一、會議營銷放肆忽悠 保健服裝包治百病

　　【案情】

　　2017年 9月6日，毛女士向12315投訴：稱其母親在位于岳塘區(qū)福星中路的威妮美容養(yǎng)生中心參加健康講座，以5400元的價格購買了兩件具有保健功效的服裝。商家聲稱該服裝為理療產(chǎn)品，對心臟病、高血壓等疾病有較好的療效，消費者認(rèn)為商家存在虛假宣傳行為，要求退貨被拒絕。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，岳塘工商分局的工作人員立即前往商家了解情況。在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，商家正以會議營銷方式向在場老年人推銷具有保健功效的服裝。在場的一位老人透露，商家經(jīng)常以贈送小禮品等形式組織老年人“開會”，宣傳其保健服裝，如有購買意向，則向老人收取購物款，交給商家后再由生產(chǎn)廠家統(tǒng)一發(fā)貨。現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，該商家證照齊全，所銷售的服裝也為正規(guī)廠家所生產(chǎn)，商家以“服裝有保健效果，能預(yù)防各種老年人疾病”、“穿上后可不用上醫(yī)院”等內(nèi)容來誘導(dǎo)老年人消費。岳塘工商分局對商家的違法行為開展進(jìn)一步調(diào)查，當(dāng)場退還消費者5400元貨款，毛女士對處理結(jié)果表示非常滿意。

　　【案例評析】

　　本案中商家采用會議營銷方式向消費者推銷保健品，就是利用老齡群體追求健康、不用去醫(yī)院就能治療疾病的心理，夸大功效，進(jìn)行誤導(dǎo)和虛假宣傳。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條的規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案例中的商家宣稱保健服裝能治療各種疾病，誤導(dǎo)、夸大產(chǎn)品的功能，誘使消費者購買，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法以及其他相關(guān)法律規(guī)定，消費者要求退貨有充分的法律依據(jù)。

　　（案例提供：湘潭市工商行政管理岳塘分局）

　　二、泰國旅游泡湯 消費者維權(quán)成功

　　【案情】

　　2017年4月12日，楊先生等五名消費者與湘潭市某旅行社簽訂了泰國普吉島六天五晚的出境游合同，每人支付簽證費、團(tuán)費共2840元，出發(fā)日期4月27日。4月25日，楊先生等人接到旅行社通知，因為泰方原因要推遲到29日出發(fā)，收到旅行社賠償款200元。到了29日，旅行社再次告知消費者不能按時出發(fā)。楊先生等人要求旅行社按照合同規(guī)定進(jìn)行賠償，遭到了旅行社的拒絕。4月30日，楊先生等人向雨湖區(qū)消費者委員會投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，雨湖區(qū)消費者委員會的工作人員聽取了雙方當(dāng)事人意見：按照合同規(guī)定：旅行社的原因?qū)е鲁霭l(fā)前兩天取消旅游團(tuán)按團(tuán)費的15%進(jìn)行賠償，出發(fā)當(dāng)天取消按20%進(jìn)行賠償?，F(xiàn)于27日出發(fā)的旅游團(tuán)和29日出發(fā)的旅游團(tuán)都取消了，消費者楊先生等人認(rèn)為算兩次延期，應(yīng)該分別賠償。旅行社的負(fù)責(zé)人肖某認(rèn)為旅游團(tuán)的取消并非自己的原因，而且他也向泰方積極爭取過，不愿按照20%的比例進(jìn)行賠償。雨湖區(qū)消費者委員會的工作人員全面聽取了雙方意見后認(rèn)為：雖然是泰方原因，導(dǎo)致楊先生等人的出境旅游沒有按照約定成行，但旅行社仍有履行合同的義務(wù)，其在4月29日出發(fā)當(dāng)天才告知消費者不能出行的行為，應(yīng)按照合同規(guī)定賠償20%的團(tuán)費。旅行社對第一次推遲出行的行為已賠償200元，楊先生等人已收取并無異議，因此對楊先生等人關(guān)于兩次延期應(yīng)該分別賠償?shù)闹鲝埐挥柚С帧Ｔ谟旰^(qū)消委會工作人員的努力下，當(dāng)事雙方達(dá)成協(xié)議，旅行社賠付2500元，消費者表示滿意。

　　【案例評析】

　　從本案來看，楊先生等五名消費者與該旅行社簽訂的協(xié)議屬于旅游服務(wù)合同關(guān)系，楊先生等人接受旅游服務(wù)不僅受相關(guān)旅游管理法規(guī)保護(hù)，也受《消費者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。根據(jù)《旅游法》第九十三條規(guī)定：消費者協(xié)會、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)和有關(guān)調(diào)解組織在雙方自愿的基礎(chǔ)上，依法對旅游者與旅游經(jīng)營者之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解。雨湖區(qū)消費者委員會應(yīng)該受理該投訴。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第一款的規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。根據(jù)《合同法》第一百一十四條規(guī)定，當(dāng)事人可以約定一方違約時應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法。

　　本案中，旅行社與楊先生等人約定了旅行延誤的賠償責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，楊先生等人的出境旅游不能成行是旅行社違約造成的，旅行社理應(yīng)按照合同約定進(jìn)行賠償。

　?。ò咐峁合嫣妒杏旰^(qū)消費者委員會）

　　三、健身教練不履責(zé)，消保調(diào)解退卡費

　　【案情】

　　2017年10月，高新區(qū)工商分局接到許某的投訴，其在某健身會所購買了三年家庭健身套餐，另外購買了私教課程，許某在隨后的健身過程中，私教老師多次不履行約定的課程，消費者認(rèn)為商家未履行義務(wù)，要求辦理退款手續(xù)。在辦理退款過程中，商家只愿意退還私教課程費用，健身卡費用不予退還。消費者多次與商家協(xié)商未果，只好向12315提起求助，希望商家一并退還私教課程及健身卡的費用。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　高新區(qū)工商分局的工作人員調(diào)查認(rèn)為，健身會所私教老師應(yīng)當(dāng)履行其為購買私教課程的消費者提供私教的義務(wù)。而許某的健身消費過程中，私教老師多次不履行責(zé)任，商家應(yīng)當(dāng)保障消費者的合法權(quán)益。

　　經(jīng)過高新區(qū)工商分局的工作人員與雙方努力的溝通協(xié)商后，雙方達(dá)成了一致意見，商家在扣除部分費用后，退還了消費者交納的私教課程及健身卡費用共計8448元。消費者高興的說：“你們的熱忱服務(wù)，終于解決了我的一塊心病，謝謝”！

　　【案例評析】

　　隨著人們生活水平的提高，對健康養(yǎng)生的需求連年遞增，由于商家的信譽(yù)和服務(wù)水平良莠不齊，因此針對健身行業(yè)的投訴與日俱增。從處理過的投訴案來看，主要集中在商家為消費者辦理的預(yù)消費卡服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)；商家不按約定或宣傳的內(nèi)容提供服務(wù)，導(dǎo)致爭議的發(fā)生。我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條明確規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

　　消保委提醒消費者在選擇預(yù)付款服務(wù)時，要理智仔細(xì)看清商家擬制的規(guī)定，對口頭承諾不要輕信。最好能與商家簽訂書面協(xié)議，就服務(wù)的內(nèi)容、形式、次數(shù)、質(zhì)量等相關(guān)事項以文字的形式寫到合同中。對于商家的口頭承諾或者店堂告示，要邀請朋友、同事給予證明；確實需要大額的預(yù)付款消費時，應(yīng)先向當(dāng)?shù)氐墓ど獭⑽飪r、消協(xié)等相關(guān)部門咨詢、了解商家的主體資格、信譽(yù)程度和服務(wù)情況等；記住索要相應(yīng)的證據(jù)、發(fā)票、信譽(yù)卡等，每次消費后，還應(yīng)要求經(jīng)營者詳細(xì)填寫服務(wù)事項，一旦發(fā)生糾紛，可憑證據(jù)保護(hù)自己的權(quán)益。

　　另外，現(xiàn)行的《合同法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)中有許多可依據(jù)的條款，均能有效地保護(hù)消費者的合法權(quán)益。當(dāng)消費者的權(quán)益受到侵害時，一定要及時申訴或舉報。對行業(yè)性的“霸王條款”切莫忍氣吞聲，要向工商部門12315或消費者協(xié)會投訴，或通過司法途徑主張自己的權(quán)利。

　?。ò咐峁合嫣妒泄ど绦姓芾砀咝聟^(qū)分局）

　　四、汽車動力出故障 4S店拒包修遭投訴

　　【案情】

　　2014年8月，左女士在湖南SM汽車服務(wù)連鎖管理有限公司購買了一臺奧迪A4轎車，價格254000元，2017年1月19日在下高速后出現(xiàn)動力故障（行駛里程2.2萬公里，尚在三包期內(nèi)），后將車輛拖至湘潭XA汽車銷售服務(wù)有限公司（4S店）進(jìn)行維修。湘潭XA汽車銷售服務(wù)有限公司經(jīng)與廠家溝通后，以左女士保養(yǎng)不當(dāng)造成動力故障為由，拒絕免費為其維修。當(dāng)天，左女士向湘潭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365投訴舉報中心投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接到投訴后，湘潭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365投訴舉報中心工作人員聯(lián)系了湘潭XA汽車銷售服務(wù)有限公司，要求該公司提供相關(guān)資料，并前來配合說明情況。經(jīng)查：該車尚在三包有效期內(nèi)，2016年5月此車曾發(fā)生輕微碰撞事故。后左女士提供了保險公司出具的《機(jī)動車輛保險車輛損失情況確認(rèn)書》、該車的正常保養(yǎng)維修記錄及為其保養(yǎng)維修的維修廠的維修保養(yǎng)資質(zhì)等材料，證明該車輛都是在具備相關(guān)資質(zhì)的維修廠進(jìn)行的正常保養(yǎng)，且2016年5月的事故維修也并沒有涉及到維修發(fā)動機(jī)機(jī)腳等部件。經(jīng)湘潭市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365投訴舉報中心工作人員多次溝通及組織雙方調(diào)解，2017年3月28日，湘潭XA汽車銷售服務(wù)有限公司及廠家對左女士提供的材料予以認(rèn)可，同意依據(jù)汽車三包規(guī)定為其免費維修該車損壞的發(fā)動機(jī)缸體、機(jī)腳支架等部件（價值約2萬余元），并簽訂了調(diào)解協(xié)議。

　　【案例評析】

　　2013年10月1日，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡稱家用汽車“三包”），家用汽車“三包”規(guī)定實施四年多以來，消費者的合法權(quán)益得到了有效的保護(hù)。根據(jù)家用汽車“三包”第十二條規(guī)定，銷售者應(yīng)向消費者明示由生產(chǎn)者約定的修理者的名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點資料，但不得限制消費者在上述修理網(wǎng)點中自主選擇修理者。涉案的湘潭XA汽車銷售服務(wù)有限公司以“消費者保養(yǎng)不當(dāng)”為由拒絕提供包修服務(wù)，屬于單方制定的“霸王條款”。 汽車發(fā)動機(jī)的缸體、機(jī)腳支架等部件屬于家用汽車“三包”第二十條規(guī)定的“三包”范圍。左女士所購車輛屬于家用汽車，尚處于“三包”期間?！都矣闷嚠a(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十八條規(guī)定，在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。故左女士的上述維權(quán)要求合理合法。

　?。ò咐峁合嫣妒匈|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局）

　　五、湘潭市食藥監(jiān)局查處項某等人制售“假冒”品牌白酒案

　　【案情】

　　2016年10月24日，湘潭市食品藥品監(jiān)督管理局接到群眾舉報稱該市雨湖區(qū)長城鄉(xiāng)羊牯村九組誠心自選超市、火銘軒飯店、家家旺家菜館等店銷售標(biāo)識為“郎”牌貴賓郎酒，經(jīng)廠家打假人員鑒定屬于假冒該注冊商標(biāo)偽劣產(chǎn)品。經(jīng)查，上述產(chǎn)品供貨均來自“劉建光”的供貨商。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　先期調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)假冒白酒銷售面廣，窩點多，涉案人員多，湘潭市食品藥品監(jiān)督管理局領(lǐng)導(dǎo)決定由湘潭市食藥監(jiān)局稽查支隊和湘潭市公安局治安支隊聯(lián)合辦理，并成立專案組。

　　專案組于2017年3月29日至3月30日和4月23日、24日在湖南湘潭、長沙、四川成都彭縣三地同時開展收網(wǎng)行動，成功查獲制售以低檔酒灌裝到高檔酒瓶、以次充好假酒，共計扣押白酒34個品種（涉及五糧液、水井坊、劍南春、貴州茅臺、國窖1573、小糊涂仙、酒鬼酒、郎酒、海之藍(lán)、牛欄山等多個品牌），共15797瓶，原料酒18件，共900斤，標(biāo)簽標(biāo)識119543個，酒瓶包裝盒 5002個，外包裝箱784個，手提包裝袋2980個，酒瓶蓋29750個，茅臺禮品酒杯900個，說明書61500張，搗毀生產(chǎn)窩點5個，查封銷售假酒經(jīng)營門店11個，抓捕制售假酒犯罪嫌疑人21人。截至目前，該案依法刑事拘留犯罪嫌疑人18人，目前正式批捕9人，取保候?qū)?人，涉案貨值達(dá)2500萬元。

　　2017年4月至10月期間，湘潭市食品藥品監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對銷售到湘潭市的假冒白酒進(jìn)行全面查處。對根據(jù)犯罪嫌疑人交代的部分銷售流向和執(zhí)法人員摸排中發(fā)現(xiàn)的大小超市、批發(fā)部、餐飲店進(jìn)行了地毯式的核查。查處了餐飲店50余家，已無假冒產(chǎn)品。同時對有庫存的超市、專賣店及批發(fā)部共29家進(jìn)行立案查處，罰沒款28.5萬余元。

　　【案例評析】

　　近年來，制假售假犯罪團(tuán)伙為了謀取暴利，瞄準(zhǔn)煙酒這一大眾消費行業(yè)制假售假。本案中假冒酒類高檔品牌的違法犯罪團(tuán)伙，已經(jīng)形成一條龍的規(guī)模化、團(tuán)隊化制假售價，對市場經(jīng)濟(jì)的有序發(fā)展形成威脅。我國《商標(biāo)法》第五十九條第一款規(guī)定，未經(jīng)商標(biāo)注冊人許可，在同一種商品上使用與其注冊商標(biāo)相同的商標(biāo)，構(gòu)成犯罪的，除賠償被侵權(quán)人的損失外，依法追究刑事責(zé)任?！缎谭ā返诙僖皇龡l規(guī)定，未經(jīng)注冊商標(biāo)所有人許可，在同一種商品上使用與其注冊商標(biāo)相同的商標(biāo)，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金。

　　湘潭市食品藥品監(jiān)督管理局充分利用“行刑銜接”信息互通交流，推動稽查工作取得了新成效，在聯(lián)合打假上取得了新突破。有力地打擊了售假網(wǎng)絡(luò)的銷售點，震懾了制假售價團(tuán)伙，維護(hù)了人民群眾的合法權(quán)益，促進(jìn)了社會經(jīng)濟(jì)的良性發(fā)展。

　?。ò咐峁合嫣妒惺称匪幤繁O(jiān)督管理局）

　　六、客戶存款被支取案

　　【案情】

　　2017年10月，中國人民銀行湘潭市中心支行12363電話接到黃女士投訴，稱其2016年存在某商業(yè)銀行的3000元不翼而飛，期間卡一直由自己保管，密碼從未外泄，也未發(fā)生任何存取業(yè)務(wù)，但賬戶上的3000元現(xiàn)金卻無故丟失，遂投訴要求銀行承擔(dān)責(zé)任，賠償自己3000元的損失。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　人民銀行工作人員接到投訴后，立刻轉(zhuǎn)辦至該商業(yè)銀行。經(jīng)調(diào)查：客戶銀行卡未在柜臺、POS機(jī)或其他自助機(jī)具上面使用，沒有鏈接不明短信及不明電話等信息。但通過銀行卡流水查詢發(fā)現(xiàn)，資金分3次支取，每次支取金額分別為1800、800、400元，交易柜為銀聯(lián)操作代碼，并非柜員操作，通過銀聯(lián)系統(tǒng)查詢該3000元的資金是通過財付通平臺支取。隨后工作人員詢問投訴人是否有其他人使用她手機(jī)時，投訴人稱家里12歲的兒子經(jīng)常使用手機(jī)玩游戲。原來客戶孩子曾使用手機(jī)在騰訊手機(jī)游戲界面中點擊充值鏈接，黃女士賬戶上的3000元全部用于手機(jī)充值游戲幣?？蛻艉⒆右渤姓J(rèn)使用過手機(jī)上的充值鏈接充值過游戲幣，因擔(dān)心父母責(zé)罵，刪除了所有驗證信息，導(dǎo)致資金發(fā)生額無跡可尋。最后，在銀行的及時提醒下，客戶和財付通平臺協(xié)商后退回3000元，黃某事后也表示滿意。

　　【案例評析】

　　從本案來看，銀行按照與消費者約定的憑密碼支付方式，在網(wǎng)上交易依據(jù)正確的密碼和驗證碼為客戶辦理資金結(jié)算業(yè)務(wù)，不違反金融管理的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，不存在過錯。我國新實施的《民法總則》第十九條規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)?！逗贤ā返谒氖邨l規(guī)定：“限制民事行為能力人訂立的合同，經(jīng)法定代理人追認(rèn)后，該合同有效。”本案投訴人黃女士的孩子為限制民事行為能力人，其簽訂的合同，需法定代理人追認(rèn)才產(chǎn)生效力。因此，本案中僅滿12周歲的未成年人購買游戲幣的行為超過了其民事行為范圍，未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人追認(rèn)則自始無效，該游戲充值網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)退回孩子購買游戲幣所支付的費用。

　　隨著移動支付的迅速發(fā)展，人們通過手機(jī)端辦理資金支付業(yè)務(wù)成為常態(tài)。因此，消費者應(yīng)提高風(fēng)險防范意識，謹(jǐn)慎保管個人身份、銀行卡、各種平臺賬戶的信息，特別是手機(jī)要妥善保管。切勿將手機(jī)短信收到的動態(tài)密碼、銀行卡卡號、密碼等重要信息泄露他人。另一方面，商業(yè)銀行應(yīng)充分履行告知義務(wù)，幫助消費者了解業(yè)務(wù)。銀行作為產(chǎn)品設(shè)計者及服務(wù)提供者，在信息資源的掌握方面具有絕對優(yōu)勢，應(yīng)當(dāng)充分、主動地提示消費者，從而保障客戶資金的安全。同時，銀行應(yīng)運用多種手段對銀行卡執(zhí)行操作風(fēng)險進(jìn)行預(yù)警識別和防范措施，對已發(fā)生的風(fēng)險損失進(jìn)行分析和化解，合理控制風(fēng)險，保證業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

　?。ò咐峁褐袊嗣胥y行湘潭市中心支行）

　　七、郵寄皮包丟失 維權(quán)獲賠1490元

　　【案情】

　　2017年12月14日，湘潭市民劉先生在湘潭市申通快遞有限公司江麓營業(yè)部通過企業(yè)提供為888827372393的單號郵寄給朋友的一個名牌皮包，物流信息顯示在12月15日到達(dá)武漢以后就沒有更新，經(jīng)過對企業(yè)溝通無果后于2017年12月24日向郵政管理部門進(jìn)行投訴。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　湘潭市郵政管理局行業(yè)管理科接訴后，與企業(yè)聯(lián)系了解情況，企業(yè)說明此件確認(rèn)丟失。由于寄件人劉曌出具了相關(guān)發(fā)票及快件相關(guān)證據(jù)充分，湘潭市郵政管理局行業(yè)管理科與企業(yè)協(xié)商后，寄件人很快得到了快件的全額賠償1490元。

　　【案例分析】

　　如今，“網(wǎng)購”是一個很火的名詞，足不出戶，即可以購買到價格優(yōu)惠，質(zhì)量可靠的心儀產(chǎn)品。但是，網(wǎng)購并非都一帆風(fēng)順，因為網(wǎng)購與物流業(yè)務(wù)是相輔相成的。本案中劉先生所購買的商品在運輸途中遺失就具有典型性。根據(jù)《快遞市場管理辦法》、《郵政法》、《合同法》的相關(guān)規(guī)定，寄件人在通過快遞公司投遞快件時，使用了有效的快遞面單，有正確的快遞單號，寄件人與快遞公司的承運關(guān)系已經(jīng)確定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)公司因違約導(dǎo)致快件丟失，應(yīng)該按照約定進(jìn)行賠償。

　　在這里，我們要提醒消費者，隨著快遞業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展催生從事快遞物流的企業(yè)越來越多。消費者在選擇快遞服務(wù)時，一定不要貪圖便宜，要選擇信譽(yù)好，規(guī)模較大，服務(wù)質(zhì)量可靠的快遞公司投送快件。要及時跟蹤快件的物流狀況，保留相關(guān)憑證，發(fā)現(xiàn)異常維權(quán)才有保障。

　?。ò咐峁合嫣妒朽]政管理局）

　　八、游客景區(qū)購物后悔 維權(quán)后無理由退貨

　　【案情】

　　2017年11月22日，廣東佛山彭女士向韶山市食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理局12315來電，反映其11月21日在韶山核心景區(qū)內(nèi)某商店購買了石斛并當(dāng)場磨成了粉，花費2900元。回到家后，彭女士認(rèn)為該次購物不劃算，想起了看到景區(qū)內(nèi)關(guān)于“七天無理由退貨和先行賠付”的宣傳牌，于是向韶山市12315指揮中心提出退貨要求。

　　【處理過程及結(jié)果】

　　接訴后，韶山市食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理局執(zhí)法人員迅速趕到某商店調(diào)查，確認(rèn)了彭女士所述的情況屬實。與彭女士聯(lián)系，由其通過快遞將石斛郵寄給商家。11月24日，執(zhí)法人員以微信轉(zhuǎn)賬的方式，退還彭女士購物款2900元。如此順暢地解決了訴求，讓彭女士連稱“高效”、“非常滿意”，十分感激執(zhí)法人員的幫助！

　　【案例評析】

　　關(guān)于無理由退貨制度，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

　　根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，只有關(guān)于網(wǎng)購、電視電話購物和郵購等領(lǐng)域消費者收到商品后7日內(nèi)無理由退貨的規(guī)定，而對消費者現(xiàn)場購物不滿意沒有無理由退貨強(qiáng)制性規(guī)定，廣東佛山彭女士只是對本次消費總金額感覺不劃算，但并沒有證據(jù)證實產(chǎn)品質(zhì)量有問題或商家有欺詐行為，故依法不能單方要求退貨。為營造讓游客放心滿意的消費環(huán)境，韶山市出臺了《七天無理由退貨和先行賠付制度》，該制度規(guī)定：旅游消費者在韶山核心景區(qū)購買商品，對價格、質(zhì)量等方面存在不滿意，可以在7天內(nèi)向食藥工商質(zhì)量監(jiān)管部門或經(jīng)營者申請無理由退貨；商品存在瑕疵，商家不退貨或不賠付的，或旅游消費者不便于出面的，以及食藥工商質(zhì)量監(jiān)管部門認(rèn)定的其他情形，在食藥工商質(zhì)量監(jiān)管部門調(diào)查處理后按規(guī)定先行賠付。同時，鼓勵韶山各商家作出更有利于旅游消費者的無理由退貨承諾。韶山作為主席家鄉(xiāng)，偉人故里，紅色旅行城市，推出如此好的旅游服務(wù)承諾，值得推廣。

　?。ò咐峁荷厣绞惺称匪幤饭ど藤|(zhì)量監(jiān)督管理局）

　　九、湘鄉(xiāng)多部門聯(lián)合處置投訴舉報

　　【案情】

　　2017年4月12日湘鄉(xiāng)市食品藥品監(jiān)督管理局接到群眾舉報：在湘鄉(xiāng)市東山辦事處張江村某處有一場所使用來源不明的豬肉生產(chǎn)加工臘肉制品，為逃避執(zhí)法人員的打擊，晝伏夜出。

　　【處理過程及及結(jié)果】

　　接到投訴舉報后，湘鄉(xiāng)市食品藥品工商質(zhì)量監(jiān)督管理局組織精干力量多次蹲點，終于于6月2日發(fā)現(xiàn)了其在現(xiàn)場進(jìn)行生產(chǎn)加工，湘鄉(xiāng)局馬上控制了現(xiàn)場和在場人員，并立即通知湘鄉(xiāng)市公安局、畜牧水產(chǎn)局同時進(jìn)駐，一舉查獲了該臘肉制品生產(chǎn)加工黑窩點。該窩點一間平房內(nèi)有兩個蜂窩煤爐正在烘烤臘肉制品半成品，半成品共計1514.5公斤，另外一間平房地面一片狼藉，現(xiàn)場衛(wèi)生環(huán)境極盡臟亂差，生產(chǎn)加工條件極其簡陋，用具隨地堆放，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有國家明令不得使用到臘肉制品的食品添加劑胭脂紅。執(zhí)法人員初步判斷這是一處以問題豬肉為原料非法生產(chǎn)加工臘肉制品的黑窩點，立即對現(xiàn)場1514.5公斤臘肉制品半成品予以查扣，將生產(chǎn)現(xiàn)場予以查封，并對該批次臘肉半成品進(jìn)行了抽樣送檢。經(jīng)對當(dāng)事人李雨初步調(diào)查了解，從2016年8月至2017年6月，其租賃湘鄉(xiāng)市東山辦事處張江村一農(nóng)戶兩間平房未經(jīng)許可擅自生產(chǎn)加工臘肉制品。該窩點沒有取得任何資質(zhì)證書，用于生產(chǎn)加工臘肉制品的原材料豬肉是從韶山市、湘鄉(xiāng)市月山鎮(zhèn)等地以2.5元每公斤的價格收購而來，無法提供檢驗檢疫證明，在非法使用食品添加劑加工成臘肉產(chǎn)品之后，再以6.5元每公斤的價格銷往湘鄉(xiāng)市各農(nóng)貿(mào)市場。因該案涉嫌生產(chǎn)、銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品刑事犯罪，我局立案后移送至公安部門立案偵查，并和公安部門成立了聯(lián)合偵辦專案組，一起召開了案情分析會。專案組根據(jù)犯罪嫌疑人李雨的交代，于2017年6月13日赴韶山市涉案的兩個凍庫進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)了其曾于2015年至2017年4月在這兩個凍庫購進(jìn)了冰凍豬肉6.242噸的證據(jù)。該案于2017年6月2日移交湘鄉(xiāng)市公安局后，經(jīng)湘鄉(xiāng)市人民檢察院批準(zhǔn)，湘鄉(xiāng)市公安局于2017年7月10日正式逮捕犯罪嫌疑人李雨，經(jīng)湘鄉(xiāng)市人民法院依法審判，對李雨判處有期徒刑六個月。

　　【案例評析】

　　為了保證食品安全，保障人民群眾身體健康和生命安全，針對食品安全，我國制定了相對完善的法律體系。我國《食品安全法》 第三十四條明確規(guī)定，禁止生產(chǎn)經(jīng)營“病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物肉類及其制品”。且該法規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重的可由公安機(jī)關(guān)對其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接負(fù)責(zé)人員處五日以上十五日以下拘留。湘鄉(xiāng)局在接到群眾投訴舉報后積極作為，主動聯(lián)合其他部門，對違法犯罪行為進(jìn)行了打擊，通過和公安聯(lián)合辦案，及時鎖定了證據(jù)，為后期檢察院的起訴與法院的判刑奠定了良好的基礎(chǔ)，震懾了違法犯罪行為，打擊了犯罪份子，維護(hù)了老百姓的合法利益。