在2018年國美零售下半年工作大會(huì)上，一句“讓服務(wù)成為用戶選擇國美的理由”，貫穿了國美零售各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的工作規(guī)劃中。
    據(jù)透露，“讓服務(wù)成為用戶選擇國美的理由”，其核心是強(qiáng)調(diào)要從服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)兩個(gè)方面，打造具有口碑的現(xiàn)象級(jí)服務(wù)產(chǎn)品。具體體現(xiàn)在以國美管家為服務(wù)總平臺(tái)，搭載安迅物流、恒遠(yuǎn)售后、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)板塊，打通服務(wù)平臺(tái)、配送安裝、后服務(wù)以及客戶服務(wù)體系，從而提高各服務(wù)體系的協(xié)同性。在C端，以國美管家作為用戶服務(wù)界面，為用戶提供商品全生命周期的服務(wù)。
    據(jù)2018年國美一季報(bào)顯示，國美管家GMV同比大幅上升368%，其月均訂單量同比顯著提升253%。
    進(jìn)入2018年，國美先后推出了空調(diào)安裝“十免”“晚就賠”等服務(wù)項(xiàng)目，今年618期間，面對全國物流需求激增，又推出了“國美618閃送閃裝”專項(xiàng)服務(wù)，提供包括“空調(diào)24小時(shí)閃送閃裝”“彩電送安一體免費(fèi)裝”“冰洗按需配送”在內(nèi)的三大舉措，解決用戶的安裝、配送問題?？梢?，國美在后服務(wù)市場，是以自身安迅物流、恒遠(yuǎn)售后兩大勢能為基礎(chǔ)，以促銷節(jié)日、特定產(chǎn)品、使用習(xí)慣等不同需求場景去建立自己的產(chǎn)品邏輯。
    在傳統(tǒng)的服務(wù)之外，新增的服務(wù)方面也正在托起新的增長點(diǎn)，成為差異化競爭中的一招殺手锏。
    針對市場上最為詬病的配件質(zhì)量與價(jià)格亂象，國美采取標(biāo)準(zhǔn)化采購、價(jià)格統(tǒng)一且公開公示的方式，實(shí)現(xiàn)家電后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。
    家電清洗、維修、回收作為重要的新興業(yè)務(wù)板塊，已經(jīng)開始了獨(dú)立運(yùn)營。據(jù)透露，僅上海一地，就實(shí)現(xiàn)了3個(gè)月收舊5000余單，帶動(dòng)銷售約3000萬的收入。
    國美將銷售——配送——安裝——后服務(wù)真正打通后，將不僅為消費(fèi)者提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的家電后服務(wù)，更為后服務(wù)市場樹立了行業(yè)標(biāo)桿，未來或?qū)槠浯蜷_更大的增長空間。