武晚傳媒·武漢晚報(bào)11月22日訊（記者匡志達(dá) 通訊員范赟 鐘珊）在著名的朱日和演練中，扮演“假想敵”的“藍(lán)軍”成為磨礪解放軍精銳的最頂尖“磨刀石”。而東湖綠道一期為了錘煉出過(guò)硬的管理與服務(wù)，也特別請(qǐng)來(lái)這樣一支“藍(lán)軍”部隊(duì)——他們會(huì)在晚上8點(diǎn)半對(duì)景區(qū)衛(wèi)生間來(lái)個(gè)“突然襲擊”式檢查后，相隔半小時(shí)再殺個(gè)“回馬槍”；他們會(huì)通過(guò)一鍵報(bào)警演一出“狼來(lái)了”，檢查醫(yī)護(hù)急救人員出警是否及時(shí)；他們更是讓共享單車(chē)企業(yè)最“緊張”的人，因?yàn)槿绻诰G道散亂停放的單車(chē)被發(fā)現(xiàn)不及時(shí)清理，就有可能被打入綠道共享單車(chē)“黑榜”并公示。

東湖綠道的這支“藍(lán)軍”，是東湖綠道一期運(yùn)營(yíng)方旅發(fā)投東湖綠道管理公司專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)的第三方監(jiān)管。綠道一期內(nèi)的衛(wèi)生保潔、設(shè)備維護(hù)、應(yīng)急救援、共享單車(chē)秩序等都屬于他們的監(jiān)管范圍。

這支神秘的“藍(lán)軍”如何給東湖綠道一期“挑刺”？武漢晚報(bào)記者18日特地跟隨他們一起走進(jìn)綠道。胡振鑫是昨天值班的檢查員。在他隨身的背包里，裝著兩部手機(jī)、一包紙巾，還有檢查時(shí)必須佩戴的“第三方監(jiān)督”證。“兩部手機(jī)用來(lái)隨時(shí)拍照、攝像取證，有時(shí)候還要帶DV，紙巾用來(lái)檢查衛(wèi)生間死角是否有積塵，只要查到問(wèn)題就會(huì)通知綠道運(yùn)營(yíng)管理公司，公司會(huì)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰，而只要佩戴‘第三方監(jiān)督’證，我就可以進(jìn)入綠道任何部門(mén)進(jìn)行檢查，而且可以要求現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)問(wèn)題做出解釋?！焙聆握f(shuō)。

當(dāng)天上午10點(diǎn)20分，胡振鑫來(lái)到第一處檢查點(diǎn)“湖光序曲”驛站衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間里，胡振鑫先檢查地面和洗手臺(tái)臺(tái)面有沒(méi)有腳印、積水，又檢查便池是否有污漬、衛(wèi)生間紙巾和洗手液是否充足、是否有噴香并點(diǎn)檀香、拖把等保潔設(shè)備是否擺放到位......這些項(xiàng)目都沒(méi)有挑到“刺”，他又開(kāi)始檢查衛(wèi)生死角。拿出一片潔白的紙巾，胡振鑫仔細(xì)地抹過(guò)鏡子和壁畫(huà)上方、插座邊條等地方，查看是否有積塵。看到紙巾潔白如故，他還不忘看一下衛(wèi)生間的噴香器，看是否按設(shè)置的時(shí)間正常噴香。一切檢查結(jié)束后，胡振鑫向衛(wèi)生間的保潔員鞠了一躬，說(shuō)：“保潔工作很到位，謝謝您配合我們檢查?！?/p>

所有檢查結(jié)束后，保潔員余振西師傅也松了口氣。他告訴武漢晚報(bào)記者，旅發(fā)投東湖綠道管理公司的品質(zhì)監(jiān)管部就經(jīng)常進(jìn)行檢查，加上第三方監(jiān)管“雙管齊下”，讓保潔員們初始時(shí)很不適應(yīng)，但逐漸就適應(yīng)了這些嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)?！艾F(xiàn)在我們連衛(wèi)生間吊頂?shù)闹醒肟照{(diào)出風(fēng)口，都會(huì)每?jī)商烨謇硪淮?，保證沒(méi)有積塵?！庇鄮煾嫡f(shuō)。

東湖綠道一期內(nèi)，在“湖光序曲”、“磨山挹翠”、“落霞?xì)w雁”三大一級(jí)驛站設(shè)置了醫(yī)療室。每個(gè)醫(yī)療室都配備具有資質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員。此外在“磨山挹翠”驛站停放一輛醫(yī)療急救車(chē)。設(shè)備都齊備了，那么遇到緊急情況出警是否及時(shí)呢？“藍(lán)軍”也專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了測(cè)試。

當(dāng)天上午10點(diǎn)52分，胡振鑫在距離“磨山挹翠”驛站一公里外的碧波賓館門(mén)口，按響了路邊的一鍵報(bào)警裝置。通過(guò)攝像頭和對(duì)講機(jī)，他先是問(wèn)接線(xiàn)員：“你能清楚地看到我嗎？”得到確認(rèn)答復(fù)后，他向接線(xiàn)員求助，稱(chēng)自己腳扭傷了，現(xiàn)在無(wú)法移動(dòng)，請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)進(jìn)行救助。接線(xiàn)員確認(rèn)胡振鑫報(bào)警位置和傷情后，表示醫(yī)護(hù)人員10至15分鐘內(nèi)可以到達(dá)。

10點(diǎn)54分，胡振鑫手機(jī)響起。接起電話(huà)，原來(lái)是“磨山挹翠”驛站急救室打來(lái)。醫(yī)護(hù)人員詢(xún)問(wèn)了他的“傷情”后，表示馬上趕來(lái)。10點(diǎn)56分，急救站的醫(yī)療急救車(chē)趕到了碧波賓館門(mén)口的報(bào)警地。跟車(chē)醫(yī)護(hù)人員李壽晏隨身的急救箱里，還特意為“傷者”準(zhǔn)備了“好得快”噴霧等扭傷藥品，急救車(chē)還帶上了單架。

共享單車(chē)亂停放是很多城市遇到的管理難題。但是在東湖綠道一期范圍內(nèi)，一套綜合平時(shí)打分、項(xiàng)目紅黑榜和清退機(jī)制的管理系統(tǒng)，讓共享單車(chē)變“規(guī)矩”了。

當(dāng)天下午1點(diǎn)53分，胡振鑫在全景廣場(chǎng)碼頭看到，有3輛OFO單車(chē)亂停放，其中一輛還倒在了地上。在旁白的634號(hào)燈柱下，一輛紅白相間的哈羅單車(chē)隨意停在路邊，而且車(chē)上滿(mǎn)是泥點(diǎn)。胡振鑫拍下現(xiàn)場(chǎng)圖片，第一時(shí)間發(fā)送到了“綠道共享單車(chē)”微信工作群，圖片上還分別注明，拍攝地點(diǎn)和出現(xiàn)的違規(guī)情況。在這個(gè)工作群里有50多人，包括：東湖風(fēng)景區(qū)管委會(huì)、旅發(fā)投東湖綠道管理公司、第三方監(jiān)管、摩拜、OFO、哈羅單車(chē)等共享單車(chē)企業(yè)的工作人員?？吹綀D片后，OFO公司的運(yùn)維人員第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)。下午2點(diǎn)04分，他把自家的共享單車(chē)清理走，擺放到指定位置，然后拍下現(xiàn)場(chǎng)圖片到工作群。哈羅單車(chē)工作人員在下午兩點(diǎn)12分，也拍照上傳到工作群，確認(rèn)違規(guī)的單車(chē)已經(jīng)被清理。

胡振鑫介紹，旅發(fā)投東湖綠道管理公司和他們共同制訂了《共享單車(chē)監(jiān)管方案》，其中有很多細(xì)化管理措施。譬如：日常運(yùn)營(yíng)時(shí)間段有違規(guī)停放的單車(chē)，被監(jiān)管人員通知后1小時(shí)內(nèi)未清理，共享單車(chē)企業(yè)將被扣1分；單車(chē)企業(yè)連續(xù)出現(xiàn)5輛占道停放或禁停區(qū)域內(nèi)投放，扣1分；每發(fā)現(xiàn)一輛共享單車(chē)不干凈，扣0.2分；每發(fā)現(xiàn)一輛單車(chē)損壞，扣0.3分......依據(jù)這一套打分系統(tǒng)，每月發(fā)布一次綠道共享單車(chē)紅黑榜，并通過(guò)媒體公示。100分的總分，分?jǐn)?shù)低于90分被納入黑榜。連續(xù)3個(gè)月在黑榜上榜，則根據(jù)共享單車(chē)企業(yè)與綠道一期管理方達(dá)成的承諾，禁止在綠道一期范圍內(nèi)繼續(xù)投放。

“藍(lán)軍”嚴(yán)格得有些苛刻的“挑刺”舉措，一度讓綠道工作人員紅過(guò)眼眶、委屈掉淚。

第三方監(jiān)管公司負(fù)責(zé)人胡圣敏介紹，今年8月一天，綠道直到晚上客流仍然很大。當(dāng)天他和工作人員們分兩組檢查，從早上一直忙到晚上。晚上8點(diǎn)半，他所在的組檢查到綠道全景廣場(chǎng)。并對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行例行檢查。進(jìn)入衛(wèi)生間，他和一位女同事分別進(jìn)到男女衛(wèi)生間。雖然天已經(jīng)比較晚，但保潔員仍把衛(wèi)生間里打掃得一塵不染。胡圣敏和同事確認(rèn)之后離開(kāi)。在附近檢查完路面保潔、共享單車(chē)停放后，胡圣敏想到：“這時(shí)候工作人員會(huì)不會(huì)懈怠，衛(wèi)生間還能保持一樣的水準(zhǔn)嗎？”于是他和同事再度返回全景廣場(chǎng)的衛(wèi)生間，卻看到衛(wèi)生間一樣整潔如初。結(jié)果固然讓人欣慰，但這一記“回馬槍”卻讓女衛(wèi)生間的保潔阿姨很委屈?！凹热桓蛇@個(gè)工作，我們肯定會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地干，你們太不相信人了?！卑⒁涛玫袅搜蹨I。胡圣敏趕緊勸阿姨：“東湖綠道是我們武漢人的光榮，剛才我在衛(wèi)生間外面，還聽(tīng)到一對(duì)外地老夫婦夸我們的綠道環(huán)境好，正因?yàn)檫@樣，我們才要更好的維護(hù)綠道品質(zhì)，讓綠道更上一層樓?！?/p>四層監(jiān)管織就綠道品質(zhì)“保險(xiǎn)網(wǎng)”

為保障東湖綠道一期的管理質(zhì)量，多方合作織起了一道四層監(jiān)管的品質(zhì)“保險(xiǎn)網(wǎng)”。

目前，綠道日常監(jiān)管由旅發(fā)投東湖綠道管理公司擔(dān)綱。公司專(zhuān)門(mén)成立了品質(zhì)監(jiān)管部，配備專(zhuān)職檢查人員。這些檢查人員分為保潔、安防、共享單車(chē)等檢查組，對(duì)各自檢查內(nèi)容每天不間斷巡查。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通報(bào)有關(guān)單位進(jìn)行處理?！拔覀円缶G道所有工作人員，上崗期間不許抽煙，之前有一位觀光車(chē)司機(jī)，在上班期間忍不住偷偷抽了起來(lái)，結(jié)果被我們的巡查隊(duì)員發(fā)現(xiàn)，我們通報(bào)了他所在電瓶車(chē)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，對(duì)他記過(guò)處罰，并進(jìn)行了批評(píng)教育?！甭冒l(fā)投東湖綠道管理公司負(fù)責(zé)人說(shuō)。

第二層監(jiān)管由第三方監(jiān)管企業(yè)負(fù)責(zé)。第三方監(jiān)管公司負(fù)責(zé)人胡圣敏介紹，目前公司有6個(gè)人負(fù)責(zé)對(duì)綠道一期監(jiān)管，并定期進(jìn)行輪換。檢察人員每周至少對(duì)綠道一期進(jìn)行兩輪檢查，其中暗訪(fǎng)與明察的比例至少達(dá)到六比四，確保做出最客觀的監(jiān)管。

第三重監(jiān)管則由東湖風(fēng)景區(qū)管委會(huì)聘請(qǐng)專(zhuān)家，依照5A級(jí)綠道標(biāo)準(zhǔn)，每季度對(duì)綠道一期進(jìn)行暗訪(fǎng)打分。此外，游客也可以通過(guò)投訴熱線(xiàn)、城市留言板等監(jiān)督管理渠道，隨時(shí)對(duì)綠道出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行投訴或建議，四層監(jiān)管體系形成了對(duì)綠道管理體系的“全覆蓋”式監(jiān)管。

（攝影 周迪）