新華社福州１月２６日電 題：疏堵結(jié)合 長效提升：福建武夷山景區(qū)整改見聞
新華社記者 尚昊
世界自然與文化雙遺產(chǎn)地武夷山，曲曲山回轉(zhuǎn)，峰峰水抱流。作為福建省的旅游名片和形象代表，武夷山風(fēng)景區(qū)在春節(jié)前夕迎來了一年一度的旅游小高峰。
國家旅游局于２０１６年８月３日發(fā)布通報，嚴(yán)重警告包括福建武夷山景區(qū)在內(nèi)的３家５Ａ級景區(qū)，限期６個月整改。
“警告發(fā)出的當(dāng)晚，我們就連夜召開會議，對通報中提出的問題進(jìn)行全面整改部署。”武夷山市副市長張賢軍說，“不唯警告而整改，而是以此為契機努力破解問題癥結(jié)?！?/p>
制定《武夷山５Ａ級旅游景區(qū)整改提升方案》，明確２２項整改責(zé)任清單，細(xì)化８項長效機制建設(shè)……如今，６個月的整改期限已近，武夷山景區(qū)整治提升過程中有哪些痛點和經(jīng)驗？記者進(jìn)行了實地走訪。
“不是親眼所見，簡直不敢相信，廁所也有‘五星級’?！庇慰蛷堈耔I說。獨立家庭衛(wèi)生間，兒童專用廁位及洗手臺，輔助扶手，母嬰室……借助整改的契機，一場“廁所革命”在武夷山景區(qū)悄然展開。
“提升武夷山景區(qū)的硬件、提升服務(wù)水平是此次整改的重點之一，但更為困難的是軟件的整改?！蔽湟纳铰糜伟l(fā)展股份有限公司總經(jīng)理吳王說。
火車站、機場、高速路口等地聚集的“野導(dǎo)游”曾是困擾武夷山的一大“頑疾”，被明確寫在國家旅游局發(fā)布的武夷山景區(qū)“問題清單”中，整治工作勢在必行。但在引導(dǎo)旅游業(yè)者規(guī)范經(jīng)營的前提下，如何平衡業(yè)者切身利益和游客消費體驗，是景區(qū)提升過程中的一大痛點。
走進(jìn)武夷山景區(qū)南入口游客大廳，導(dǎo)游蘭天妹正在為游客們介紹武夷山景區(qū)的歷史和概況。
蘭天妹是景區(qū)附近星村鎮(zhèn)人，曾是“野導(dǎo)游”隊伍中的一員。作為一名“土專家”，她對武夷山的山水草木再熟悉不過，但僅有小學(xué)文化程度的她想取得正規(guī)導(dǎo)游資格證卻絕非易事。
此次整改行動中，除了加強源頭管控外，武夷山通過對摸底了解到的１００多名“野導(dǎo)”進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，幫助他們加入了景區(qū)正規(guī)導(dǎo)游的隊伍。蘭天妹就是其中一員。
“以前我們在馬路上、高速路口拉客，有安全隱患不說，還容易引起沖突?！彼{(lán)天妹說，“現(xiàn)在‘轉(zhuǎn)正’了，在游客中心等待景區(qū)統(tǒng)一排班，一個月也能有兩千元左右的收入?！?/p>
一味圍追堵截難逃效果反彈，疏堵結(jié)合是景區(qū)整治的良方。“野導(dǎo)游”收編是“堵不如疏”的典型體現(xiàn)，但在另一些方面，嚴(yán)防死守必不可少。
“七曲移舟上碧灘，隱屏仙掌更回看。”——有著３５年工齡的竹筏工吳桂康泛舟于九曲溪上，講解之余信手拈來幾句朱熹的詩詞，雅俗共賞，引來顧客的陣陣稱贊。
變相索要小費和庸俗講解也是此前國家旅游局警告的問題，九曲溪竹筏漂流是這兩項問題集中的旅游項目。這兩項問題的整改與竹筏工的切身利益緊密相連，許多筏工表示整改伊始曾對此存在矛盾心理。
“但家有家規(guī)，國有國法，無規(guī)矩不成方圓。整改開始后，曾經(jīng)有同事因向游客索要小費被處以２０倍的罰款和３個月的停工處理，這對我們也是震懾。索要小費的現(xiàn)象現(xiàn)在基本不存在了。”吳桂康說。
吳桂康感受到的變化不止于此。在令行禁止的同時，景區(qū)還推出規(guī)范講解詞，組織筏工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并啟用了意見征詢卡服務(wù)評價制度，在竹筏下排碼頭設(shè)立服務(wù)點，實行亮牌服務(wù)。
“從１２月份開始，意見征詢卡實現(xiàn)了１００％的回收和零投訴。這張小小的卡片，變景區(qū)監(jiān)督為游客監(jiān)督，變定點監(jiān)督為全程監(jiān)督，這更加有效果，是運用制度化的手段來促進(jìn)服務(wù)的提升?！蔽湟纳铰糜伟l(fā)展股份有限公司竹筏分公司總經(jīng)理蘭建明說。
整治是階段性的，然而提升卻是長效性的，意見征詢卡制度的實施僅僅是武夷山市以整改實現(xiàn)景區(qū)長效提升的一個縮影。理順旅游管理體制，籌建旅游發(fā)展委員會，組建旅游警察，建立常態(tài)化培訓(xùn)體系……更多的機制正在探索和建立，以期為游客提供更好的體驗。
“希望能夠從深層次上破解問題的癥結(jié)，讓整治效果能持久、長久。”武夷山市旅游局局長鄧立俊說。
