楚天都市報訊 盛夏的酷暑轉(zhuǎn)眼將至，國內(nèi)空調(diào)市場銷售熱潮正在高漲。雖說這是一年一度的必然光景，然而今年空調(diào)市場卻有些顯著的變化。一方面，各大廠商推出的空調(diào)產(chǎn)品正在大幅度提升技術能力，以滿足國內(nèi)消費升級的市場需求。另一方面，就是同樣需要提升的空調(diào)售后服務水平，終于在今年有了全新的突破。
    今夏空調(diào)銷售熱潮開啟之際，國美對外公布了足以刷新行業(yè)標準新高的空調(diào)服務“126項標準化操作規(guī)范”。國美全新標準下的空調(diào)安裝過程，總共分為十大步驟，一共46個關鍵點。第一步——建檔，屬管理流程，包括：建檔及時性、時間預約、地址準確性、不安裝備案、建檔率；第二步——網(wǎng)點接單分配，屬管理流程，包括：接單及時性、單據(jù)分配、拒單審核；第三步——派工人，屬管理流程，包括：用戶預約、輔料準備、工具準備；第四步——上門，屬服務過程，包括：提前預約、著裝規(guī)范、準點上門、敲門禮貌、自我介紹、穿鞋套、用戶不在告知便簽；第五步——準備，屬服務過程，包括：核對發(fā)票、拆箱規(guī)范、工具墊布、環(huán)境設計、收費標準、通電驗機、過墻孔設計；第六步——內(nèi)機，屬服務過程，包括：掛墻板固定、內(nèi)機接銅管、內(nèi)機接排水管、包扎/精裝管、內(nèi)機固定、處理室內(nèi)電源線；第七步——外機，屬服務過程，包括：支架固定、外機固定、接管線、抽真空；第八步——調(diào)試，屬服務過程，包括：通電調(diào)試、功能介紹、APP連接、使用常識、增值營銷；第九步——完工，屬服務過程，包括：收費開具單據(jù)、清理垃圾、獲取好評；第十步——回執(zhí)，屬管理流程，包括：按時回執(zhí)、內(nèi)外條形碼等。
    另空調(diào)維修、空調(diào)清洗、空調(diào)以舊換新回收過程，各包括了八大步驟、80個關鍵點。以上提到的國美空調(diào)服務126項標準化操作規(guī)范，涵蓋了空調(diào)服務中，安裝、維修、清洗、回收四大領域。每一領域又分為若干服務過程關鍵點與管理流程關鍵點。如此細分，確保了每一環(huán)節(jié)的標準化質(zhì)量把控。