在2016中國汽車CRM產(chǎn)業(yè)峰會上，觀致汽車車聯(lián)網(wǎng)高級經(jīng)理高穎先生分享了對互聯(lián)網(wǎng)+時代CRM的理解。在他看來，CRM的發(fā)展會經(jīng)歷五個階段，聯(lián)網(wǎng)服務與數(shù)據(jù)助力了客戶體驗的提升。

觀致汽車車聯(lián)網(wǎng)高級經(jīng)理 高穎

CRM發(fā)展的五個階段

傳統(tǒng)的CRM即第一階段的CRM（郵件推送最新活動和消息、短信和電話邀約、1對1溝通）主要依靠的方式和媒介是電話、短消息，弊端在于主機廠完全在猜測消費者的當前狀況，是一種”強壓式”的消息推送，這樣會引起消費者的反感。

CRM發(fā)展到第二階段（網(wǎng)站媒體推送信息、通過鏈接和網(wǎng)頁進行雙向交互），消費者可以自主選擇訂閱個性化內(nèi)容，但是依然解決不了缺乏互動性的問題。

在第三階段（多渠道用戶消息直達、App整合相應的CRM功能和服務、微信訊息直送、與車主雙向交互），CRM依靠口碑營銷發(fā)力，通過好友間的分享來傳遞信息。

我們現(xiàn)在希望真正做到的是第四階段（實時車輛數(shù)據(jù)和車主數(shù)據(jù)整合、精準服務推送、實時雙向服務溝通與處理）和第五階段（從線上到線下，實現(xiàn)車主活動發(fā)布與召集、實時社交，降低活動成本），不僅僅是通過好友間的互動來傳遞信息，還可進行精準信息的傳遞。如何做到這點？原因很簡單——數(shù)據(jù)。

真正的CRM要做到精準的服務推送和完美的客戶溝通。了解客戶的真實所想是CRM最核心的內(nèi)容，而這是傳統(tǒng)的CRM所做不到的。

互聯(lián)網(wǎng)+時代的CRM拓寬了用戶溝通渠道

傳統(tǒng)CRM的溝通渠道為呼叫中心、EDM及4S店，而互聯(lián)網(wǎng)+時代CRM在這三者的基礎上又增加了車聯(lián)網(wǎng)APP、微信公眾號、網(wǎng)站等。

互聯(lián)網(wǎng)+時代的CRM，用戶體驗更佳

傳統(tǒng)CRM存在車主關懷形式單一且頻次低、用戶體驗不流暢的弊端。而互聯(lián)網(wǎng)+時代的CRM，可以展開線上線下相結(jié)合的活動，提供完整的車主全生命周期服務、豐富的車主關懷形式，增添了駕駛樂趣，保持了車主和廠商的溝通并能得到及時反饋。傳統(tǒng)的CRM和互聯(lián)網(wǎng)+時代的CRM最主要的區(qū)別就是貼心。