bǔ)辦服務(wù)。三是方便務(wù)工、學(xué)生旅客購票。12306網(wǎng)站或車站專售窗口提前集中辦理春運(yùn)期間學(xué)生團(tuán)體往返票，為方便學(xué)生購買春運(yùn)車票，推出“一放到底”的售票期限，所有售票渠道對(duì)零散學(xué)生提前發(fā)售春運(yùn)期間學(xué)生往返票，學(xué)生們可提前購買2017年2月26日前的學(xué)生往返票；全部自動(dòng)售取票機(jī)全部加裝學(xué)生讀卡器，增加售取學(xué)生票功能；提前優(yōu)先辦理用工企業(yè)務(wù)工人員團(tuán)體往返票，在加開客車始發(fā)站專售窗口，受理零散務(wù)工人員購買車票。四是凈化售票環(huán)境。對(duì)鐵路職工明確提出 “八不準(zhǔn)”“三嚴(yán)禁”的紀(jì)律要求，并做出書面承諾，嚴(yán)禁以票謀私，嚴(yán)禁亂收費(fèi)，嚴(yán)禁野蠻待客。扎實(shí)開展打擊倒票 “獵鷹-2017”戰(zhàn)役，凈化旅客購票環(huán)境。武漢鐵路局特別提醒旅客：請(qǐng)使用本人有效身份證件，通過正規(guī)渠道購票，不向他人泄露個(gè)人身份信息，不從票販子手中購票，以免上當(dāng)受騙；請(qǐng)配合鐵路部門做好實(shí)名制車票核驗(yàn)工作，做到“票、證、人”一致，以免耽誤旅行。
服務(wù)有品牌。春運(yùn)期間，在較大車站推出具有地域特色的品牌服務(wù)，如：武昌站“580”（我?guī)湍┓?wù)臺(tái)、武漢站“五心”服務(wù)臺(tái)，漢口站"心連心"服務(wù)臺(tái)、武漢客運(yùn)段“鳳舞楚天天”服務(wù)品牌等。進(jìn)一步提高服務(wù)檔次，增強(qiáng)親和力，使廣大旅客在繁忙春運(yùn)期間，感受到鐵路服務(wù)的溫馨。
加車不“降標(biāo)”。春運(yùn)期間，武漢鐵路局所有加開客車設(shè)施全部按圖定普通客車配備，出庫質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，每節(jié)車廂保證開水供應(yīng)；所有加開客車人員持證上崗，掛牌服務(wù)；所有加開客車運(yùn)行按圖定客車統(tǒng)一調(diào)度指揮，每趟加開客車都有管理人員添乘包保。
出行更順暢。各客運(yùn)車站合理安排旅客購票、候車、乘降、進(jìn)出站線路，確保方便順暢、快捷有序。遇客流暴增時(shí)，采取分時(shí)進(jìn)站、分區(qū)域候車等分流措施加強(qiáng)組織疏導(dǎo)。優(yōu)化客運(yùn)組織和服務(wù)管理，組織公安和車站管理人員共同把好購票、進(jìn)站、候車、檢票、上車、乘車、下車、出站等8大環(huán)節(jié)，保證天橋、地道、進(jìn)站口、出站口暢通，嚴(yán)格按照“分區(qū)候車、舉牌引導(dǎo)、分段放行、排隊(duì)上車、一列一清”的方式組織好旅客乘降。
武昌等站信息更完善。春運(yùn)40天960小時(shí)，武漢鐵路局12306客戶服務(wù)中心全天候接受旅客問詢電話和網(wǎng)絡(luò)查詢，為旅客提供出行咨詢。利用12306網(wǎng)站、站車廣播、顯示屏、宣傳冊(cè)、廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等媒體，及時(shí)發(fā)布列車開行、車票預(yù)售、列車正晚點(diǎn)、旅行注意事項(xiàng)、購票攻略等春運(yùn)旅行信息。首次在一等以上車站開通“智慧車站+微信公眾平臺(tái)”等新媒體，為旅客提供出行指引。
氛圍更溫馨。改進(jìn)站車廣播、視頻和顯示屏播放服務(wù)，適時(shí)播出旅客提醒、出行問候和旅行服務(wù)等信息；根據(jù)不同時(shí)段旅客狀態(tài)和環(huán)境氛圍，選播舒緩類輕音樂，幫助旅客放松心情；在動(dòng)車組列車和客運(yùn)車站播放《旅客出行溫馨提示》系列宣傳片，為旅客購票和進(jìn)站上車提供幫助。重點(diǎn)人群有關(guān)懷。武漢鐵路局把老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客服務(wù)作為提升春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，在較大高鐵客專車站設(shè)置無障礙購票窗口，在進(jìn)站驗(yàn)證口、安檢口外，為行動(dòng)不便的老人、病人、孕婦、殘疾旅客設(shè)置愛心通道和專門服務(wù)臺(tái)；地級(jí)以上城市車站設(shè)置母嬰哺乳區(qū)、老幼病殘?jiān)新每秃蜍噮^(qū)，在高鐵站檢票口附近設(shè)置重點(diǎn)旅客候車專座。繼續(xù)開展重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)，通過12306網(wǎng)站郵件、客服電話，為需要依靠器械行動(dòng)的殘疾旅客提供預(yù)約進(jìn)出站、上下車幫扶服務(wù)。在主要大站設(shè)置醫(yī)療服務(wù)點(diǎn)，在各次旅客列車上配備“愛心醫(yī)藥箱”，為旅客提供緊急醫(yī)療救助服務(wù)。同時(shí)，還將招募500多名高校大學(xué)生青年志愿者，到武昌、漢口、武漢等23個(gè)較大客運(yùn)站開展引導(dǎo)、重點(diǎn)幫扶等志愿服務(wù)。
安全有保障 六項(xiàng)舉措打造平安春運(yùn)
確保旅客出行安全和運(yùn)輸安全是武漢鐵路局春運(yùn)工作的重中之重，該局細(xì)化并出臺(tái)了6項(xiàng)卡控措施：一是確保設(shè)備可靠。嚴(yán)格控制行車設(shè)備質(zhì)量、接發(fā)列車作業(yè)、旅客人身安全、站車防火防爆和治安環(huán)境等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提前全面檢查和整修所有行車設(shè)備，確保各項(xiàng)生產(chǎn)設(shè)施穩(wěn)定可靠。二是加強(qiáng)人員培訓(xùn)。組織所有參與春運(yùn)工作的管理人員和職工學(xué)習(xí)安全規(guī)章制度，對(duì)所有擔(dān)當(dāng)動(dòng)車組和加開客車任務(wù)的乘務(wù)員進(jìn)行全面培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后持證上崗，保證春運(yùn)期間運(yùn)輸組織的變化和特點(diǎn)人人掌握。三是維護(hù)站車秩序。各大客運(yùn)站與當(dāng)?shù)卣f(xié)調(diào)機(jī)制，組織武警、公安和鐵路干部職工，重點(diǎn)把好旅客進(jìn)站、候車、檢票、乘降關(guān)，保證天橋、地道、進(jìn)站口、出站口暢通。加大扛包、拉客、叫賣、霸座賣座、無票乘車和車販子、煙販子等慣性治安問題的整治力度，維護(hù)鐵路良好秩序。加強(qiáng)實(shí)名制驗(yàn)證，全局所有車站實(shí)施全封閉管理，100%實(shí)名制驗(yàn)證。四是強(qiáng)化治安環(huán)境整治。車站加強(qiáng)站區(qū)封閉管理，防止閑雜人員隨意進(jìn)出站，保證旅客購票、進(jìn)站、乘降有序。建立站場(chǎng)外圍防控、進(jìn)站口安檢、候車區(qū)抽檢及列車車門口查堵、車廂內(nèi)復(fù)驗(yàn)“五道防線”，嚴(yán)格落實(shí)鐵路禁止和限制攜帶物品的要求，嚴(yán)格檢查把關(guān)，把危險(xiǎn)品堵在站外車下。強(qiáng)化車底看守、車內(nèi)巡視和防火檢查等，及時(shí)消除火災(zāi)安全隱患。五是強(qiáng)化應(yīng)急處置。完善惡劣天氣、設(shè)備故障、列車晚點(diǎn)、突發(fā)大客流等突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案，提前做好各項(xiàng)應(yīng)急演練。重點(diǎn)從設(shè)備搶修、列車調(diào)整、秩序維護(hù)、旅客安撫等方面強(qiáng)化應(yīng)急處置。各大車站準(zhǔn)備一定數(shù)量的礦泉水和方便面。提高低溫雨雪等惡劣天氣條件下的應(yīng)對(duì)能力，嚴(yán)格落實(shí)雨雪天氣除雪、防滑、防凍措施，特別是保障站臺(tái)乘降安全，配足除雪工具和防滑備品，努力消除惡劣天氣條件下對(duì)鐵路運(yùn)輸帶來的不良影響。萬余名掃雪除冰人員，做到以雪為令，全力組織掃雪除冰，保證安全暢通。在武漢、麻城、信陽、襄陽等地應(yīng)急儲(chǔ)備30臺(tái)內(nèi)燃機(jī)車、50臺(tái)大功率發(fā)電機(jī)和其他生產(chǎn)生活物資，隨時(shí)處于待令狀態(tài)，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作。六是兩套運(yùn)輸方案做好客流疏導(dǎo)。采用基本、應(yīng)急兩套梯次運(yùn)力方案分別應(yīng)對(duì)正?？土骱屯话l(fā)客流。
2017年春運(yùn)，武漢鐵路局黨政工團(tuán)各級(jí)組織深入開展“平安春運(yùn)、有序春運(yùn)、溫馨春運(yùn)”為主題的實(shí)踐活動(dòng)，管理人員取消休假充實(shí)到生產(chǎn)一線開展售票、助行等服務(wù)，從各單位抽調(diào)4199名職工擔(dān)任加開客車乘務(wù)、服務(wù)等工作，努力為旅客提供更好的出行服務(wù)。同時(shí)，今冬明春煤炭、糧食、化肥等重點(diǎn)物資運(yùn)輸需求較前幾年顯著增長(zhǎng)，春運(yùn)期間，武漢鐵路部門在做好旅客運(yùn)輸?shù)耐瑫r(shí)，貨運(yùn)部門加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣?、企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，加大煤炭、糧食、石油等與百姓生活密切相關(guān)的節(jié)日物資和重點(diǎn)物資的裝卸車和運(yùn)輸組織力度，確保春運(yùn)期間人民群眾生產(chǎn)生活的需要。
