編者按：到2018年，中國改革開放整整走過了40年的時間。從1981年全國第一家物業(yè)服務企業(yè)成立至今，物業(yè)行業(yè)也緊跟著改革開放的步伐不斷走向獨立、成熟。
40年，雖然在整個人類歷史長河中僅是滄海一粟，但對于物業(yè)行業(yè)來說，卻是影響最深刻的40年。由此，樂居財經與新浪財經、易居實惠聯袂推出“物業(yè)40年40人40企——影響中國物業(yè)時代進程”大型活動，希望通過訪談行業(yè)里那些最具代表性的親歷者、參與者、見證者，與他們一起重溫歷史，共同回顧中國物業(yè)走過的發(fā)展之路。致敬時代，瞭望未來！

1999年對于中航物業(yè)和劉文波來說，注定都是不平凡的一年。
在此之前，中航物業(yè)主要以承接上級公司自建的商業(yè)寫字樓和住宅為主，管理項目諸如深圳中航苑、航都大廈、航空大廈等自建項目。
而伴隨著國家城市化進程的不斷深入，國內物業(yè)開始擺脫政府主導和開發(fā)商管理的模式，真正按市場規(guī)律向前發(fā)展，進入了黃金發(fā)展的時期。面對不斷擴大的市場，中航物業(yè)發(fā)現固步自封只會讓更多的機遇從眼前溜走。
而1999年，恰好是會計專業(yè)出身的劉文波來到中航物業(yè)的第二年，就在這一年，中航物業(yè)通過投標方式順利拿下中國工商銀行深圳分行所屬6處物業(yè)管理項目，獲得該行總建筑面積11萬余平方米的物業(yè)管理權。
根據劉文波的回憶，在當時人手不足的情況下，公司調集了所有部門的業(yè)務骨干參與其中，而他自己也在這份名單之中。
也正是這個項目，推動中航物業(yè)成功邁出了走向全國市場的第一步，也讓劉文波對物業(yè)行業(yè)今后的發(fā)展有了更深刻的理解。
自2012年擔任中航物業(yè)總經理一職以來，劉文波立足于市場化的發(fā)展戰(zhàn)略，從商業(yè)模式、內部管控、人員管理等方面全面推進戰(zhàn)略變革，快速帶領中航物業(yè)轉型與升級，走出了一條獨具特色的機構類物業(yè)發(fā)展道路。
匠心筑夢的市場化進程
1999年之后，中航物業(yè)就徹底打破了“飯來張口”的鐵飯碗，開啟了戰(zhàn)略性的市場化布局，認真研究市場需求，積極參與市場競爭。
截至2018年6月，中航物業(yè)管理面積近7000萬平方米，全委托管理項目近500個，業(yè)務范圍遍及北京、上海、天津、廣州、深圳等全國五十余個主流城市，逐漸實現全國布局。
據了解，目前中航物業(yè)85%以上的業(yè)務均來自于市場，所占比例還在快速上漲。市場化業(yè)務的蓬勃發(fā)展促成各項指標不斷攀升，中航物業(yè)連續(xù)3年實現穩(wěn)定增長，營業(yè)收入三年復合增長率達到25%，利潤總額三年復合增長率達到近50%。而且，根據第三方機構測評，第三方客戶滿意度連續(xù)三年保持持續(xù)提升的態(tài)勢，達到93分以上的優(yōu)秀水平。
市場是最好的試金石，對于公司業(yè)績的飛躍式提升，劉文波有著自己的思考。首先，國家城市化進程大大加快，為物業(yè)服務行業(yè)提供了絕佳的發(fā)展機遇。而中航物業(yè)當初面向市場化發(fā)展的決策，始終立足于服務品質和管理水平的提升，也為其贏得了眾多企業(yè)的青睞。 再者也得益于中航物業(yè)的企業(yè)文化。“作為管理者，本身要有熱情，要熱愛團隊，要能投入到工作當中，要比員工想的更多，也要能超出客戶預期。當然，也要把員工放在第一位，有員工才有客戶。”劉文波說。
在他眼里，物業(yè)管理是做服務的，員工沒有好的狀態(tài)就不可能把好的一面呈現給客戶。因此，中航物業(yè)對員工的聲音非常關注，自2011年起就開展了員工幫助計劃（英文名Employee Assistance Program，簡稱EAP）活動，為了幫助員工在高效工作和學習的同時保持良好的身心健康，確保各種組織機構的正常有效運行，并通過搭建適合公司戰(zhàn)略的人才培養(yǎng)體系，實現企業(yè)與個人共同成長，這些舉措也讓中航物業(yè)的骨干班底非常穩(wěn)定。正是因為有這么一支對企業(yè)文化認同度高又能夠打硬仗的團隊，才能推動中航物業(yè)快速發(fā)展，一直走在行業(yè)的前列。
獨具特色的機構類服務企業(yè)
近年來，物業(yè)行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，各大企業(yè)都圍繞自己的戰(zhàn)略目標設計商業(yè)模式，差異化特征越來越明顯。
針對這樣的形勢，劉文波通過充分的市場分析，結合自身優(yōu)勢進一步將市場拓展的目標定位于機構類物業(yè)，將核心業(yè)務聚焦于政府類、公共類及企業(yè)總部類物業(yè)，涵蓋金融、通訊、制造、能源等行業(yè)，包括教育、民生、公共服務等政府、企事業(yè)單位。如今，中航物業(yè)已全面進駐中國人民銀行總行、國家司法部、國家圖書館、騰訊大廈、深圳會展中心、廣州白云國際機場等一系列大型機構類標桿項目，為他們提供專業(yè)化的物業(yè)管理服務。
當談到住宅類物業(yè)和機構類物業(yè)在服務上的差異時，劉文波表示住宅類物業(yè)服務更多的聚焦在個體或家庭的日常生活上，但機構類客戶會更關注物業(yè)對企業(yè)文化的打造、服務品質和細節(jié)的用心。服務內容除了傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務之外，還包括會議服務、餐飲服務、重大活動、重要的組織接待等延伸服務，甚至銀行大堂經理都是由物業(yè)提供的。
“很多人都覺得大堂經理這種職位都是銀行自己的職員，但其中也有一些是由勞務公司派遣的。對于物業(yè)委派的這些大堂經理，我們也會有專門的培訓體系，讓他們能快速開展自身工作。”劉文波說，“我們希望能夠通過一體化服務將機構客戶的行政后勤、不產生增值效益的業(yè)務甚至是一些主業(yè)都承包過來，為他們提供一體化的解決方案。”所有的事情都能夠通過物業(yè)來運營解決，這是劉文波所希望的，哪怕是那些看似“不賺錢”的板塊。“把所有業(yè)務整合在一起，就會產生規(guī)?；?，同時也會提升自身的專業(yè)化能力。” 基于這種差異，劉文波透露中航物業(yè)未來走的路會跟其他物業(yè)有所區(qū)別。他提到，很多以住宅類物業(yè)為主的物業(yè)企業(yè)未來可能會大力發(fā)展社區(qū)O2O、社區(qū)增值服務，但中航物業(yè)未來還是希望能圍繞機構客戶來發(fā)展相關業(yè)務，結合自身資源優(yōu)勢，以“成為中國卓越的機構物業(yè)平臺運營商”為愿景，幫助客戶完善需求并提供相應的解決方案，成為“機構物業(yè)大管家”。
標準化助力高品質發(fā)展
根據劉文波的介紹，中航物業(yè)從一開始就高度重視服務的規(guī)范性和有效性，自1997年在物業(yè)行業(yè)率先導入質量管理體系以來，公司先后引入了精益六西格瑪、平衡積分卡、五常法、卓越績效管理模式等先進管理工具和方法。
2013年起，為了給一線項目提供更多的專業(yè)化服務支撐，形成一套可快速復制的物業(yè)服務經驗和方法，支撐公司的快速和高品質發(fā)展，劉文波在標準化機制、資金和人才方面做了大量投入，加大了服務提供產品的標準研發(fā)力度，建立起中航物業(yè)服務標準庫。
劉文波認為，標準化是一個行業(yè)成熟度的體現，面對服務業(yè)標準的嚴重短缺，必須要有前瞻的企業(yè)站出來，推動物業(yè)管理行業(yè)的標準化建設。
通過不繼的努力，2013年9月，國家標準化管理委員會正式批復籌建“全國物業(yè)服務標準化技術委員會”，中航物業(yè)為秘書處承擔單位,標志著物業(yè)管理行業(yè)從此結束了無標準化技術機構和技術平臺的歷史，中航物業(yè)也為全國的物業(yè)服務規(guī)范化發(fā)展做出了歷史性的貢獻。
2014年，經廣東省質量技術監(jiān)督局標準化處推薦，國家標準化管理委員會同意，中航物業(yè)成為為國家級物業(yè)服務標準化試點單位，并在2016年以95.5高分通過“國家級服務業(yè)（物業(yè)服務）標準化試點” 驗收，同年，中航物業(yè)通過了國家質監(jiān)系統(tǒng)的最高級“標準化良好行為4A級企業(yè)”評審。此外，中航物業(yè)開啟了標準認證模式，引入標準化良好行為評價，“標準認證”促進了物業(yè)項目管理的標準化和服務水平的持續(xù)提升。
中航物業(yè)的標準化工作得到行業(yè)認可，公司品牌美譽度進一步提升， 2015年，成為中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會承擔單位，2017年連任廣東省物業(yè)服務標準化技術委員會秘書處承擔單位。
在承擔標準化工作委員會秘書處期間，主導完成行業(yè)首套物業(yè)管理叢書，組織開展廣東省地方標準、中國物協(xié)團體標準和國家標準的立項和編制工作，完成3個廣東省地方標準、7個深圳市標準和1個團體標準，成功立項3項國家標準。
技術創(chuàng)新為物管賦能
近些年來，物業(yè)管理市場日趨成熟，競爭也變的愈發(fā)激烈，物業(yè)企業(yè)迫切需要進一步創(chuàng)新才能跟上時代的變革。在資源有限的條件下，劉文波堅持認為通過管理服務創(chuàng)新來突破局限是物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的必然選擇。
中航物業(yè)有十幾個分子公司，對全國五十幾個城市近500個項目進行服務，這對中航物業(yè)的管控能力提出了很高的要求。2010年中航物業(yè)就開始了信息化系統(tǒng)的探索之路，從最初簡單的數據記錄、存儲，到后來的智慧化服務，中航物業(yè)憑借自身豐富的管理經驗與標準化領先優(yōu)勢，不斷更新平臺系統(tǒng)，打造了智慧物業(yè)集成服務平臺——π平臺。
之所以用“π”來命名這個平臺，劉文波笑言因其無限不循環(huán)的含義與中航物業(yè)提出的服務永無止盡的理念非常契合，也是派修、外派的諧音。π平臺由幾大業(yè)務板塊構成：π修類似于滴滴打車，客戶只需拍照或者發(fā)語音，系統(tǒng)會自動向最合適的維修工派單，也可以讓客戶根據資質、評分等直接選擇維修工，服務完成后由客戶進行評價。π巡是基于物聯網、云計算、大數據等先進技術貫通建筑的水、電、空調等設施設備系統(tǒng)的管理平臺。
除此之外還有“π控”，“π防”，“π潔”等子平臺，涉及到物業(yè)管理的方方面面。通過智慧物業(yè)π平臺，使角色代替組織、交易代替管理、數據驅動決策，實現服務效率的優(yōu)化和提升，為中航物業(yè)員工和企業(yè)用戶提供強大的運營支撐和信息化保障的同時，也得到了各地客戶的廣泛認可。
之后，中航物業(yè)還將在建立B2B生態(tài)圈、資產管理、智慧樓宇等幾個方面重點發(fā)力，開啟智慧物業(yè)管理的無限可能。
資本市場推動物業(yè)行業(yè)走向成熟
從行業(yè)寒冬的抱團取暖，到物業(yè)企業(yè)扎堆上市成功登陸資本市場。短短的幾年間，中國的物業(yè)服務行業(yè)經歷了從谷底到風口的劇烈震蕩。
對于這些變化，劉文波認為這是市場化的體現。“資本市場對行業(yè)的沖擊是全方位的，但同時帶來的競爭會讓社會對物業(yè)管理有全新的認識，對行業(yè)的推動是絕對正向的。”劉文波說。“資本市場對物業(yè)公司從內部管理、品牌打造、人才培養(yǎng)，外部產業(yè)鏈整合、擴大規(guī)模效應、提升市場競爭力都具有積極的促進作用。能讓物業(yè)管理行業(yè)從粗放向精細、從無序向規(guī)范發(fā)展，標志著物業(yè)管理行業(yè)逐步走向成熟。” 而就物業(yè)股在港股市場上的強勁表現，劉文波表示這是港股對物業(yè)行業(yè)的認可。“現在的估值可能都是保守的。”劉文波認為，物業(yè)行業(yè)是個輕資產行業(yè)，沒有很強的周期性，不太會受環(huán)境的波動而產生問題。隨著上市公司進一步做大做強，可以跟很多互聯網或傳統(tǒng)行業(yè)做嫁接，未來物業(yè)行業(yè)最大的價值也會在這里產生。