信用卡的基本功能——授信額度，是信用卡客戶重點(diǎn)關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。額度不夠怎么辦?怎么申請(qǐng)調(diào)額?臨時(shí)額度和固定額度有什么差別?諸如此類的額度問(wèn)題對(duì)于客戶服務(wù)感受、信用卡的交易規(guī)模，以及信用卡的經(jīng)營(yíng)與盈利水平等，都具有極其重要的影響。
近年來(lái)，興業(yè)銀行信用卡中心重視額度經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的規(guī)劃與實(shí)施，將大數(shù)據(jù)、人工智能決策、互聯(lián)網(wǎng)科技等新興技術(shù)引入額度經(jīng)營(yíng)與管理，取得了顯著成效，興業(yè)銀行信用卡的客戶綜合經(jīng)營(yíng)能力獲得顯著提升。
效率為首，提升額度服務(wù)水平
但凡有調(diào)額需求的客戶，對(duì)于額度服務(wù)不外乎有以下標(biāo)準(zhǔn)：快、夠、爽!
快——就是對(duì)客戶的額度服務(wù)要及時(shí);夠——就是對(duì)客戶正常消費(fèi)的額度需求要足夠多;爽——就是對(duì)客戶的額度服務(wù)渠道和體驗(yàn)感受要好。興業(yè)銀行基于以上服務(wù)體驗(yàn)的提升目標(biāo)，重點(diǎn)發(fā)力于以下幾個(gè)方面，以提升額度服務(wù)水平：
在渠道建設(shè)上，通過(guò)拓展微信、手機(jī)銀行等移動(dòng)終端自助申請(qǐng)調(diào)額功能，把申請(qǐng)調(diào)額的便利送到了客戶的指尖;在調(diào)額形式上，通過(guò)客戶領(lǐng)取額度紅包的形式，讓客戶調(diào)額有一種“開紅包”的快感;在系統(tǒng)構(gòu)架上，通過(guò)搭建高效運(yùn)營(yíng)的賬戶決策系統(tǒng)，及時(shí)處理客戶額度調(diào)升申請(qǐng);在組織保障上，通過(guò)成立額度經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)為符合風(fēng)險(xiǎn)條件且需要調(diào)額的客戶及時(shí)進(jìn)行額度提升，通過(guò)優(yōu)化流程、整合調(diào)額資源等手段，達(dá)到減短固定額度調(diào)升周期用時(shí)的效果，使得單批次調(diào)額項(xiàng)目執(zhí)行工作周期縮短近60%，有效提升調(diào)額效率;在調(diào)額策略上，基于對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)以及用卡習(xí)慣的判斷，對(duì)于有更高消費(fèi)需求的客戶，額度可提升更高幅度，這保證了優(yōu)質(zhì)客戶能有足夠的額度可用。
據(jù)興業(yè)銀行透露，2018年1-10月，已累計(jì)對(duì)約15%的存量客戶提供額度服務(wù)，這一水平是去年同期的6倍。調(diào)額效率的提升，直接帶來(lái)的是客戶用卡滿意度的提升和交易失敗率的下降。據(jù)《2018年6月萬(wàn)事達(dá)卡授權(quán)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，興業(yè)銀行信用卡境外的交易成功率同業(yè)排名第三。
精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)，找準(zhǔn)額度服務(wù)對(duì)象
信用卡額度作為銀行的一種小額貸款服務(wù)，也需要一定的成本，是否對(duì)每個(gè)需要額度的客戶都漫灌式地提額呢?答案是否定的。為客戶提供額度服務(wù)，不但要事前甄別，更要量體裁衣，以額度夠用原則為準(zhǔn)，比方說(shuō)對(duì)額度需求較低的客戶采取額度控制的策略，以降低其被盜刷欺詐的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于這些調(diào)額準(zhǔn)則，興業(yè)銀行信用卡中心是如何做的呢?
首先是總結(jié)歷史經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于有調(diào)額歷史的客戶進(jìn)行總結(jié)，向有潛在需求的客戶調(diào)額，則響應(yīng)度更高、效果更好。對(duì)于信用卡額度需求相對(duì)較低的客戶，嘗試通過(guò)“安全額度”等方式的營(yíng)銷，引導(dǎo)客戶控制額度。而對(duì)于銀行風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高的客戶甚至具有疑似套現(xiàn)表現(xiàn)的客戶，則采取強(qiáng)制降低其額度的措施，有效保障銀行的資產(chǎn)安全。
值得一提的是，興業(yè)銀行通過(guò)引進(jìn)客群細(xì)分機(jī)制，進(jìn)而建立消費(fèi)總金額、額度彈性等數(shù)據(jù)模型，精確描繪出客戶調(diào)額的邊際收益。并且通過(guò)不斷循環(huán)測(cè)試、多次優(yōu)化迭代測(cè)試等方式，找到調(diào)額對(duì)象和調(diào)額幅度的優(yōu)化執(zhí)行策略。
營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)造額度經(jīng)營(yíng)商機(jī)
在向客戶提供調(diào)額服務(wù)的時(shí)候，充分挖掘與客戶交流的機(jī)會(huì)，創(chuàng)造新的營(yíng)銷場(chǎng)景，甚至將調(diào)額作為客戶需滿足一定營(yíng)銷條件的回饋。對(duì)此，興業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，不斷進(jìn)行相應(yīng)的嘗試：
在調(diào)額完成后，及時(shí)向調(diào)額客戶宣傳興業(yè)銀行最新的營(yíng)銷活動(dòng)，讓每位額度調(diào)升的客戶及時(shí)了解活動(dòng)信息，進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的用卡意愿。在客戶辦理分期業(yè)務(wù)時(shí)，及時(shí)主動(dòng)為其申請(qǐng)調(diào)額，提升客戶辦理分期的意愿。對(duì)批量調(diào)升臨時(shí)額度的客戶，采取“滿足條件的交易”可轉(zhuǎn)化為永久額度的形式，鼓勵(lì)客戶積極利用臨時(shí)額度多多消費(fèi)。
通過(guò)提升額度經(jīng)營(yíng)效率以及強(qiáng)化精細(xì)化管理手段，興業(yè)銀行卡中心在尋求信用卡經(jīng)營(yíng)的內(nèi)生性發(fā)展中取得了重大成果，而其獲得的成績(jī)也是斐然的。截至2018年10月末，興業(yè)銀行累計(jì)發(fā)行信用卡超過(guò)4千萬(wàn)張，1-10月間新增發(fā)卡962萬(wàn)張，同比提升23.9%，累計(jì)實(shí)現(xiàn)交易金額12,263 億元，同比增長(zhǎng)58%。興業(yè)銀行額度經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的有效落實(shí)助推了信用卡整體經(jīng)營(yíng)能力的穩(wěn)步提升。
