編者按：到2018年，中國改革開放整整走過了40年的時(shí)間。從1981年全國第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立至今，物業(yè)行業(yè)也緊跟著改革開放的步伐不斷走向獨(dú)立、成熟。
40年，雖然在整個(gè)人類歷史長河中僅是滄海一粟，但對(duì)于物業(yè)行業(yè)來說，卻是影響最深刻的40年。由此，樂居財(cái)經(jīng)與新浪財(cái)經(jīng)、易居實(shí)惠聯(lián)袂推出“物業(yè)40年40人40企——影響中國物業(yè)時(shí)代進(jìn)程”大型活動(dòng)，希望通過訪談行業(yè)里那些最具代表性的親歷者、參與者、見證者，與他們一起重溫歷史，共同回顧中國物業(yè)走過的發(fā)展之路。致敬時(shí)代，瞭望未來！

1999年對(duì)于中航物業(yè)和劉文波來說，注定都是不平凡的一年。
在此之前，中航物業(yè)主要以承接上級(jí)公司自建的商業(yè)寫字樓和住宅為主，管理項(xiàng)目諸如深圳中航苑、航都大廈、航空大廈等自建項(xiàng)目。
而伴隨著國家城市化進(jìn)程的不斷深入，國內(nèi)物業(yè)開始擺脫政府主導(dǎo)和開發(fā)商管理的模式，真正按市場(chǎng)規(guī)律向前發(fā)展，進(jìn)入了黃金發(fā)展的時(shí)期。面對(duì)不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)，中航物業(yè)發(fā)現(xiàn)固步自封只會(huì)讓更多的機(jī)遇從眼前溜走。
而1999年，恰好是會(huì)計(jì)專業(yè)出身的劉文波來到中航物業(yè)的第二年，就在這一年，中航物業(yè)通過投標(biāo)方式順利拿下中國工商銀行深圳分行所屬6處物業(yè)管理項(xiàng)目，獲得該行總建筑面積11萬余平方米的物業(yè)管理權(quán)。
根據(jù)劉文波的回憶，在當(dāng)時(shí)人手不足的情況下，公司調(diào)集了所有部門的業(yè)務(wù)骨干參與其中，而他自己也在這份名單之中。
也正是這個(gè)項(xiàng)目，推動(dòng)中航物業(yè)成功邁出了走向全國市場(chǎng)的第一步，也讓劉文波對(duì)物業(yè)行業(yè)今后的發(fā)展有了更深刻的理解。
自2012年擔(dān)任中航物業(yè)總經(jīng)理一職以來，劉文波立足于市場(chǎng)化的發(fā)展戰(zhàn)略，從商業(yè)模式、內(nèi)部管控、人員管理等方面全面推進(jìn)戰(zhàn)略變革，快速帶領(lǐng)中航物業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí)，走出了一條獨(dú)具特色的機(jī)構(gòu)類物業(yè)發(fā)展道路。
匠心筑夢(mèng)的市場(chǎng)化進(jìn)程
1999年之后，中航物業(yè)就徹底打破了“飯來張口”的鐵飯碗，開啟了戰(zhàn)略性的市場(chǎng)化布局，認(rèn)真研究市場(chǎng)需求，積極參與市場(chǎng)競爭。
截至2018年6月，中航物業(yè)管理面積近7000萬平方米，全委托管理項(xiàng)目近500個(gè)，業(yè)務(wù)范圍遍及北京、上海、天津、廣州、深圳等全國五十余個(gè)主流城市，逐漸實(shí)現(xiàn)全國布局。
據(jù)了解，目前中航物業(yè)85%以上的業(yè)務(wù)均來自于市場(chǎng)，所占比例還在快速上漲。市場(chǎng)化業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展促成各項(xiàng)指標(biāo)不斷攀升，中航物業(yè)連續(xù)3年實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長，營業(yè)收入三年復(fù)合增長率達(dá)到25%，利潤總額三年復(fù)合增長率達(dá)到近50%。而且，根據(jù)第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)，第三方客戶滿意度連續(xù)三年保持持續(xù)提升的態(tài)勢(shì)，達(dá)到93分以上的優(yōu)秀水平。
市場(chǎng)是最好的試金石，對(duì)于公司業(yè)績的飛躍式提升，劉文波有著自己的思考。首先，國家城市化進(jìn)程大大加快，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)提供了絕佳的發(fā)展機(jī)遇。而中航物業(yè)當(dāng)初面向市場(chǎng)化發(fā)展的決策，始終立足于服務(wù)品質(zhì)和管理水平的提升，也為其贏得了眾多企業(yè)的青睞。 再者也得益于中航物業(yè)的企業(yè)文化。“作為管理者，本身要有熱情，要熱愛團(tuán)隊(duì)，要能投入到工作當(dāng)中，要比員工想的更多，也要能超出客戶預(yù)期。當(dāng)然，也要把員工放在第一位，有員工才有客戶。”劉文波說。
在他眼里，物業(yè)管理是做服務(wù)的，員工沒有好的狀態(tài)就不可能把好的一面呈現(xiàn)給客戶。因此，中航物業(yè)對(duì)員工的聲音非常關(guān)注，自2011年起就開展了員工幫助計(jì)劃（英文名Employee Assistance Program，簡稱EAP）活動(dòng)，為了幫助員工在高效工作和學(xué)習(xí)的同時(shí)保持良好的身心健康，確保各種組織機(jī)構(gòu)的正常有效運(yùn)行，并通過搭建適合公司戰(zhàn)略的人才培養(yǎng)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與個(gè)人共同成長，這些舉措也讓中航物業(yè)的骨干班底非常穩(wěn)定。正是因?yàn)橛羞@么一支對(duì)企業(yè)文化認(rèn)同度高又能夠打硬仗的團(tuán)隊(duì)，才能推動(dòng)中航物業(yè)快速發(fā)展，一直走在行業(yè)的前列。
獨(dú)具特色的機(jī)構(gòu)類服務(wù)企業(yè)
近年來，物業(yè)行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，各大企業(yè)都圍繞自己的戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計(jì)商業(yè)模式，差異化特征越來越明顯。
針對(duì)這樣的形勢(shì)，劉文波通過充分的市場(chǎng)分析，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步將市場(chǎng)拓展的目標(biāo)定位于機(jī)構(gòu)類物業(yè)，將核心業(yè)務(wù)聚焦于政府類、公共類及企業(yè)總部類物業(yè)，涵蓋金融、通訊、制造、能源等行業(yè)，包括教育、民生、公共服務(wù)等政府、企事業(yè)單位。如今，中航物業(yè)已全面進(jìn)駐中國人民銀行總行、國家司法部、國家圖書館、騰訊大廈、深圳會(huì)展中心、廣州白云國際機(jī)場(chǎng)等一系列大型機(jī)構(gòu)類標(biāo)桿項(xiàng)目，為他們提供專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。
當(dāng)談到住宅類物業(yè)和機(jī)構(gòu)類物業(yè)在服務(wù)上的差異時(shí)，劉文波表示住宅類物業(yè)服務(wù)更多的聚焦在個(gè)體或家庭的日常生活上，但機(jī)構(gòu)類客戶會(huì)更關(guān)注物業(yè)對(duì)企業(yè)文化的打造、服務(wù)品質(zhì)和細(xì)節(jié)的用心。服務(wù)內(nèi)容除了傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)之外，還包括會(huì)議服務(wù)、餐飲服務(wù)、重大活動(dòng)、重要的組織接待等延伸服務(wù)，甚至銀行大堂經(jīng)理都是由物業(yè)提供的。
“很多人都覺得大堂經(jīng)理這種職位都是銀行自己的職員，但其中也有一些是由勞務(wù)公司派遣的。對(duì)于物業(yè)委派的這些大堂經(jīng)理，我們也會(huì)有專門的培訓(xùn)體系，讓他們能快速開展自身工作。”劉文波說，“我們希望能夠通過一體化服務(wù)將機(jī)構(gòu)客戶的行政后勤、不產(chǎn)生增值效益的業(yè)務(wù)甚至是一些主業(yè)都承包過來，為他們提供一體化的解決方案。”所有的事情都能夠通過物業(yè)來運(yùn)營解決，這是劉文波所希望的，哪怕是那些看似“不賺錢”的板塊。“把所有業(yè)務(wù)整合在一起，就會(huì)產(chǎn)生規(guī)?；?yīng)，同時(shí)也會(huì)提升自身的專業(yè)化能力。” 基于這種差異，劉文波透露中航物業(yè)未來走的路會(huì)跟其他物業(yè)有所區(qū)別。他提到，很多以住宅類物業(yè)為主的物業(yè)企業(yè)未來可能會(huì)大力發(fā)展社區(qū)O2O、社區(qū)增值服務(wù)，但中航物業(yè)未來還是希望能圍繞機(jī)構(gòu)客戶來發(fā)展相關(guān)業(yè)務(wù)，結(jié)合自身資源優(yōu)勢(shì)，以“成為中國卓越的機(jī)構(gòu)物業(yè)平臺(tái)運(yùn)營商”為愿景，幫助客戶完善需求并提供相應(yīng)的解決方案，成為“機(jī)構(gòu)物業(yè)大管家”。
標(biāo)準(zhǔn)化助力高品質(zhì)發(fā)展
根據(jù)劉文波的介紹，中航物業(yè)從一開始就高度重視服務(wù)的規(guī)范性和有效性，自1997年在物業(yè)行業(yè)率先導(dǎo)入質(zhì)量管理體系以來，公司先后引入了精益六西格瑪、平衡積分卡、五常法、卓越績效管理模式等先進(jìn)管理工具和方法。
2013年起，為了給一線項(xiàng)目提供更多的專業(yè)化服務(wù)支撐，形成一套可快速復(fù)制的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和方法，支撐公司的快速和高品質(zhì)發(fā)展，劉文波在標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制、資金和人才方面做了大量投入，加大了服務(wù)提供產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)力度，建立起中航物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫。
劉文波認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)行業(yè)成熟度的體現(xiàn)，面對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)重短缺，必須要有前瞻的企業(yè)站出來，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
通過不繼的努力，2013年9月，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)正式批復(fù)籌建“全國物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)”，中航物業(yè)為秘書處承擔(dān)單位,標(biāo)志著物業(yè)管理行業(yè)從此結(jié)束了無標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)機(jī)構(gòu)和技術(shù)平臺(tái)的歷史，中航物業(yè)也為全國的物業(yè)服務(wù)規(guī)范化發(fā)展做出了歷史性的貢獻(xiàn)。
2014年，經(jīng)廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)化處推薦，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)同意，中航物業(yè)成為為國家級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，并在2016年以95.5高分通過“國家級(jí)服務(wù)業(yè)（物業(yè)服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)” 驗(yàn)收，同年，中航物業(yè)通過了國家質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的最高級(jí)“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為4A級(jí)企業(yè)”評(píng)審。此外，中航物業(yè)開啟了標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證模式，引入標(biāo)準(zhǔn)化良好行為評(píng)價(jià)，“標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證”促進(jìn)了物業(yè)項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)水平的持續(xù)提升。
中航物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作得到行業(yè)認(rèn)可，公司品牌美譽(yù)度進(jìn)一步提升， 2015年，成為中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)承擔(dān)單位，2017年連任廣東省物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書處承擔(dān)單位。
在承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)秘書處期間，主導(dǎo)完成行業(yè)首套物業(yè)管理叢書，組織開展廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)、中國物協(xié)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)和編制工作，完成3個(gè)廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)、7個(gè)深圳市標(biāo)準(zhǔn)和1個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，成功立項(xiàng)3項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)。
技術(shù)創(chuàng)新為物管賦能
近些年來，物業(yè)管理市場(chǎng)日趨成熟，競爭也變的愈發(fā)激烈，物業(yè)企業(yè)迫切需要進(jìn)一步創(chuàng)新才能跟上時(shí)代的變革。在資源有限的條件下，劉文波堅(jiān)持認(rèn)為通過管理服務(wù)創(chuàng)新來突破局限是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的必然選擇。
中航物業(yè)有十幾個(gè)分子公司，對(duì)全國五十幾個(gè)城市近500個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)，這對(duì)中航物業(yè)的管控能力提出了很高的要求。2010年中航物業(yè)就開始了信息化系統(tǒng)的探索之路，從最初簡單的數(shù)據(jù)記錄、存儲(chǔ)，到后來的智慧化服務(wù)，中航物業(yè)憑借自身豐富的管理經(jīng)驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，不斷更新平臺(tái)系統(tǒng)，打造了智慧物業(yè)集成服務(wù)平臺(tái)——π平臺(tái)。
之所以用“π”來命名這個(gè)平臺(tái)，劉文波笑言因其無限不循環(huán)的含義與中航物業(yè)提出的服務(wù)永無止盡的理念非常契合，也是派修、外派的諧音。π平臺(tái)由幾大業(yè)務(wù)板塊構(gòu)成：π修類似于滴滴打車，客戶只需拍照或者發(fā)語音，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向最合適的維修工派單，也可以讓客戶根據(jù)資質(zhì)、評(píng)分等直接選擇維修工，服務(wù)完成后由客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。π巡是基于物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)貫通建筑的水、電、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)的管理平臺(tái)。
除此之外還有“π控”，“π防”，“π潔”等子平臺(tái)，涉及到物業(yè)管理的方方面面。通過智慧物業(yè)π平臺(tái)，使角色代替組織、交易代替管理、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的優(yōu)化和提升，為中航物業(yè)員工和企業(yè)用戶提供強(qiáng)大的運(yùn)營支撐和信息化保障的同時(shí)，也得到了各地客戶的廣泛認(rèn)可。
之后，中航物業(yè)還將在建立B2B生態(tài)圈、資產(chǎn)管理、智慧樓宇等幾個(gè)方面重點(diǎn)發(fā)力，開啟智慧物業(yè)管理的無限可能。
資本市場(chǎng)推動(dòng)物業(yè)行業(yè)走向成熟
從行業(yè)寒冬的抱團(tuán)取暖，到物業(yè)企業(yè)扎堆上市成功登陸資本市場(chǎng)。短短的幾年間，中國的物業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了從谷底到風(fēng)口的劇烈震蕩。
對(duì)于這些變化，劉文波認(rèn)為這是市場(chǎng)化的體現(xiàn)。“資本市場(chǎng)對(duì)行業(yè)的沖擊是全方位的，但同時(shí)帶來的競爭會(huì)讓社會(huì)對(duì)物業(yè)管理有全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)行業(yè)的推動(dòng)是絕對(duì)正向的。”劉文波說。“資本市場(chǎng)對(duì)物業(yè)公司從內(nèi)部管理、品牌打造、人才培養(yǎng)，外部產(chǎn)業(yè)鏈整合、擴(kuò)大規(guī)模效應(yīng)、提升市場(chǎng)競爭力都具有積極的促進(jìn)作用。能讓物業(yè)管理行業(yè)從粗放向精細(xì)、從無序向規(guī)范發(fā)展，標(biāo)志著物業(yè)管理行業(yè)逐步走向成熟。” 而就物業(yè)股在港股市場(chǎng)上的強(qiáng)勁表現(xiàn)，劉文波表示這是港股對(duì)物業(yè)行業(yè)的認(rèn)可。“現(xiàn)在的估值可能都是保守的。”劉文波認(rèn)為，物業(yè)行業(yè)是個(gè)輕資產(chǎn)行業(yè)，沒有很強(qiáng)的周期性，不太會(huì)受環(huán)境的波動(dòng)而產(chǎn)生問題。隨著上市公司進(jìn)一步做大做強(qiáng)，可以跟很多互聯(lián)網(wǎng)或傳統(tǒng)行業(yè)做嫁接，未來物業(yè)行業(yè)最大的價(jià)值也會(huì)在這里產(chǎn)生。