10日，國內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+智庫”——中國電子商務研究中心發(fā)布了《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（下簡稱《報告》），報告根據(jù)2016年受理的投訴和維權(quán)，對網(wǎng)絡消費各個領域進行了分析。網(wǎng)購消費者不放看看哪些平臺假貨多，哪些平臺退換貨難，。
零售電商類投訴占比過半
《報告》通過“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”受理的過去一年海量投訴案例大數(shù)據(jù)顯示：2016年平臺共接到的全國網(wǎng)絡消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2015年增長14.78%。報告顯示，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點被投訴問題”。
中國電子商務研究中心數(shù)據(jù)顯示，2016年3.15前后、“618”、“雙11”、“黑五海淘”等期間，均是用戶投訴高峰期。在各投訴領域中，2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%（網(wǎng)絡購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%），比例最高，生活服務O2O緊隨其后，占據(jù)21.19%，互聯(lián)網(wǎng)金融占7.62%，物流快遞占3.11%，B2B網(wǎng)絡貿(mào)易領域投訴占0.12%，其他（如網(wǎng)絡傳銷、網(wǎng)絡詐騙、網(wǎng)絡集資洗錢等）為3.76%。
自營業(yè)務仍是品質(zhì)保障
報告顯示，蘇寧易購、唯品會、亞馬遜中國、京東、國美在線、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、美囤媽媽、美麗說、貝貝網(wǎng)、華為商城入選“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”前十位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較好。
飛牛網(wǎng)、卷皮網(wǎng)、聚美優(yōu)品、1號店、拼多多、樂視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購網(wǎng)、當當網(wǎng)、好樂買、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、小米商城、明星衣櫥、美美箱為“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差。
對此，中國電子商務研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認為，自營電商用戶滿意度相對較高源于其發(fā)展基因，在商品來源、商品質(zhì)量、商品供應及物流配送的管控能力上較強，且在客戶服務方面標準化程度高，給消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。
跨境網(wǎng)購、分期消費問題突出
數(shù)據(jù)顯示，與2015年相比，2016年跨境網(wǎng)購投訴占比有明顯上升，2016年投訴占比達11.52%，遠超2015年的投訴占比7.53%。隨著國內(nèi)消費者對品質(zhì)商品的日益關注，“海淘”品類逐漸從母嬰擴充到美妝、數(shù)碼、百貨、服飾箱包等全品類。疑似售假、發(fā)貨慢、客戶服務等成為跨境網(wǎng)購的重點投訴問題。
今年，消費金融成為互聯(lián)網(wǎng)金融投訴的熱點領域，占比竟達互金投訴總量的58.66%，分期樂、趣分期（趣店）、優(yōu)分期、惠分期均上榜。分期消費電商用戶反饋的集中問題為出售翻新手機、疑似售假、充值未到賬、售后服務差、不退貨退款。。
中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測顯示，2016年，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購為“2016年度全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP12榜單”前二位，用戶滿意度較好；洋碼頭、達令、豐趣海淘、寶貝格子、西集網(wǎng)位于行業(yè)榜單3-6名，用戶滿意度相對一般，；淘寶全球購、云猴網(wǎng)、冰帆海淘、小紅書、Hai360海外購這五家則普遍漠視平臺用戶投訴，用戶滿意度很差。
生活服務電商仍是被投訴重災區(qū)
《報告》顯示，生活服務電商仍是被投訴重災區(qū)，其中網(wǎng)絡訂餐、在線旅游、移動出行服務成為生活服務電商領域年度投訴熱點。百度糯米、去哪兒、美團、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點評、藝龍、易到用車為“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務電商”。
在綜合類O2O平臺中，百度糯米因團購券無法使用、退款難等問題，成為用戶投訴數(shù)量最多的生活服務O2O電商，連續(xù)兩年成為全國生活服務電商投訴數(shù)量和占比最高的平臺；網(wǎng)絡訂餐領域，美團、餓了么的投訴較去年翻了兩倍，暴露網(wǎng)絡訂餐服務平臺的合作商戶資質(zhì)門檻以及配送員管理的雙面痛點。
同時，《報告》指出，在線差旅平臺成為被投訴的重災區(qū)，占到被投訴生活服務電商的一半，其中去哪兒（22.41%）投訴占比最高。出行服務平臺中，易到用車因誠信問題遭用戶質(zhì)疑。
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