“雙11”即將來臨，國家發(fā)改委、工商總局、質檢總局、國家郵政局等多部門日前分別出招，針對虛假折扣、有價無貨、假冒偽劣、快遞爆倉等亂象采取措施，規(guī)范今年“雙11”市場秩序。參與部門之多，力度之大，密度之高，尚不多見。

從開始波瀾不驚到如今風光無限，從電商小眾行為到到全民購物狂歡，始于2009年的“雙11”推動了消費方式的革命，展現(xiàn)了“剁手黨”的潛力，也創(chuàng)造了銷售領域的神話。如某著名電商平臺首次舉辦“雙11”活動時單日銷售額僅0.5億元，7年后飆升到1207億元。然而，與線上銷售額爆炸式增長相伴而來的是一些問題的“野蠻生長”——制假售假屢有發(fā)生、促銷活動頻現(xiàn)“套路”、保價承諾不保價、快遞患上“拖延癥”、售后服務不給力……種種亂象，歸結起來無非兩點：一是產品有硬傷，二是服務多軟肋。如果說產品質量更多關系到消費者的合法權益，那么，服務質量則更多影響到消費者的消費體驗。商品質量不過關，服務再周到，也不過是“溫柔陷阱”；服務質量差，商品質量超一流，同樣讓人“花錢不舒服”。

購物，從來不只是“買買買”；消費，都是追求商品與服務“雙質量”。特別是，中國制造邁入質量時代，作為引領公眾消費習慣且一直聲稱要給人們更好消費體驗的“雙11”，更要提升“雙質量”，才能名副其實。否則，兩眼緊盯著消費者的錢袋子而罔顧其權益，心中盤算著提高銷售額而不想著豐富消費體驗，狂歡之后將是一地雞毛，各種期待也會化為一片吐槽。其結果，不僅會讓消費者權益受損害、消費熱情被澆滅，也讓電商行業(yè)的形象打折扣、網絡購物生態(tài)遭污染。今年全國兩會期間，有電商平臺領軍人物就假貨風波向代表委員道歉，即是例證。

提升“雙質量”，強化監(jiān)管首當其沖。堅持關口前移，創(chuàng)新監(jiān)管手段，提升監(jiān)管水平，才能織密監(jiān)督網，識破新伎倆，杜絕僥幸心理，做好規(guī)范引導。國家發(fā)改委運用大數據技術分析全網及各大平臺刷單數據，發(fā)現(xiàn)各大電商平臺普遍存在刷單炒信行為后，會同工信部、公安部等部門開展專項治理，日前在“信用中國”網站披露首批500家“電子商務領域嚴重失信企業(yè)黑名單”，其威懾效果自是不言而喻。這樣的“黑名單”發(fā)布應成為一種常態(tài)，警醒消費者，更警示電商平臺及生產企業(yè)。

應該看到，由于“雙11”活動時間短、消費體量大、消費環(huán)境復雜，全靠監(jiān)管部門很難“包打天下”。平臺作為電商的集散地，在提升“雙質量”上顯然責無旁貸。守好“責任田”，嚴把準入關，經常清理門戶，才能防止問題商家趁隙而入，將問題產品擋在門外，營造一個安全舒適的消費環(huán)境。這兩年，一些知名電商平臺在監(jiān)管引導、輿論推動下加強自我管理的實踐表明，平臺切實擔起責任，不僅能及時發(fā)現(xiàn)制假售假、服務低劣等問題，而且可以節(jié)約監(jiān)管成本、方便買家維權。

無論是加強監(jiān)管還是強化平臺擔當，最終都要喚醒商家自律。正視顧客需求，保證商品質量，提升服務標準，少點噱頭、多些實惠，少點“套路”、多些真誠，消費者才能切身感受到商家的誠意，擁有美好的體驗。近年來，實體店之所以在電商沖擊下頑強生存下來，有些還做得風生水起，一個重要原因就在于，他們把準了消費者的脈搏，瞅準了消費者買放心商品、享受購物過程的需求，在商品價格上做減法，在服務上做加法，不僅黏住了老顧客，而且吸引了新?lián)碥O。

有人說：一流的商家，真正關注的不是向消費者推銷了多少，而是讓消費者獲得了多少。這話可謂深得銷售三昧，應該成為網商的座右銘。（安徽日報評論部 張永生）