理賠是保險(xiǎn)服務(wù)的核心價(jià)值，是保險(xiǎn)企業(yè)賴以生存的根基，也是關(guān)系到客戶切身利益的重中之重，讓客戶明明白白獲得理賠是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)回歸保障本質(zhì)的根本。幸福人壽堅(jiān)持“保險(xiǎn)姓保”不動(dòng)搖，致力于成為國(guó)家發(fā)展的穩(wěn)定器、人民生活的保障器，迅速應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件，用理賠表達(dá)保險(xiǎn)大愛(ài)。
做最有人情味的理賠服務(wù)，是幸福人壽不斷追求的努力方向……
為青春“保駕護(hù)航” 重疾理賠24小時(shí)結(jié)案
李小姐于2017年01月18日購(gòu)買幸福人生重大疾病保險(xiǎn)，保額30萬(wàn)元，2018年1月被確診為“結(jié)腸癌”。、李小姐不相信不幸降臨在自己的身上，因?yàn)樗?3歲。
4月25日，李小姐在家人陪伴下來(lái)到幸福人壽申請(qǐng)理賠，理賠人員了解到被保險(xiǎn)人因?yàn)樽约哼€沒(méi)結(jié)婚就得了重疾，經(jīng)濟(jì)上給父母增加了負(fù)擔(dān)，因此在生病后一直很悲觀。
為加快理賠時(shí)效，幸福人壽理賠人員第一時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。當(dāng)天下午走訪醫(yī)院調(diào)取客戶住院病歷核實(shí)出險(xiǎn)情況、聯(lián)系保單銷售人員了解銷售過(guò)程、排除是否在觀察期內(nèi)出現(xiàn)癥狀等等，經(jīng)過(guò)緊張的排查證實(shí)客戶出險(xiǎn)情況屬實(shí)，無(wú)免責(zé)事由。當(dāng)天19點(diǎn)，理賠人員把調(diào)查結(jié)果匯總成調(diào)查報(bào)告，掃描到核心系統(tǒng)提交審核。
第二天一上班，理賠人員將案件情況匯報(bào)，幸福人壽運(yùn)營(yíng)中心也加急審核，確認(rèn)客戶出險(xiǎn)情況屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，趕在第一次抽盤之前將案件審批完成。通過(guò)幸福人壽工作人員的通力合作，客戶李小姐提交的理賠申請(qǐng)?jiān)?strong >24小時(shí)內(nèi)結(jié)案。幸福人壽通過(guò)專業(yè)高效服務(wù)、積極的工作態(tài)度使李小姐倍受感動(dòng)，也讓她對(duì)未來(lái)充滿了希望。
大額理賠 為民解憂
2018年2月7日上午10點(diǎn)，來(lái)自吳江市松陵鎮(zhèn)八坼海忠冷凍飼料店的張先生、楊先生專程給幸福人壽蘇州分公司送來(lái)了一面“為民解憂 保險(xiǎn)大愛(ài)”的錦旗，感謝幸福人壽蘇州分公司的真誠(chéng)服務(wù)與快速理賠，在寒冷的冬天讓客戶家屬感到幸福的溫暖。
2017年03月08日，吳江市松陵鎮(zhèn)八坼海忠冷凍飼料店通過(guò)幸福人壽蘇州分公司團(tuán)險(xiǎn)渠道投保了幸福團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)。2017年10月03日被保人李某在廠區(qū)內(nèi)遭遇意外事故導(dǎo)致身亡。幸福人壽蘇州分公司運(yùn)營(yíng)部理賠人員在接到報(bào)案后立即前往現(xiàn)場(chǎng)，撫慰客戶家屬，指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備理賠所需材料。2018年01月08日客戶家屬收集齊理賠申請(qǐng)資料正式來(lái)司提交，賠人員及時(shí)申報(bào)理賠，經(jīng)核實(shí)，此次理賠事件情況符合合同條款，以最快速度按照合同條款約定給付賠償金至受益人手中。2018年01月17日意外身故保險(xiǎn)金50萬(wàn)元賠付到賬。
一次跨越太平洋的理賠之旅
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，幸福人壽為了更好的服務(wù)客戶、提升客戶體驗(yàn)、降低客戶支出成本，提升理賠時(shí)效，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為增強(qiáng)客戶“業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景”體驗(yàn)。
客戶巴某于2015年8月1日在幸福人壽安徽省分公司購(gòu)買了幸福福鑫寶一號(hào)年金保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)期間十年。被保險(xiǎn)人于2016年7月23日不幸墜樓身故，受益人卻遠(yuǎn)在日本，安徽省分公司理賠人員在了解情況后，及時(shí)開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，并協(xié)助申請(qǐng)人與其他受益人進(jìn)行聯(lián)系。但因保單其中一個(gè)受益人遠(yuǎn)在國(guó)外，申請(qǐng)人無(wú)法及時(shí)完整提供相關(guān)理賠材料。這起特殊的理賠案件引起公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，立即組織相關(guān)人員討論操作方案。
最終在總公司和兄弟單位的大力支持下，分公司通過(guò)雙機(jī)位全視角全程錄音錄像的技術(shù)手段，采用“微信視頻”的方式與在日本的被保險(xiǎn)人女兒進(jìn)行越洋面對(duì)面交流溝通，順利簽署理賠授權(quán)委托書(shū)，首次利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)完成理賠服務(wù)。
幸福七大服務(wù)體系 讓理賠更快
為了讓客戶體會(huì)到幸福人壽無(wú)處不在、方便快捷的溫馨服務(wù)，幸福人壽推出了七大理賠服務(wù)體系。
一、快速服務(wù)：對(duì)事實(shí)清楚、資料齊全、無(wú)需調(diào)查且申請(qǐng)金額在3000元以下的案件，24小時(shí)結(jié)案；
二、便利服務(wù)，客戶可以向幸福人壽任意一家機(jī)構(gòu)提出理賠申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)通賠服務(wù)；
三、安心服務(wù)：客戶出險(xiǎn)后，可隨時(shí)撥打客戶服務(wù)電話報(bào)案，節(jié)假日無(wú)休；
四、專屬服務(wù)：凡幸福人壽VIP客戶，均可享受“綠色通道，專人負(fù)責(zé)”的理賠專屬服務(wù)；
五、應(yīng)急服務(wù)：為在重大災(zāi)害事故中出險(xiǎn)的客戶建立快速理賠通道，及時(shí)響應(yīng)、快速處理；
六、提醒服務(wù)：客戶提交申請(qǐng)資料不完整的，幸福人壽將及時(shí)、一次性提醒客戶補(bǔ)充；
七、指導(dǎo)服務(wù)：到幸福人壽服務(wù)柜臺(tái)遞交申請(qǐng)資料的客戶，由專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶填寫《保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)書(shū)》，對(duì)客戶有關(guān)理賠的詢問(wèn)進(jìn)行解答。除此之外，幸福人壽還推出了小額理賠立等可取，微信理賠等便捷服務(wù)方式，讓客戶理賠更加便利。
目前，幸福人壽構(gòu)建了95560和4006688688兩條服務(wù)熱線、官方微博、官方微信、職場(chǎng)柜臺(tái)客服中心在內(nèi)的“四位一體”客戶服務(wù)體系，擁有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的集中后援運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，為客戶提供7天24小時(shí)不間斷服務(wù)，確保及時(shí)、準(zhǔn)確的向客戶兌現(xiàn)各項(xiàng)承諾。
