眼下已經(jīng)到年底了，身邊不少朋友都在琢磨把剩下的年假休掉，跟元旦假期連到一起，痛痛快快地走一回。

就在要啟程還沒啟程的時候，媒體卻爆出新聞：有五星級酒店在清潔房間過程中，存在“用泛黃馬桶刷刷茶杯，一塊抹布擦遍所有”等亂象。這一下子擊垮了人們的游興，“惡心干嘔”抑制不住地出現(xiàn)了。

媒體曝光的這幾家五星級酒店，全部都是國際連鎖大牌酒店，整理房間怎么連起碼的操作規(guī)程都沒有？或者即使有，各種操作規(guī)程也只是形同虛設(shè)？用泛黃的馬桶刷刷茶杯，一般人根本想不到的事，居然就在好幾家酒店同時發(fā)生了。這不是在挑戰(zhàn)客人的底線，簡直就是挑戰(zhàn)人類的忍耐極限?。?/p>

每一次曝出“清潔丑聞”，都會對消費者造成巨大的傷害

其實，這并不是酒店第一次曝出衛(wèi)生丑聞，可以說，這樣的丑聞每一次都對消費者造成巨大傷害，心里陰影面積不斷擴大。

由“丑聞”引發(fā)的擔心和不信任感，甚至會長期存在。朋友的孩子是在校大學生，從中學開始跟父母出去旅游，就要自帶牙刷、杯子、拖鞋之類的，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到要自帶毛巾、浴巾。打開行李箱，有一半東西是酒店里已經(jīng)有的。朋友悄悄問麻辣姐：“你說這孩子是不是有潔癖，心理有點不正常?。俊?/p>

麻辣姐趕緊詢問周圍同事。沒想到同事回答得很干脆：“這孩子沒毛病。酒店里浴巾誰知道都擦過什么啊，你也敢用？有沒有清洗消毒也說不清。我們家出去旅游不光帶這些，連被子、被罩都自己帶?！?/p>

麻辣姐也算是走南闖北、經(jīng)常出門的人，但真沒細想過這些問題，酒店有什么就用什么，從來不挑不揀。總覺得雖然酒店不如家里干凈衛(wèi)生，應(yīng)該大致上過得去吧，出門在外哪有那么講究。但這次酒店保潔的視頻曝出來，對麻辣姐的“盲目相信”產(chǎn)生了很大沖擊。用浴巾擦馬桶，用馬桶刷刷杯子，這才是真正的變態(tài)??！哪個正常人接受得了？

五星級酒店尚且如此，那沒星的酒店如何，真是不敢想。一些網(wǎng)友表示，難道以后出去住酒店，杯子毛巾床單被罩枕頭啥的都得自帶么？可是，背著被子、拉著一大堆行李去旅行，住在一個“不可觸摸”的房間里，這還能玩得痛快嗎？

侵害消費者權(quán)益，就應(yīng)該罰它個“底掉”

消費者住酒店是花錢買服務(wù)，何況五星級酒店一晚上都是上千元，房價著實不菲，總得體現(xiàn)物有所值啊?，F(xiàn)在，酒店這么糊弄，消費者不但沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)，心里還添了一大堆堵，說什么也咽不下這口氣。

酒店房間衛(wèi)生清理存在問題，不是一天兩天的事，也不是一兩家酒店的個別現(xiàn)象。今年5月，江蘇省消費者協(xié)會發(fā)布民宿消費體驗式調(diào)查報告，結(jié)果顯示18%的民宿毛巾潔凈度在3分以下（5分滿分），6%的民宿毛巾有毛發(fā)、污漬。9月，北京市衛(wèi)生和計劃生育監(jiān)督所公布快捷酒店衛(wèi)生專項監(jiān)督檢查結(jié)果，因衛(wèi)生不達標，未按照規(guī)定清洗、消毒、保潔顧客用品用具，46家單位受到行政處罰，35家單位被罰6.9萬元。同樣是9月，北京市旅游發(fā)展委員會聯(lián)合北京旅游行業(yè)協(xié)會，對5家五星級酒店負責人進行約談，就媒體報道的不換床單不擦馬桶情況進一步了解核實，要求涉事酒店開展自查和整改。

從上面這些情況看，相關(guān)機構(gòu)和監(jiān)管部門對酒店的衛(wèi)生狀況是比較重視的，查的管的也是比較嚴的。但是，對于發(fā)現(xiàn)的問題，處罰力度卻遠遠不夠。40多家酒店被發(fā)現(xiàn)問題，處罰金額只有幾萬元，對五星級酒店也只是約談，要求自查自糾?？墒?，這些酒店到底改了沒有？自查自糾的效果如何？消費者不知情，監(jiān)管部門缺乏后續(xù)監(jiān)督。

酒店房間的衛(wèi)生都是關(guān)起門來打掃的，怎樣洗的杯子、怎樣刷的馬桶，整個過程只有當事的清潔工知道，甚至連酒店管理人員也不清楚。而且，房間浴巾被罩干凈不干凈，消費者肉眼基本上看不出來。除非有“臥底”拍下證據(jù)，否則即使消費者權(quán)益受到了侵害也很難查覺，不了了之是大概率事件。

在這種情況下，對侵害消費者權(quán)益的不法行為，如何加強監(jiān)管形成震懾？專家認為，酒店管理需要社會監(jiān)督和消費者協(xié)會的專業(yè)監(jiān)督的雙重監(jiān)督，希望酒店行業(yè)相關(guān)協(xié)會能夠制定行之有效的檢查實施辦法，并打造行業(yè)信用約束體系和失信制裁體系，促進行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。

行業(yè)制度規(guī)定肯定要完善，更關(guān)鍵的是如何執(zhí)行到位。多年前，麻辣姐就聽說過一則餐館洗盤子的故事：一家餐廳要求員工在盤子洗干凈后，還要用干凈毛巾擦8下。有的員工覺得，擦8下或者7下甚至6下，老板是看不出來的，于是就偷懶。沒想到，老板有自己的火眼金睛，違規(guī)員工被炒魷魚沒商量。

換個角度說，如果酒店的杯子是一客一換，而且必須集中消毒，那清潔工就沒有機會拿馬桶刷洗杯子。如果酒店配備了足夠的、好用的抹布，清潔工為什么要拿浴巾擦馬桶？可以說，除了清潔工本身的素質(zhì)之外，這里面有酒店為了降成本，對這樣的行為睜一只眼閉一只眼的原因？其實，有關(guān)部門真想查，每天派人跟著清潔工走幾趟，就清楚了。

出了這么堵心的事，怎么給消費者順順氣？一句話，查出了問題咱千萬別手軟，一定要罰它個底兒掉！西方有句老話叫“顧客就是上帝”，東方有句老話叫“顧客是衣食父母”?？墒牵l見過這么對待“父母”的？其實，“上帝”“父母”的要求也不高，平時你在家拿什么洗杯子，酒店就用什么洗；在家浴巾是干嘛的，酒店的浴巾也得照樣。

一句話，在家你是怎樣對自己的，就怎樣對顧客好了。（人民日報中央廚房·麻辣財經(jīng)工作室李麗輝）