新華社福州１月２６日電 題：疏堵結(jié)合 長(zhǎng)效提升：福建武夷山景區(qū)整改見(jiàn)聞
新華社記者 尚昊
世界自然與文化雙遺產(chǎn)地武夷山，曲曲山回轉(zhuǎn)，峰峰水抱流。作為福建省的旅游名片和形象代表，武夷山風(fēng)景區(qū)在春節(jié)前夕迎來(lái)了一年一度的旅游小高峰。
國(guó)家旅游局于２０１６年８月３日發(fā)布通報(bào)，嚴(yán)重警告包括福建武夷山景區(qū)在內(nèi)的３家５Ａ級(jí)景區(qū)，限期６個(gè)月整改。
“警告發(fā)出的當(dāng)晚，我們就連夜召開(kāi)會(huì)議，對(duì)通報(bào)中提出的問(wèn)題進(jìn)行全面整改部署。”武夷山市副市長(zhǎng)張賢軍說(shuō)，“不唯警告而整改，而是以此為契機(jī)努力破解問(wèn)題癥結(jié)?！?/p>
制定《武夷山５Ａ級(jí)旅游景區(qū)整改提升方案》，明確２２項(xiàng)整改責(zé)任清單，細(xì)化８項(xiàng)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)……如今，６個(gè)月的整改期限已近，武夷山景區(qū)整治提升過(guò)程中有哪些痛點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)？記者進(jìn)行了實(shí)地走訪。
“不是親眼所見(jiàn)，簡(jiǎn)直不敢相信，廁所也有‘五星級(jí)’?！庇慰蛷堈耔I說(shuō)。獨(dú)立家庭衛(wèi)生間，兒童專用廁位及洗手臺(tái)，輔助扶手，母嬰室……借助整改的契機(jī)，一場(chǎng)“廁所革命”在武夷山景區(qū)悄然展開(kāi)。
“提升武夷山景區(qū)的硬件、提升服務(wù)水平是此次整改的重點(diǎn)之一，但更為困難的是軟件的整改?！蔽湟纳铰糜伟l(fā)展股份有限公司總經(jīng)理吳王說(shuō)。
火車站、機(jī)場(chǎng)、高速路口等地聚集的“野導(dǎo)游”曾是困擾武夷山的一大“頑疾”，被明確寫(xiě)在國(guó)家旅游局發(fā)布的武夷山景區(qū)“問(wèn)題清單”中，整治工作勢(shì)在必行。但在引導(dǎo)旅游業(yè)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)的前提下，如何平衡業(yè)者切身利益和游客消費(fèi)體驗(yàn)，是景區(qū)提升過(guò)程中的一大痛點(diǎn)。
走進(jìn)武夷山景區(qū)南入口游客大廳，導(dǎo)游蘭天妹正在為游客們介紹武夷山景區(qū)的歷史和概況。
蘭天妹是景區(qū)附近星村鎮(zhèn)人，曾是“野導(dǎo)游”隊(duì)伍中的一員。作為一名“土專家”，她對(duì)武夷山的山水草木再熟悉不過(guò)，但僅有小學(xué)文化程度的她想取得正規(guī)導(dǎo)游資格證卻絕非易事。
此次整改行動(dòng)中，除了加強(qiáng)源頭管控外，武夷山通過(guò)對(duì)摸底了解到的１００多名“野導(dǎo)”進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，幫助他們加入了景區(qū)正規(guī)導(dǎo)游的隊(duì)伍。蘭天妹就是其中一員。
“以前我們?cè)隈R路上、高速路口拉客，有安全隱患不說(shuō)，還容易引起沖突?！彼{(lán)天妹說(shuō)，“現(xiàn)在‘轉(zhuǎn)正’了，在游客中心等待景區(qū)統(tǒng)一排班，一個(gè)月也能有兩千元左右的收入?！?/p>
一味圍追堵截難逃效果反彈，疏堵結(jié)合是景區(qū)整治的良方?！耙皩?dǎo)游”收編是“堵不如疏”的典型體現(xiàn)，但在另一些方面，嚴(yán)防死守必不可少。
“七曲移舟上碧灘，隱屏仙掌更回看?！薄兄常的旯g的竹筏工吳桂康泛舟于九曲溪上，講解之余信手拈來(lái)幾句朱熹的詩(shī)詞，雅俗共賞，引來(lái)顧客的陣陣稱贊。
變相索要小費(fèi)和庸俗講解也是此前國(guó)家旅游局警告的問(wèn)題，九曲溪竹筏漂流是這兩項(xiàng)問(wèn)題集中的旅游項(xiàng)目。這兩項(xiàng)問(wèn)題的整改與竹筏工的切身利益緊密相連，許多筏工表示整改伊始曾對(duì)此存在矛盾心理。
“但家有家規(guī)，國(guó)有國(guó)法，無(wú)規(guī)矩不成方圓。整改開(kāi)始后，曾經(jīng)有同事因向游客索要小費(fèi)被處以２０倍的罰款和３個(gè)月的停工處理，這對(duì)我們也是震懾。索要小費(fèi)的現(xiàn)象現(xiàn)在基本不存在了。”吳桂康說(shuō)。
吳桂康感受到的變化不止于此。在令行禁止的同時(shí)，景區(qū)還推出規(guī)范講解詞，組織筏工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并啟用了意見(jiàn)征詢卡服務(wù)評(píng)價(jià)制度，在竹筏下排碼頭設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，實(shí)行亮牌服務(wù)。
“從１２月份開(kāi)始，意見(jiàn)征詢卡實(shí)現(xiàn)了１００％的回收和零投訴。這張小小的卡片，變景區(qū)監(jiān)督為游客監(jiān)督，變定點(diǎn)監(jiān)督為全程監(jiān)督，這更加有效果，是運(yùn)用制度化的手段來(lái)促進(jìn)服務(wù)的提升。”武夷山旅游發(fā)展股份有限公司竹筏分公司總經(jīng)理蘭建明說(shuō)。
整治是階段性的，然而提升卻是長(zhǎng)效性的，意見(jiàn)征詢卡制度的實(shí)施僅僅是武夷山市以整改實(shí)現(xiàn)景區(qū)長(zhǎng)效提升的一個(gè)縮影。理順旅游管理體制，籌建旅游發(fā)展委員會(huì)，組建旅游警察，建立常態(tài)化培訓(xùn)體系……更多的機(jī)制正在探索和建立，以期為游客提供更好的體驗(yàn)。
“希望能夠從深層次上破解問(wèn)題的癥結(jié)，讓整治效果能持久、長(zhǎng)久?！蔽湟纳绞新糜尉志珠L(zhǎng)鄧立俊說(shuō)。
