11月14日，北京，在成立的十七周年之際，中國(guó)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)軍品牌鏈家正式發(fā)布了全面的品質(zhì)提升計(jì)劃，內(nèi)容涵蓋“30124”客訴響應(yīng)機(jī)制、全國(guó)八大安心服務(wù)承諾，51%經(jīng)紀(jì)人本科率等一系列提升從業(yè)者品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的舉措。鏈家同時(shí)發(fā)布了新的品牌宣言“國(guó)民鏈家，品質(zhì)為先”，表示將客戶服務(wù)品質(zhì)作為企業(yè)下一階段的工作重心。
“過(guò)去鏈家贏得市場(chǎng)靠的是高于行業(yè)均值的服務(wù)品質(zhì)和效率，但和消費(fèi)者的預(yù)期相比，仍然有不小的提升空間。未來(lái)幾年，我們將從組織、流程和觸點(diǎn)等方面實(shí)現(xiàn)全方位的提升，以消費(fèi)者為中心，努力去成為房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的第一個(gè)國(guó)民品牌和4.0時(shí)代的新經(jīng)紀(jì)品牌，去探索行業(yè)的發(fā)展方向。”鏈家首席運(yùn)營(yíng)官王擁群表示。
51%本科率——培養(yǎng)新一代社區(qū)專家
從業(yè)者品質(zhì)決定了行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)，鏈家認(rèn)為，高學(xué)歷、高專業(yè)度、良好價(jià)值觀和高社區(qū)參與度是新型社區(qū)專家的標(biāo)準(zhǔn)，也是新一代經(jīng)紀(jì)人的畫像。
在此次品質(zhì)提升計(jì)劃中，鏈家對(duì)外宣布在 2020年將鏈家經(jīng)紀(jì)人本科率提升至51%以上，加大校招力度，并通過(guò)內(nèi)部組織氛圍營(yíng)造、績(jī)效體系變革等手段，增加經(jīng)紀(jì)人留存率。
鏈家通過(guò)系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)水平，除了為入職經(jīng)紀(jì)人提供包括崗前訓(xùn)、銜接培訓(xùn)和居間業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)共100小時(shí)培訓(xùn)外，還為在職經(jīng)紀(jì)人提供初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)銜接訓(xùn)，在職經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)和商圈經(jīng)理培訓(xùn)等各級(jí)課程。此外，每年十余萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人集體參與、被業(yè)內(nèi)譽(yù)為鏈家高考的“搏學(xué)大考”，也成為幫助經(jīng)紀(jì)人提升專業(yè)技能的重要手段。
為提升經(jīng)紀(jì)人作業(yè)的合規(guī)性，鏈家還通過(guò)信用分和紅黃線制度，去打造具有良好價(jià)值觀和職業(yè)操守的專業(yè)團(tuán)隊(duì)；此外，鏈家通過(guò)公益積分鼓勵(lì)經(jīng)紀(jì)人積極參與社區(qū)共建，為居民提供力所能及的公益服務(wù)，做百姓身邊的社區(qū)好鄰居。
提升物件品質(zhì)——真實(shí)、豐富、高效、精準(zhǔn)
看得見的服務(wù)觸點(diǎn)是影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，據(jù)王擁群博士透露，鏈家將從經(jīng)紀(jì)人形象、線上看房體驗(yàn)優(yōu)化、線下交易服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化等方面進(jìn)行服務(wù)觸點(diǎn)管理。
其中在線上體驗(yàn)優(yōu)化方面，鏈家APP 9.0版本即將正式上線，除了已經(jīng)廣泛應(yīng)用的可以足不出戶的VR看房外，還重點(diǎn)新增了AR看房功能，使之前地圖看房這一廣受用戶好評(píng)的看房工具進(jìn)一步升級(jí)，可全息化的呈現(xiàn)一個(gè)小區(qū)不同樓體中的在售房源，以及小區(qū)周邊的重要配套信息；同時(shí)，還新增了飄窗、運(yùn)動(dòng)、寵物飼養(yǎng)等一系列房屋標(biāo)簽，可以精準(zhǔn)匹配買房者的相關(guān)需求。這兩個(gè)新增功能都可進(jìn)一步提升購(gòu)房者的看房體驗(yàn)，提高看房效率。
面對(duì)售房者和經(jīng)紀(jì)人時(shí)常面對(duì)的“定價(jià)難”問(wèn)題，鏈家也將廣泛應(yīng)用“慧定價(jià)”這一大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，幫助業(yè)主了解市場(chǎng)趨勢(shì)數(shù)據(jù)，相似房屋價(jià)格、實(shí)際帶看數(shù)據(jù)等信息，客觀給出建議的掛牌價(jià)格，可幫助業(yè)主提升成交效率。
線下服務(wù)流程中，在帶看、簽約、交房等環(huán)節(jié)中，鏈家也將為消費(fèi)者提供如房源紙、服務(wù)監(jiān)督卡、成交資料包等多項(xiàng)服務(wù)資料，保證交易過(guò)程的安全高效。
“鏈享無(wú)憂”客服體系——提升服務(wù)品質(zhì)
由于房產(chǎn)交易流程的復(fù)雜性，客訴問(wèn)題往往是消費(fèi)者最為關(guān)注的痛點(diǎn)之一。鏈家此次全新推出了“鏈享無(wú)憂”客服體系，從客訴響應(yīng)、服務(wù)承諾、交易賠付等方面進(jìn)行了全面升級(jí)。
一、“30124”客訴體系：即客戶投訴后將在30分鐘內(nèi)響應(yīng)（觸發(fā)短信告知已接待），12小時(shí)內(nèi)給到解決方案，24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率。
二、全國(guó)統(tǒng)一推行八大安心服務(wù)承諾：全面升級(jí)基礎(chǔ)服務(wù)承諾，所有城市陸續(xù)將享受“交易不成退代理費(fèi)”、“簽前查封先行墊付”等8項(xiàng)安心服務(wù)承諾，而重點(diǎn)城市則將推出更多特色化的安心承諾，如北京“免電話營(yíng)銷”，成都“簽約不成補(bǔ)償交通費(fèi)”等。而據(jù)鏈家官方透露：自推行安心服務(wù)承諾以來(lái)，承諾相關(guān)累計(jì)賠墊付78525筆，共計(jì)向客戶提供“安心保障金”超11億元。
三、線上極速賠：針對(duì)服務(wù)承諾賠付，推出線上“極速賠”服務(wù)，最大限度減少審核環(huán)節(jié)，提升賠付速度。首期上線針對(duì)真房源的賠付，未來(lái)將陸續(xù)增加相關(guān)的賠付項(xiàng)目。
四、客訴透明化：預(yù)計(jì)將于2019年上半年開通“客訴處理線上可查”功能，客訴問(wèn)題提交后，投訴人將可在線上實(shí)時(shí)看到問(wèn)題處理進(jìn)度。
五、“鏈家Open Day”：鏈家業(yè)務(wù)覆蓋的近30城的城市總經(jīng)理將定期召開客戶懇談會(huì)，了解客戶訴求，集中解決服務(wù)難題。
致力于推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，做老百姓認(rèn)可的國(guó)民品牌
成立17年來(lái)，鏈家始終致力于推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，并踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。從2004年，鏈家率先提出推行“透明交易、簽三方約、不吃差價(jià)”，到2011年在行業(yè)首倡“真房源”，再到2013年推出安心服務(wù)承諾保障交易風(fēng)險(xiǎn)，再到大力推動(dòng)經(jīng)紀(jì)人職業(yè)化和行業(yè)的線上化進(jìn)程。鏈家一直努力促進(jìn)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的良性發(fā)展，為廣大消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
鏈家秉承“鏈更多愛，暖更多家”的理念，積極投身社區(qū)公益和社會(huì)公益。利用門店深耕社區(qū)的特點(diǎn)，鏈家在全國(guó)門店長(zhǎng)期開展“八項(xiàng)便民服務(wù)”、高考休息站、大地美容等社區(qū)公益活動(dòng)，并組織員工成立志愿者服務(wù)隊(duì)，加入“志愿北京”平臺(tái)，開展一系列的志愿行動(dòng)；此外，鏈家還積極開展精準(zhǔn)扶貧行動(dòng)，在教育、醫(yī)療和產(chǎn)業(yè)等三大領(lǐng)域?qū)ξ鞑康貐^(qū)進(jìn)行重點(diǎn)幫扶，以改善當(dāng)?shù)刎毨Ъ彝サ纳鏍顩r。
17年來(lái)，從27人一家店，發(fā)展到11萬(wàn)人8000家店，隨著房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的成長(zhǎng)，鏈家這家企業(yè)也在不斷進(jìn)化發(fā)展。為國(guó)民的住房消費(fèi)提供有品質(zhì)的服務(wù)，是給這個(gè)行業(yè)的共同命題。對(duì)于鏈家來(lái)說(shuō)，“國(guó)民鏈家，品質(zhì)為先”不僅僅是口號(hào)，更是下一階段的奮斗目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理念。
