圖為贊同科技執(zhí)行副總裁徐凌
近日，以“渠道·無界——劇變中的金融科技”為主題的金融科技創(chuàng)新峰會在西安舉行，眾多銀行業(yè)、金融科技產(chǎn)業(yè)專家圍繞銀行數(shù)字化轉型、銀行渠道轉型變革全新路徑以及傳統(tǒng)銀行如何探索合適渠道特色轉型方向等問題進行了熱烈討論。在峰會期間，贊同科技執(zhí)行副總裁徐凌接受了記者的采訪，就銀行網(wǎng)點轉型方面的問題回答記者的提問。
據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證數(shù)據(jù)統(tǒng)計，自2016年5月30日至2018年5月28日，我國銀行物理網(wǎng)點共退出4591家，其中2016年1259家，2017年2540家，2018年792家，從2017年后半年開始銀行退出網(wǎng)點數(shù)目同比增速平均是55%。近年來，主流觀點一直認為網(wǎng)點員工將會越來越少，線下體驗+線上交易是趨勢所在，首當其沖受此影響的當是柜員，而今年各大銀行的柜面開啟數(shù)量確實又在減少了，甚至已經(jīng)開始出現(xiàn)一些0員工的概念網(wǎng)點。
據(jù)了解，2017年6月，廣發(fā)銀行第一家智能網(wǎng)點在武漢開業(yè)，實現(xiàn)了網(wǎng)點智能機具、柜面系統(tǒng)以及移動終端三者之間的信息推送和互聯(lián)互通。2018年4月11日，中國建設銀行上海市分行的“無人銀行”正式落地，成為全國首家無人銀行。隨之，有多家銀行都在嘗試突破傳統(tǒng)金融行業(yè)壁壘，打造智能化新門店。在互聯(lián)網(wǎng)金融和金融科技企業(yè)發(fā)展的背景下，數(shù)字化應用凸顯了銀行物理網(wǎng)點正面臨著轉型升級的時代挑戰(zhàn)。近年來商業(yè)銀行力行推進網(wǎng)點輕型化、智能化、特色化、社區(qū)化轉型。
徐凌認為，銀行網(wǎng)點作為銀行業(yè)長期以來吸儲、接觸了解和服務客戶的重要窗口，始終發(fā)揮著不可替代的作用。銀行網(wǎng)點退出和新增，是對網(wǎng)絡銀行沖擊的適應性調整?；ヂ?lián)網(wǎng)金融和金融科技的發(fā)展為金融市場帶來更高效率、更切近生活的金融服務，一部手機便可以簡化傳統(tǒng)業(yè)務的流程，節(jié)省了用戶時間成本的同時也省去了金融機構的物理與人工成本，但這并不意味著銀行網(wǎng)點未來會被網(wǎng)絡銀行完全取代。
徐凌表示，銀行物理網(wǎng)點存在的核心價值同時也是它最為優(yōu)勢之處即“人對人的服務”。人們在日常進行金融業(yè)務的體驗中，可以很容易的發(fā)現(xiàn)這一點：淺層業(yè)務通過機具或在線自助手段可以提高效率，但涉及較為深層、復雜、具有一定個人特殊性或業(yè)務特殊性的業(yè)務時，與機器打交道仍然不如直接與人打交道。網(wǎng)點實際上仍然是銀行非常重要的核心資產(chǎn)。銀行物理網(wǎng)點不僅不會是銀行的累贅，反而是銀行擴展線下客戶，并實現(xiàn)快速轉型甚至彎道超車的優(yōu)勢所在。
“銀行網(wǎng)點變革的理念，可以比喻為‘騰籠換鳥’。銀行物理網(wǎng)點受到的掣肘，并非是籠子不合適了，而是籠中的鳥需要換個更好的品種。同時，舊的鳥（基礎金融服務），更應該‘飛入尋常百姓家’，讓它們更貼近客戶，從所有金融渠道，隨時、隨地獲取”徐凌說。
他認為，現(xiàn)有的銀行網(wǎng)點，大量面積普遍被高柜占據(jù)，而高柜在以往所受理的業(yè)務往往是存儲、繳費等低附加值的服務，對于銀行難以盈利，同時還消耗了大量的成本。當移動金融大量普及應用之后，高柜業(yè)務原有的服務內(nèi)容被轉移分散，這正是所謂網(wǎng)點轉型的核心所在，即網(wǎng)點業(yè)務功能結構的轉變。物理網(wǎng)點作為銀行接觸客戶的重要渠道，同時也是宣傳銀行的窗口，更應發(fā)揮這個不可替代的優(yōu)勢，有針對性的將現(xiàn)有客戶體驗做到極致，改變客戶對傳統(tǒng)銀行的印象。這種服務的升級不僅僅是增加智能化服務、添置幾臺智能化機具就能實現(xiàn)的，而是應該將基礎金融服務以全新的方式向機具或線上渠道轉移，結合遠程視頻柜員，繼承“全業(yè)務+人對人”的客戶體驗，同時，將網(wǎng)點中被束縛的人力與物力資源置換出來，向與客戶溝通、了解和互動的方向傾斜，將服務結構進行深入、徹底的升級，讓客戶感到業(yè)務辦理服務耳目一新，甚至會因為舒適的環(huán)境、愉快的辦理業(yè)務過程以及最為可靠、可信的專業(yè)化金融服務而受到吸引。因此，未來的銀行網(wǎng)點將是集業(yè)務辦理、專業(yè)互動、宣傳營銷為一體的多功能服務平臺，在提供高效、便捷的服務同時，具備網(wǎng)絡銀行所沒有的競爭優(yōu)勢。
同時他認為，物理網(wǎng)點不僅要徹底打通線上線下的連接，更要讓更為廣義范疇的渠道連接變得更加暢通。通過大數(shù)據(jù)和云計算服務，為網(wǎng)點的退出和新增提供數(shù)據(jù)支持和方向指引，一方面補足銀行在網(wǎng)絡化、智能化、多元化方面的不足，另一方面充分發(fā)揮自身網(wǎng)點的比較優(yōu)勢，讓缺點不再是短板，將優(yōu)勢做大做強。
徐凌向記者談到，最近幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)的技術應用，社會生產(chǎn)模式與方式都發(fā)生了極大的轉變。像贊同科技這種定位于金融科技的從業(yè)者，在面臨巨大挑戰(zhàn)與機遇時，更應以積極開放的心態(tài)去面對，要博采眾長，更要具備獨立思考的能力去進行理性的分析而后勇于實踐，從倉促應對、盲從熱點轉向理性的建設。贊同科技通過對互聯(lián)網(wǎng)/物聯(lián)網(wǎng)技術的應用研究，對銀行傳統(tǒng)軟硬件技術差異性進行的全面梳理，加上贊同多年深厚業(yè)務經(jīng)驗積累的優(yōu)勢以及對銀行業(yè)務架構設計的掌握能力，逐步形成自已鮮明特色的觀點及方法，并形成了可落地的各種相應金融解決方案，希望為整個行業(yè)繁榮進步做出自己的一點貢獻。
徐凌表示，贊同科技作為一家創(chuàng)辦于改革開放初期的高科技民營企業(yè)，走到今天已經(jīng)走了25個歷程，幾乎與我國金融科技的發(fā)展里程并行?，F(xiàn)如今，贊同科技服務于上百家的國內(nèi)銀行客戶，以及中國臺灣地區(qū)和香港地區(qū)的多家銀行客戶。其中最大的優(yōu)勢，體現(xiàn)在于贊同科技對研發(fā)、創(chuàng)新的長期高投入，公司擁有一系列完全自主知識產(chǎn)權的基礎架構產(chǎn)品及銀行解決方案，同時還有著深厚的行業(yè)經(jīng)驗積累，擁有一套完整的業(yè)務分析方法和工具。25年來，贊同科技為全國上百家銀行建設了網(wǎng)點相關系統(tǒng)，可以說很難有誰會比贊同科技更了解銀行網(wǎng)點和網(wǎng)點業(yè)務的企業(yè)。我們認為網(wǎng)點的繁榮有賴于圍繞著網(wǎng)點構建一個嶄新的生態(tài)和業(yè)務體系。而要實現(xiàn)這兩點，網(wǎng)點需要的是一次脫胎換骨的重塑。
“本次峰會上，贊同科技第一次對外推出AYO云網(wǎng)點理念，我們認為重塑涉及網(wǎng)點的形態(tài)、業(yè)務模式和技術，但是一切的起點是觀念的改變，準確說是我們對服務行為基本要素的重新定義，而網(wǎng)點服務行為的基本要素就是交互和交割，贊同首創(chuàng)性的提出交互交割分離的理念，并將其作為網(wǎng)點重構的第一步。”徐凌說。
徐凌表示，云網(wǎng)點要實現(xiàn)的不是業(yè)務的子集，而是全業(yè)務的覆蓋，也就是全能云網(wǎng)點，傳統(tǒng)網(wǎng)點兩大優(yōu)勢，人對人的服務和全能性，云網(wǎng)點都要繼承，但是由于交互的遠程化，原來很多成熟的業(yè)務流程被打斷，多數(shù)無法繼續(xù)延用，這就需要我們對現(xiàn)有網(wǎng)點的業(yè)務進行一次全面的梳理，并在這個基礎之上展開徹底的重構，這是云網(wǎng)點建設的最大難點，也恰恰是我們的最大優(yōu)勢。“支撐這個功能眾多的云網(wǎng)點的是贊同多系統(tǒng)繼承的完整云網(wǎng)點解決方案。將全業(yè)務帶入云網(wǎng)點，不僅是贊同科技的雄心，更是贊同科技的能力。”他說。
徐凌介紹說，云網(wǎng)點不僅僅是全業(yè)務，遠程化極大拓展云網(wǎng)點不受業(yè)務的邊界，即“無界”。云網(wǎng)點的物理形態(tài)，既可以存在于現(xiàn)實網(wǎng)點中，也可以存在于自助渠道/線上渠道，還可以靈活部署在社區(qū)、機場、商場等人煙稠密場所。其業(yè)務形態(tài)，既可以對接本行云柜員，處理本行業(yè)務，也可以對接他行云柜員，代理他行業(yè)務，甚至對接其他行業(yè)，比如移動、電力、能源、市政、工商、移動等行業(yè)，使云網(wǎng)點成為社會公共資源，打開豐富多彩的共享生態(tài)圈，而這個圈子未來可以畫的很大。
徐凌認為，共享生態(tài)圈首先可以為本行帶來可觀的代理收入，其次是創(chuàng)造了獲客、流客、營銷的全新手段和機會，云網(wǎng)點向云化、線上化發(fā)展的同時，更融入到共享經(jīng)濟的廣闊天地之中，這些新的業(yè)態(tài)必將助力云網(wǎng)點的騰飛，而最終獲益的不僅是銀行，更是廣大的客戶。
他認為，云網(wǎng)點的構造，將會對銀行網(wǎng)點帶來徹底的結構性的變革。對銀行業(yè)來說，轉型升級是利好。“市場化改革是當前金融業(yè)的發(fā)展趨勢，短期來看，銀行業(yè)需要革自身的命，經(jīng)歷痛苦的轉型升級陣痛。但長期來看，這會優(yōu)化銀行業(yè)業(yè)務流程，將會給銀行帶來市場化程度更高、服務更多樣化和人性化的新局面。”他說。
徐凌表示，銀行網(wǎng)點轉型升級能否成功，關鍵是觀念上的轉型。過往的經(jīng)歷表明，沒有顛覆式的技術和方式的出現(xiàn)，金融市場不會有大波動。銀行網(wǎng)點巨大變化的壓力來自外界，一系列顛覆式技術層出不窮，正是給金融業(yè)改頭換面提供了機遇。對于銀行來說，應變壓力為動力，變被動局面為主動積極地應對新的挑戰(zhàn)。機遇已經(jīng)出現(xiàn)，市場化改革方向十分明確，利用成熟技術、先進理念和明確的方向，銀行業(yè)轉型升級步伐才會加快。
