楚天都市報訊 楚天都市報記者胡勇謀 通訊員胡瓊之 馬賽

　　就像酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)一樣，小區(qū)物業(yè)的服務(wù)好壞也有了具體標(biāo)準(zhǔn)！

　　昨日，武漢市質(zhì)監(jiān)局發(fā)布《武漢市住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》，將全市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量按等級，劃分為五個星級，并對各星級物業(yè)服務(wù)項目、人員配置等，都提出了硬性的要求。等級越高代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量越高，與之對應(yīng)的是，業(yè)主可要求按質(zhì)論價。

　　標(biāo)準(zhǔn)細化到樓道打掃次數(shù)

　　“樓道有沒有人打掃？多長時間打掃一次？業(yè)主家中漏水、停電等求助投訴有沒有人管？多長時間內(nèi)必須給業(yè)主回復(fù)？”武漢市質(zhì)監(jiān)局相關(guān)人士稱，長期以來，業(yè)主與物業(yè)在上述等問題上矛盾較多，主要原因之一就是物業(yè)服務(wù)缺乏可量化標(biāo)準(zhǔn)。

　　據(jù)介紹，此次武漢發(fā)布物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)的舉措，在全國其他省市中并不多。標(biāo)準(zhǔn)分5級，級別越高服務(wù)越多，服務(wù)質(zhì)量越高。根據(jù)“質(zhì)價相符”原則，業(yè)主繳納的物業(yè)費越高，物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就要相應(yīng)提高。

　　武漢市標(biāo)準(zhǔn)化院相關(guān)人士稱，物業(yè)服務(wù)具有無形性和即時性，難以量化。該標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)服務(wù)予以細化，比如樓道多長時間掃一次，必須記錄在案備查，這改變了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)費難以評估的現(xiàn)狀。評級可作為評估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、測算物業(yè)費的依據(jù)。業(yè)主可根據(jù)具體標(biāo)準(zhǔn)，判斷或委托第三方評估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，來認定物業(yè)費是否合理。

　　五個星級標(biāo)準(zhǔn)差異比較大

　　“我們小區(qū)的門禁長期形同虛設(shè)，本來業(yè)主都有門禁卡，但保安為了省事，大門整天都是開著的，這樣哪有安全感？”家住漢口中一路一處高檔小區(qū)的倪女士說，真不知道每平方米2元多的物業(yè)費究竟該享受什么樣的物業(yè)服務(wù)。

　　記者注意到，在五個星級中，對物業(yè)服務(wù)和管理的每項標(biāo)準(zhǔn)都進行了細化。僅保潔服務(wù)中，對樓內(nèi)、樓外保潔，垃圾處理及四害消殺等，均提出了具體標(biāo)準(zhǔn)。比如，住宅樓內(nèi)的樓層電梯廳、過道、樓梯臺階的清掃，一星級需每周清潔2次，二星級每周清潔3次，三星級每日清潔1次地面每周濕拖1次，四星級每日清潔1次地面每周濕拖2次，五星級則每日清潔1次地面每周濕拖3次。

　　同樣的，一星級物業(yè)服務(wù)規(guī)定每年全面除草1次，生活垃圾每日至少清理1次；五星級物業(yè)服務(wù)，每年則需全面除草5次，生活垃圾實行袋裝化，每日至少清理2次。

　　據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位、武漢市標(biāo)準(zhǔn)化院標(biāo)準(zhǔn)研究應(yīng)用中心副主任、標(biāo)準(zhǔn)化工程師曾偉介紹，不管什么等級的物業(yè)服務(wù)，都必須達到監(jiān)控視頻資料至少保留30日、消防宣傳及演練活動每半年至少組織1次、電梯每日巡查不少于1次、二次供水設(shè)施儲水設(shè)施每年清洗消毒2次、配電設(shè)備運行狀況每日檢查1次、單元防護門對講門口機每月檢查1次等這些共性的服務(wù)。

　　物業(yè)費可依標(biāo)準(zhǔn)按質(zhì)論價

　　記者發(fā)現(xiàn)，雖然一星級等級最低，但其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求并不低：要求設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心并配備專職客服人員；客戶接待時間每天不少于8小時，其他時間設(shè)置值班人員，并提供24小時專線電話；客戶意見、建議應(yīng)在36小時內(nèi)回復(fù)，求助、投訴應(yīng)在48小時內(nèi)反饋，客戶有效投訴回訪率70％以上。僅僅這一條，目前恐怕有不少小區(qū)物業(yè)難以做到。

　　另外，停水停電等重要物業(yè)服務(wù)事項，在住宅物業(yè)主要出入口、各樓棟單元內(nèi)公示；綠化養(yǎng)護要規(guī)定每月平均澆水、施肥次數(shù)，草坪無大面積枯死等；針對現(xiàn)在矛盾最為突出的小區(qū)停車服務(wù)，該標(biāo)準(zhǔn)要求對訪客及車輛進出、物品搬運等進行登記，車輛要有序停放，及時勸阻、糾正不按規(guī)定停車的行為。

　　同時，游樂及康樂設(shè)施每半年檢查1次，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。游泳池7月至9月正常啟用，每日巡視1次，其他月份每月巡檢1次。

　　小區(qū)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如何掛鉤物業(yè)費？據(jù)我省物業(yè)及物價方面相關(guān)人士稱，開發(fā)商或業(yè)主大會確定物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)后，可委托第三方，參照按季度發(fā)布的物業(yè)服務(wù)成本信息，測算小區(qū)物業(yè)費。第三方可根據(jù)物業(yè)服務(wù)項目對應(yīng)到物業(yè)服務(wù)成本中，以此確定物業(yè)費。同時，業(yè)主可對應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和成本信息判斷物業(yè)費是否合理。

　　一星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　?。ɑ緲?biāo)準(zhǔn)）

　　◆水電等急修應(yīng)1小時內(nèi)到場處理

　　◆電梯廳、過道、樓梯每周清潔2次

　　◆大堂地面每日清潔1次

　　◆電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次

　　◆道路每日清掃1次

　　◆綠化帶每月清潔1次，秋冬增加次數(shù)

　　◆休閑娛樂、健身設(shè)施每月清潔并消毒1次

　　◆垃圾日產(chǎn)日清轉(zhuǎn)運無散落垃圾

　　◆垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。

　　◆門崗主出入口設(shè)專人24小時值班

　　◆小區(qū)照明一般故障3日內(nèi)修復(fù)

　　◆日常維修24小時受理報修