??? 新華網(wǎng)北京9月6日電 今日，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)對(duì)外公布了汽車銷售和維修服務(wù)過程中存在的十大問題。
????中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)于2016年1月至8月，以“弘揚(yáng)工匠精神·打造品質(zhì)服務(wù)”為主題，開展對(duì)北京、南京、昆山、蘇州、無錫、上海、呼和浩特、廣州、長(zhǎng)沙、杭州、合肥、天津、長(zhǎng)春、沈陽等16?。ㄊ校┢囀袌?chǎng)4S店的質(zhì)量專項(xiàng)調(diào)查，通過問卷、座談、明查暗訪等多種形式，主要對(duì)銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域投訴率高的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題開展查訪。本次調(diào)查累計(jì)查訪179家汽車4S店，主要分為核心服務(wù)的整車銷售、維修服務(wù)及投訴處理機(jī)制等，輔助服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等方面及人文關(guān)注。結(jié)果顯示，在銷售和維修服務(wù)過程中仍存在十大問題，具體如下:
????1、 捆綁銷售車險(xiǎn)或車貸產(chǎn)品
????在調(diào)查過程中很多4S店在出售新車時(shí)第一年必須在本店上保險(xiǎn)。為了賺取保險(xiǎn)中介提成，進(jìn)一步吸引消費(fèi)者進(jìn)行售后服務(wù)，4S店新車?yán)壉ｋU(xiǎn)銷售的現(xiàn)象成了售車“潛規(guī)則”。這是因?yàn)楝F(xiàn)在的車市競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，已經(jīng)是微利的時(shí)代，經(jīng)銷商通過保險(xiǎn)分到更多的利潤，這也是4S店看中賣保險(xiǎn)的原因之一。除了保險(xiǎn)帶來的利潤外，吸引車主保養(yǎng)維修則成為主要目的，一旦出現(xiàn)意外維修，4S店在進(jìn)行出險(xiǎn)后的修理中可以適當(dāng)比平時(shí)提高一些修理費(fèi)與工時(shí)費(fèi)，這也是十分重要的收益。
????但是消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)時(shí)擁有自主選擇的權(quán)利，4S店無權(quán)違背購買者意愿強(qiáng)制投?；蚋郊悠渌缓侠?xiàng)l件。
????2、出售試乘試駕事故車，涉嫌消費(fèi)欺詐
????在調(diào)查中消費(fèi)者向中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)質(zhì)量申訴舉報(bào)，其2015年3月在北京元之沃4S店購買了一輛進(jìn)口沃爾沃X60 T5家用車，銷售經(jīng)理?xiàng)罱?jīng)理告知，此車只開了半年，行駛2000多公里，是2014年10月車，只做試駕用，沒有發(fā)生任何碰撞和出過任何事故！跟新車幾乎沒區(qū)別！但是今年消費(fèi)者在續(xù)保時(shí)意外的得知，該車曾于2014年10月21日出險(xiǎn)，理賠金額45196元！消費(fèi)者認(rèn)為4S店未盡到告知義務(wù)，隱瞞事故車事實(shí)，造成對(duì)車的性能和價(jià)值產(chǎn)生重大誤解，導(dǎo)致其做出了錯(cuò)誤的判斷，其行為已構(gòu)成銷售欺詐！截止目前，沃爾沃方面和汽車4S店仍在互相推諉，至今未做出明確的書面答復(fù)！《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。”由于存在信息不對(duì)稱、專業(yè)性較強(qiáng)的問題，對(duì)于一般消費(fèi)者來說，往往是因?yàn)槌隽耸鹿?、維修時(shí)在4S店被發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)維修過、曾經(jīng)出過險(xiǎn)等問題，才發(fā)現(xiàn)原來自己買了一輛事故車回來。
????3、 加價(jià)現(xiàn)象仍存在
????由于上市車型不斷增加，消費(fèi)者可選余地進(jìn)一步增大，加價(jià)提車現(xiàn)象比以前有了好轉(zhuǎn)。但是個(gè)別中小城市4S店里的熱門車型仍需要加價(jià)提車或者購買4S店的美容大禮包。
????根據(jù)國家法律和有關(guān)規(guī)定，所有商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，且應(yīng)寫明購買的金額、數(shù)量等。如不按規(guī)定內(nèi)容和方式明碼標(biāo)價(jià)；或強(qiáng)制消費(fèi)者接受其商品與服務(wù)價(jià)格；或在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售裝潢或收取未標(biāo)明的費(fèi)用，其均屬于加價(jià)行為，消費(fèi)者可以向4S店說不，同時(shí)可向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門及物價(jià)部門進(jìn)行申訴。
????4、 蓄意推銷某車型誤導(dǎo)消費(fèi)者
????在調(diào)查中仍發(fā)現(xiàn)個(gè)別4 S店私自改裝車加價(jià)賣給消費(fèi)者，私自改裝現(xiàn)象表現(xiàn)出“低配”改“高配”、配件質(zhì)量低劣、未經(jīng)國家CCC強(qiáng)制認(rèn)證、生產(chǎn)廠家許可、有的花費(fèi)幾千元改裝費(fèi)，加價(jià)格三五萬的賣，不僅嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，而且給汽車安全造成極大安全隱患。
????5、“汽車三包”落實(shí)難
????在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)4S店的人能準(zhǔn)確說出“汽車三包”法保修期和核心部分退換車的規(guī)定的寥寥無幾，部分汽車生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商、4S店不能完全執(zhí)行“汽車三包”規(guī)定，表現(xiàn)為:不能做到嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)“汽車三包”規(guī)定，只按照企業(yè)和4S店規(guī)章提供售后服務(wù)；其次利用不合理的霸王條款，如要求車主全程必須在指定的4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，并且不能拖延等條件，各種條件限制執(zhí)行三包規(guī)定；另有以不合理的理由強(qiáng)行將車主享受三包的權(quán)利拒之門外；廠家、4S店互相推諉，不出具任何售后手續(xù)，拖延時(shí)間，直到三包到期也未能解決為題，最終石沉大海！
????6、未提示預(yù)定金與預(yù)訂金的區(qū)別
????所謂定金是指在合同訂立或履行之前支付的一定數(shù)額的金錢作為的擔(dān)保方式，又稱保證金。如果違約則買賣雙方都要承擔(dān)與定金數(shù)額相等或雙倍的損失，定金具有法律效應(yīng)，而訂金則沒有法律效力。如果是訂金可視為預(yù)付款，雙方有約定的按約定執(zhí)行，如果無約定，賣方違約應(yīng)無條件退款，買方違約時(shí)可協(xié)商請(qǐng)求賣方退款，具體視合同約定。
????消費(fèi)者買車往往都要先交一筆現(xiàn)金，以示購買誠意。這些現(xiàn)金有時(shí)候被寫成“定金”，有時(shí)候被寫成“訂金”，定金和訂金雖然只有一字之差，但其所產(chǎn)生的法律后果是不一樣的，訂金不能產(chǎn)生定金所有的法律效果，更不能適用定金罰則。通俗地概括二者區(qū)別就是:訂金可退，定金不退！
????7、零部件壟斷，價(jià)格高
????現(xiàn)在汽車售后市場(chǎng)的最大問題是零部件價(jià)格太高，尤其是一些進(jìn)口汽車品牌的零部件。消費(fèi)者王先生買了某品牌的汽車，出了問題后，4S店特別強(qiáng)調(diào)只能購買該品牌原廠配件，否則不予保修！使得消費(fèi)者不得不接受廠家制定的零配件價(jià)格。經(jīng)調(diào)查，一個(gè)零配件從配套廠到4S店，整車廠加價(jià)30%，4S店為保證利潤，在整車廠默許下加價(jià)30%甚至更高提供給車主，加上物流成本，最終零售價(jià)格比出廠價(jià)翻了數(shù)番。零部件價(jià)格高的源頭就是壟斷，車廠和總銷售代理對(duì)零部件供應(yīng)嚴(yán)加控制，只有指定的4s店才有權(quán)銷售原廠零部件汽車零部件走的是一條單向流通的渠道，車廠占據(jù)主導(dǎo)地位，把零部件加價(jià)后賣給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商再加價(jià)賣給消費(fèi)者。由此，零部件生產(chǎn)廠家、車廠、經(jīng)銷商之間形成了一條默契的利益鏈，而消費(fèi)者就成了這鏈條最后的“買單者”和“受害者”。
????8、小病大醫(yī)，以換代修
????很多4S店借著品牌壟斷，能修理卻換件，能換零件卻換總成，把消費(fèi)者帶入很大的誤區(qū)。在調(diào)查某品牌4s店時(shí)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者中控臺(tái)一個(gè)按鍵失靈，4S店要求必須更換整個(gè)中控系統(tǒng)，加上工時(shí)費(fèi)高達(dá)3200元。后來該消費(fèi)者在普通的電器維修部花20元搞定。對(duì)于維修人員來說，維修配件收費(fèi)低、耗工時(shí)，更換配件收費(fèi)高、活也好干。對(duì)很多4S店來說，為車輛更換配件的收入更是利潤的最大來源，一些4S店內(nèi)配件的價(jià)格是進(jìn)價(jià)的3至4倍。如今，買車的人多了，但知道怎么修車的人卻很少面對(duì)可觀的利潤，修車店自然會(huì)選擇“以換代修”。
????9、工時(shí)費(fèi)太高
????在4S店對(duì)車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的過程中，“工時(shí)費(fèi)”這樣看似簡(jiǎn)單的費(fèi)用背后卻隱藏著貓膩?；蛟S很多人至今都不清楚什么是“工時(shí)費(fèi)”，汽車維修工時(shí)費(fèi)是指維修工人在維修時(shí)需要的時(shí)間和費(fèi)用。因?yàn)閲覜]有對(duì)工時(shí)費(fèi)定具體的標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)的制定都是是廠家和4S店共同制定、經(jīng)物價(jià)局審批的。所以工時(shí)費(fèi)單價(jià)會(huì)普遍偏高。而且在維修保養(yǎng)的過程中4S店會(huì)要求技師嚴(yán)格控制工時(shí)，以保障他們的工時(shí)利潤。另以次充好、賺取高額差價(jià)也是4S店在汽修店服務(wù)中常見的伎倆。中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)在此建議大家：送修愛車時(shí)多留心眼，一是交修時(shí)簽訂書面合同，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維修費(fèi)用進(jìn)行明確約定，切實(shí)避免日后發(fā)生爭(zhēng)議；二是如有條件，提車時(shí)最好攜帶懂維修技術(shù)的朋友進(jìn)行查驗(yàn)，有異議當(dāng)場(chǎng)提出。
????10、保養(yǎng)推薦額外項(xiàng)目，保養(yǎng)技工素質(zhì)有待提高
????在對(duì)4S店調(diào)查保養(yǎng)項(xiàng)暗訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別4S店在基礎(chǔ)保養(yǎng)項(xiàng)目之外在消費(fèi)者不知情的情況下額外多開高額付費(fèi)項(xiàng)目，消費(fèi)者更是反應(yīng)個(gè)別技工素質(zhì)很差，換機(jī)油的時(shí)候不給放完，或者你沒在場(chǎng)的情況把全合成機(jī)油偷偷換成普通的，因?yàn)槠嚤ｐB(yǎng)相對(duì)比較專業(yè)，又是在較為封閉的空間進(jìn)行，一般消費(fèi)者很難進(jìn)入保養(yǎng)車間，所以保養(yǎng)好壞就只能僅僅靠技工的素質(zhì)了。
????針對(duì)以上問題：我會(huì)建議建立汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系列流程和先進(jìn)的服務(wù)理念，對(duì)售出的車輛采取全程跟蹤服務(wù)，并采用定時(shí)電話、短信回訪等制度，擴(kuò)大回訪的內(nèi)容，不僅了解車主車輛使用情況，還要介紹汽車保養(yǎng)常識(shí)，主要注意事項(xiàng)和有益車主的一些咨詢、活動(dòng)等內(nèi)容。如長(zhǎng)安汽車打造“知音伙伴”服務(wù)品牌，創(chuàng)造有效的零距離交流與互動(dòng)平臺(tái)，為用戶提供系列增值服務(wù)，以此提升用戶的滿意度和忠誠度。另完善的培訓(xùn)體系，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)人員工作的整體素質(zhì)，要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，聘請(qǐng)行業(yè)專家定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核。切實(shí)提高軟硬件服務(wù)水平。當(dāng)然良好的硬件條件是必要的，如較好的店面形象、寬敞整潔的維修車間、先進(jìn)的維修診斷設(shè)備、功能齊全的客戶休息室等。同時(shí)建立規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)過程人性化方面狠下功夫，“服務(wù)是本，滿意是金”。????
