長江網訊(通訊員 杜巍巍 龔雨西 記者 吳曉敏 攝影：劉瑜) “美人計”、“不爛舌”、“苦肉計”、“攻戰(zhàn)計”、“連環(huán)計”……很難相信，這是一名90后護士在醫(yī)院工作一年后，總結出來的護患溝通“三十六計”。武漢大學人民醫(yī)院機動護士李韶卿，也因此贏得患者和同事的一致“點贊”。

端莊的儀表、溫馨的笑容、妥帖的舉止——昨日，長江網記者在武漢大學人民醫(yī)院腫瘤科病房見到這位1993年出生的美女護士時，頓時被她的第一印象所吸引。而這，正是李韶卿總結出來的“美人計”的三大要點?！皟x表笑容和職業(yè)素養(yǎng)，是護士給患者的第一印象。這一點做得好的話，護患關系就有了良好的基礎”，李韶卿說。

何為“不爛舌”呢?李韶卿解釋說，與患者交流時，要嘴巴甜、勤關心、多交流?！捌牌沤裉煜雽O子了，待會兒家屬來的時候交代一下;昨天晚上吃了餃子以后，胃有點不舒服。等下記得跟醫(yī)生說一下”……記者注意到，在跟同事交接班時，李韶卿總會將患者的情況全面細致地和交班護士說清楚，生怕漏了一個小細節(jié)。她的護理對象、77歲的張婆婆把李韶卿說的都記在心里。她說：“李護士特別負責，特別關心我們?！?/p>

至于“苦肉計”，李韶卿笑稱“人心都是肉長的”：把患者當成自己的父母或是爺爺奶奶去溝通交流，即便工作上偶爾有一些小的瑕疵，也容易得到患者的理解。

作為一名機動護士，李韶卿需要到不同的臨床科室輪轉，哪里需要支援，她們便去哪里，因此掌握全方位的專業(yè)知識，了解不同科室的特殊病情和術后處理是必不可少的。在腫瘤科工作期間，李韶卿真切感受到，這里的住院患者的心理狀態(tài)極不穩(wěn)定，關心他們所關心的話題，會有共鳴;多與他們交流病情，則會得到患者的高度認可。

當然，像“患者虐我千百遍，我待患者如初戀”這樣一味的迎合患者，也并非萬全之策。有時候，與一些蠻不講理或是心理狀態(tài)不穩(wěn)定的患者溝通時，就需要“攻戰(zhàn)計”——態(tài)度要不卑不亢，但不能惡劣;語言可以犀利詼諧，但要嚴謹;要用科學的專業(yè)知識和扎實的護理技術，構建自己的強大“氣場”，去征服患者。偶爾會有患者自己在網上搜索一些藥物的用法或劑量，然后在換藥的時候專門考護士，“這個藥是干嘛用的，有什么幫助啊?”李韶卿總能用專業(yè)知識解釋清楚藥物的作用和用法，從而贏得患者的信任。

為何總結出醫(yī)患溝通“三十六計”呢?李韶卿說，自己有一次也生病住院。那個時候，她才真正體會到作為一個病人心里的無助和惶恐，才理解了護士長常常提到的“共情”：并非只是單純的同情，而是你把自己當成患者，你希望得到什么樣的關心和護理?只有真正地將自己擺在患者的位子上，設身處地想患者所想，以真心換真心，才能獲得患者的信任。

李韶卿說，護患溝通技巧很重要，但歸根到底，靠的還是專業(yè)的工作能力和對病人設身處地的關心——預先了解患者的需求，并清楚地表達自己的想法，那么護士和患者才能相互理解和溝通，才能幫患者解決問題。

武漢大學人民醫(yī)院護理部主任孫璇也為自己的這名年輕護士“點贊”。她說，中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)布過一組數(shù)據(jù)，超過80%的醫(yī)患糾紛來自溝通不良，而不是技術問題。在醫(yī)院里，護士是跟住院病人打交道最多的人群。因此護理人員除了不斷提升自己的專業(yè)技能，還需要有良好的溝通能力，如此才能不斷提升病患對醫(yī)療服務的獲得感。