●一旦這些商業(yè)平臺(tái)拋棄了真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的謙恭姿態(tài),居高臨下漠視消費(fèi)需求,拿出一副“有錢(qián)就能擺平一切”的優(yōu)越感,就會(huì)民心漸失;雖然眼下日子舒坦,但長(zhǎng)遠(yuǎn)看,“錢(qián)程”堪憂。
前不久,“國(guó)內(nèi)多地驚現(xiàn)優(yōu)步‘幽靈車’”的新聞被媒體刷爆:乘客使用優(yōu)步約車軟件時(shí),這些車輛迅速搶單,不聯(lián)系乘客自動(dòng)開(kāi)啟行程,不到一分鐘便結(jié)束行程,然后直接扣款。或許是為了逃避懲處,涉事車輛的司機(jī)故意把頭像五官涂黑,乍一看形如鬼魅。車輛蹊蹺,司機(jī)嚇人,所以媒體稱之為“幽靈車”。
筆者也有過(guò)類似的遭遇:優(yōu)步車輛到達(dá)后,司機(jī)自稱在手機(jī)上看不到目的地,要求乘客補(bǔ)充操作。按他所說(shuō)剛輸入一個(gè)字,就接到“乘客已取消行程”的提示。這單優(yōu)步?jīng)]挪步,卻理直氣壯地劃走20元行程費(fèi)。
很明顯,筆者也中了幽靈般的“黑科技”毒招兒。雖然最后頗費(fèi)周折地拿到退款,但這期間浪費(fèi)的時(shí)間、流量費(fèi)用,以及憤怒懊惱,找誰(shuí)說(shuō)理去?!
針對(duì)“幽靈車”問(wèn)題,優(yōu)步相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)媒體表示“上述案例是由司機(jī)刷單行為所導(dǎo)致,乘客遇到類似問(wèn)題,可根據(jù)提示在平臺(tái)上操作完成退款”?;卮痣m然中規(guī)中矩,但乘客未必買賬:這事兒,光退款就完了嗎?
肯下血本開(kāi)拓市場(chǎng),為什么不下足力氣防堵“黑科技”呢?乘客蒙受損失后,為啥連一句誠(chéng)摯的道歉都沒(méi)有呢?這種“拿錢(qián)了事、廢話少說(shuō)”的態(tài)度,是不是少了些人情味兒?
撇開(kāi)“幽靈車”這類特殊情況,乘客對(duì)優(yōu)步其他服務(wù)也有很多吐槽:
比如,沒(méi)有人工客服電話和語(yǔ)音信箱,手機(jī)APP上只有固定選項(xiàng)供反饋意見(jiàn)。乘客的直觀感受是:他們懶得傾聽(tīng)“格式化意見(jiàn)”之外的任何聲音,把消費(fèi)者也當(dāng)成了冷冰冰的、只有經(jīng)濟(jì)屬性而沒(méi)有情感體驗(yàn)的對(duì)象,不愿意進(jìn)行買賣關(guān)系之外的、更多的溝通。
再如,優(yōu)步要求乘客使用支付寶付款時(shí),必須綁定“安全代扣”功能——乘客還未確認(rèn)金額、與司機(jī)尚存糾紛的情況下,它也能直接扣款。這是不是霸王條款?此外,許多乘客抱怨,優(yōu)步不提供任何消費(fèi)電子憑據(jù),一旦發(fā)生糾紛,消費(fèi)者手中缺少有力的證據(jù)。優(yōu)步漠視消費(fèi)者的這些吁求,是真沒(méi)聽(tīng)見(jiàn),還是裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)?
不可否認(rèn),網(wǎng)絡(luò)約車是利用“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化交通運(yùn)輸資源、滿足居民出行需求的、了不起的創(chuàng)新。它最終能沖破重重體制機(jī)制阻礙合法化,并迅速上規(guī)模,也是因?yàn)樗@得了廣大百姓的由衷喜愛(ài)和強(qiáng)力支持。然而,“勞謙虛己,則附之者眾;驕慢倨傲,則去之者多”,“互聯(lián)網(wǎng)+”型服務(wù)商安身立命的基石是萬(wàn)千“草根”的擁護(hù),一旦這些商業(yè)平臺(tái)覺(jué)得自己翅膀硬了,可以對(duì)消費(fèi)者不買賬了,拋卻謙恭姿態(tài),漠視消費(fèi)需求,總是一副“拿錢(qián)說(shuō)話”的優(yōu)越感,雖然眼下日子舒坦,但長(zhǎng)遠(yuǎn)看,“錢(qián)程”堪憂。
保護(hù)消費(fèi)者利益,不能全指望商家自省、自查、自糾,相關(guān)的監(jiān)管必須到位。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)的安全管理漏洞、支付霸王條款、不提供電子收據(jù)等問(wèn)題,工商、稅務(wù)、消協(xié)等部門(mén)得拿出意見(jiàn)和辦法來(lái)。
保護(hù)消費(fèi)者利益,根子在于營(yíng)造公平的市場(chǎng)環(huán)境,讓“大咖”“小不點(diǎn)”,都始終面臨競(jìng)爭(zhēng)壓力,有改善服務(wù)的動(dòng)力。
優(yōu)步宣布與滴滴聯(lián)姻,成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)約車市場(chǎng)“老大”以來(lái),漲價(jià)趨勢(shì)比較明顯。大家也擔(dān)心,未來(lái)隨著“新滴滴”的不斷壯大,它對(duì)約車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)活力會(huì)有哪些影響?有關(guān)部門(mén)還應(yīng)持續(xù)跟蹤、深入考察。
還有一個(gè)現(xiàn)象值得關(guān)注:目前,外地車輛在優(yōu)步注冊(cè)后,能跨地域運(yùn)營(yíng),甚至可以在北京、上海等搖號(hào)買車、限號(hào)上路的“治堵”城市中載客,這是其他交通營(yíng)運(yùn)企業(yè),比如出租車公司所無(wú)法擁有的“特權(quán)”,此舉是否形成不平等競(jìng)爭(zhēng)?有待商榷。
網(wǎng)絡(luò)約車方便了千千萬(wàn)萬(wàn)人出行,消費(fèi)者念著你們的好。誠(chéng)望虛心傾聽(tīng)、用心經(jīng)營(yíng),踏實(shí)走好每一步……