11月14日，北京，在成立的十七周年之際，中國房產(chǎn)經(jīng)紀領軍品牌鏈家正式發(fā)布了全面的品質(zhì)提升計劃，內(nèi)容涵蓋“30124”客訴響應機制、全國八大安心服務承諾，51%經(jīng)紀人本科率等一系列提升從業(yè)者品質(zhì)和服務品質(zhì)的舉措。鏈家同時發(fā)布了新的品牌宣言“國民鏈家，品質(zhì)為先”，表示將客戶服務品質(zhì)作為企業(yè)下一階段的工作重心。
“過去鏈家贏得市場靠的是高于行業(yè)均值的服務品質(zhì)和效率，但和消費者的預期相比，仍然有不小的提升空間。未來幾年，我們將從組織、流程和觸點等方面實現(xiàn)全方位的提升，以消費者為中心，努力去成為房地產(chǎn)服務行業(yè)的第一個國民品牌和4.0時代的新經(jīng)紀品牌，去探索行業(yè)的發(fā)展方向。”鏈家首席運營官王擁群表示。
51%本科率——培養(yǎng)新一代社區(qū)專家
從業(yè)者品質(zhì)決定了行業(yè)的整體服務品質(zhì)，鏈家認為，高學歷、高專業(yè)度、良好價值觀和高社區(qū)參與度是新型社區(qū)專家的標準，也是新一代經(jīng)紀人的畫像。
在此次品質(zhì)提升計劃中，鏈家對外宣布在 2020年將鏈家經(jīng)紀人本科率提升至51%以上，加大校招力度，并通過內(nèi)部組織氛圍營造、績效體系變革等手段，增加經(jīng)紀人留存率。
鏈家通過系統(tǒng)化的培訓體系提升經(jīng)紀人的專業(yè)水平，除了為入職經(jīng)紀人提供包括崗前訓、銜接培訓和居間業(yè)務專項培訓共100小時培訓外，還為在職經(jīng)紀人提供初級、中級和高級銜接訓，在職經(jīng)紀人培訓和商圈經(jīng)理培訓等各級課程。此外，每年十余萬經(jīng)紀人集體參與、被業(yè)內(nèi)譽為鏈家高考的“搏學大考”，也成為幫助經(jīng)紀人提升專業(yè)技能的重要手段。
為提升經(jīng)紀人作業(yè)的合規(guī)性，鏈家還通過信用分和紅黃線制度，去打造具有良好價值觀和職業(yè)操守的專業(yè)團隊；此外，鏈家通過公益積分鼓勵經(jīng)紀人積極參與社區(qū)共建，為居民提供力所能及的公益服務，做百姓身邊的社區(qū)好鄰居。
提升物件品質(zhì)——真實、豐富、高效、精準
看得見的服務觸點是影響客戶體驗的關鍵因素，據(jù)王擁群博士透露，鏈家將從經(jīng)紀人形象、線上看房體驗優(yōu)化、線下交易服務環(huán)節(jié)優(yōu)化等方面進行服務觸點管理。
其中在線上體驗優(yōu)化方面，鏈家APP 9.0版本即將正式上線，除了已經(jīng)廣泛應用的可以足不出戶的VR看房外，還重點新增了AR看房功能，使之前地圖看房這一廣受用戶好評的看房工具進一步升級，可全息化的呈現(xiàn)一個小區(qū)不同樓體中的在售房源，以及小區(qū)周邊的重要配套信息；同時，還新增了飄窗、運動、寵物飼養(yǎng)等一系列房屋標簽，可以精準匹配買房者的相關需求。這兩個新增功能都可進一步提升購房者的看房體驗，提高看房效率。
面對售房者和經(jīng)紀人時常面對的“定價難”問題，鏈家也將廣泛應用“慧定價”這一大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，幫助業(yè)主了解市場趨勢數(shù)據(jù)，相似房屋價格、實際帶看數(shù)據(jù)等信息，客觀給出建議的掛牌價格，可幫助業(yè)主提升成交效率。
線下服務流程中，在帶看、簽約、交房等環(huán)節(jié)中，鏈家也將為消費者提供如房源紙、服務監(jiān)督卡、成交資料包等多項服務資料，保證交易過程的安全高效。
“鏈享無憂”客服體系——提升服務品質(zhì)
由于房產(chǎn)交易流程的復雜性，客訴問題往往是消費者最為關注的痛點之一。鏈家此次全新推出了“鏈享無憂”客服體系，從客訴響應、服務承諾、交易賠付等方面進行了全面升級。
一、“30124”客訴體系：即客戶投訴后將在30分鐘內(nèi)響應（觸發(fā)短信告知已接待），12小時內(nèi)給到解決方案，24小時內(nèi)實現(xiàn)90%以上客訴結案率。
二、全國統(tǒng)一推行八大安心服務承諾：全面升級基礎服務承諾，所有城市陸續(xù)將享受“交易不成退代理費”、“簽前查封先行墊付”等8項安心服務承諾，而重點城市則將推出更多特色化的安心承諾，如北京“免電話營銷”，成都“簽約不成補償交通費”等。而據(jù)鏈家官方透露：自推行安心服務承諾以來，承諾相關累計賠墊付78525筆，共計向客戶提供“安心保障金”超11億元。
三、線上極速賠：針對服務承諾賠付，推出線上“極速賠”服務，最大限度減少審核環(huán)節(jié)，提升賠付速度。首期上線針對真房源的賠付，未來將陸續(xù)增加相關的賠付項目。
四、客訴透明化：預計將于2019年上半年開通“客訴處理線上可查”功能，客訴問題提交后，投訴人將可在線上實時看到問題處理進度。
五、“鏈家Open Day”：鏈家業(yè)務覆蓋的近30城的城市總經(jīng)理將定期召開客戶懇談會，了解客戶訴求，集中解決服務難題。
致力于推動行業(yè)發(fā)展，做老百姓認可的國民品牌
成立17年來，鏈家始終致力于推動行業(yè)發(fā)展，并踐行企業(yè)社會責任。從2004年，鏈家率先提出推行“透明交易、簽三方約、不吃差價”，到2011年在行業(yè)首倡“真房源”，再到2013年推出安心服務承諾保障交易風險，再到大力推動經(jīng)紀人職業(yè)化和行業(yè)的線上化進程。鏈家一直努力促進房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的良性發(fā)展，為廣大消費者提供高品質(zhì)的服務體驗。
鏈家秉承“鏈更多愛，暖更多家”的理念，積極投身社區(qū)公益和社會公益。利用門店深耕社區(qū)的特點，鏈家在全國門店長期開展“八項便民服務”、高考休息站、大地美容等社區(qū)公益活動，并組織員工成立志愿者服務隊，加入“志愿北京”平臺，開展一系列的志愿行動；此外，鏈家還積極開展精準扶貧行動，在教育、醫(yī)療和產(chǎn)業(yè)等三大領域?qū)ξ鞑康貐^(qū)進行重點幫扶，以改善當?shù)刎毨Ъ彝サ纳鏍顩r。
17年來，從27人一家店，發(fā)展到11萬人8000家店，隨著房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的成長，鏈家這家企業(yè)也在不斷進化發(fā)展。為國民的住房消費提供有品質(zhì)的服務，是給這個行業(yè)的共同命題。對于鏈家來說，“國民鏈家，品質(zhì)為先”不僅僅是口號，更是下一階段的奮斗目標和經(jīng)營理念。
