荊楚網(wǎng)消息（記者李媛榮）5月28日，“小龍坎”上了熱搜。這家來(lái)自成都的連鎖火鍋品牌，被曝光存在多種食品安全問(wèn)題：部分門店反復(fù)使用“口水油”，快過(guò)期的肉處理后照常用，餐具和拖把放在一個(gè)水盆里清洗，工作人員用切肉的刀具清潔地面……事后，成都小龍坎餐飲管理有限公司發(fā)布官方聲明表示，視頻中提及的吉林長(zhǎng)春歐亞店、哈爾濱會(huì)展、江西南昌店將立即停業(yè)自查。并要求小龍坎配合各地相關(guān)部門檢查，并將檢查結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公布。雖然小龍坎發(fā)布了聲明也做出了承諾，但消費(fèi)者似乎并不買賬，據(jù)記者調(diào)查，小龍坎北京店因此“躺槍”，營(yíng)業(yè)額下降20%。更有消費(fèi)者直接指出，小龍坎加盟店過(guò)多，是導(dǎo)致其管理失控問(wèn)題多發(fā)的根本原因，希望小龍坎重視品牌形象，加強(qiáng)對(duì)加盟店的管理。

　　食藥突檢為何會(huì)“推波助瀾”

　　一方面，從人之常情來(lái)看，食品安全大于天，用“網(wǎng)紅”的品牌招攬顧客，卻用不對(duì)等的商品價(jià)值服務(wù)客戶，甚至還要拿食品安全和顧客的身體健康來(lái)冒險(xiǎn)，任誰(shuí)都難以接受。據(jù)報(bào)道，小龍坎成都總部的工作人員曾表示，“不能避免某些店會(huì)偷工減料，這個(gè)只能靠道德約束?！薄绱瞬回?fù)責(zé)任的回復(fù)將小龍坎在急速擴(kuò)張的過(guò)程中所出現(xiàn)的管理松散等問(wèn)題暴露無(wú)疑，也難怪網(wǎng)民會(huì)認(rèn)為，小龍坎不重視社會(huì)責(zé)任還一味“甩鍋”讓人失望。而這種認(rèn)知一定程度上也起到了奠定輿論基調(diào)的作用——在沒(méi)有徹底解決管理漏洞或提出行之有效的解決方案來(lái)保證品牌的食品安全問(wèn)題前，一切的口頭承諾網(wǎng)民都不會(huì)再去買賬。

　　另一方面，從事件發(fā)展脈絡(luò)來(lái)看，5月28日，梨視頻發(fā)布爆料視頻發(fā)布后，來(lái)自食藥監(jiān)的突擊檢查遠(yuǎn)比小龍坎的口頭表態(tài)要擲地有聲。此后兩日，長(zhǎng)沙、南京、上海等多地食藥監(jiān)相關(guān)部門對(duì)小龍坎門店進(jìn)行突檢時(shí)發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)沙市一家小龍坎后廚衛(wèi)生也有多項(xiàng)不達(dá)標(biāo)情況；而南京夫子廟分店存在洗碗池混用、地面油污、垃圾桶隨意擺放等問(wèn)題，有的垃圾桶和未加蓋的火鍋底料桶并排放，有的垃圾桶和洗凈的餐具背靠背，執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)要求店家進(jìn)行整改。雖然突擊檢查暫未發(fā)現(xiàn)爆料視頻中“循環(huán)使用老油”的情況，但多處衛(wèi)生不合格卻從側(cè)面說(shuō)明了小龍坎在加盟模式下存在的食品安全隱患。原本再多的公關(guān)和解釋都不如食藥監(jiān)的一次突檢來(lái)的更具說(shuō)服力，結(jié)果這次突檢的結(jié)果卻并未如小龍坎的意，真是一波未平一波又起！

　　“認(rèn)真”公關(guān)為何會(huì)遭接連“打臉”

　　從小龍坎的處置策略來(lái)看，回應(yīng)是迅速的，表態(tài)是誠(chéng)懇的，承諾的6項(xiàng)內(nèi)容也是落地有聲的，但不得不說(shuō)，里面的“套路”卻也是滿滿的，而且最尷尬的是，還被網(wǎng)民和記者無(wú)情拆穿了，所以被“打臉”真是在所難免。

　　5月28日，小龍坎第一次集中回復(fù)，在積極表態(tài)表明涉事的吉林長(zhǎng)春歐亞店、哈爾濱會(huì)展店、江西南昌店將立即停業(yè)自查的同時(shí)，還表示“公司嚴(yán)格要求全國(guó)所有門店堅(jiān)決使用一次性油”，并且“門店后廚歡迎社會(huì)各界參觀”。然而5月29日中午，記者以消費(fèi)者的身份想“參觀”南京兩家小龍坎老火鍋時(shí)，被1912店的店員告知，沒(méi)有接到通知說(shuō)可以參觀，需要和總部溝通。29日下午，記者又跟隨南京市秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)小龍坎夫子廟店進(jìn)行突擊檢查時(shí)，卻遭到了服務(wù)員的阻撓。即便執(zhí)法人員出示了執(zhí)法證，服務(wù)員仍舊態(tài)度強(qiáng)硬。經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通后，執(zhí)法人員才得以進(jìn)入后廚進(jìn)行檢查并發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生隱患。

　　“沒(méi)有接到通知”“阻撓執(zhí)法人員檢查”的報(bào)道一出，小龍坎好不容用“真誠(chéng)”的表態(tài)和說(shuō)明努力易挽回的一點(diǎn)顧客信任和品牌聲譽(yù)又再次受到?jīng)_擊。有網(wǎng)民表示，“這樣看來(lái)，是‘套路’無(wú)疑了”，也有網(wǎng)民猜測(cè)，可能是總部著急發(fā)聲明引導(dǎo)輿論，還沒(méi)來(lái)及通知分店進(jìn)行整改呢，畢竟表面一套背后一套的事件也已經(jīng)見怪不怪了。于是便有了31日《小龍坎回應(yīng)“口水油”事件： 痛定思痛做出6項(xiàng)承諾》。

　　6月2日，小龍坎舉行“明廚亮灶”推進(jìn)情況懇談會(huì)對(duì)外第三次正式發(fā)聲，品牌運(yùn)營(yíng)總監(jiān)回應(yīng)稱142家門店的排查結(jié)果均不存在使用老油，并表示相關(guān)“剪輯視頻”已移交司法機(jī)關(guān)，后續(xù)結(jié)果將在小龍坎官網(wǎng)公布。結(jié)果公布前，公司對(duì)該視頻不作任何官方回應(yīng)。對(duì)此，網(wǎng)民首先提出了質(zhì)疑，一個(gè)星期就排查完了140多家門店？而“剪輯視頻”的議題設(shè)置，更是被媒體質(zhì)疑存在逃避責(zé)任、轉(zhuǎn)移話題的嫌疑——因?yàn)槌酥猓侣劙l(fā)言人并未就輿論所關(guān)注的其他問(wèn)題給予有效回復(fù)。更有看過(guò)懇談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)視頻的網(wǎng)民表示，看到被允許記者參觀的兩家店子在吃飯時(shí)間根本沒(méi)什么人，后廚、服務(wù)員整齊劃一像是提前經(jīng)過(guò)彩排訓(xùn)練的一樣。

　　最讓小龍坎“臉疼”的是，這邊剛剛才質(zhì)疑視頻被剪輯處理過(guò)，那邊梨視頻就發(fā)布了號(hào)稱“從上百G拍攝素材中挑出來(lái)的8段‘小龍坎老油回收視頻’”。相關(guān)視頻基本完整的還原了爆料視頻里的相關(guān)內(nèi)容，遠(yuǎn)比小龍坎那一系列口說(shuō)無(wú)憑的承諾更具沖擊力。

　　是“危”還是“機(jī)”

　　“秘制火鍋千里香，口味獨(dú)特冠三江。洗碗池中涮拖把，地溝油里熬老湯”——這是網(wǎng)民因此事件而編的一首小詩(shī)，當(dāng)類似的調(diào)侃段子開始流傳時(shí)，小龍坎就應(yīng)該有危機(jī)意識(shí)了。但值得慶幸的是，此次危機(jī)雖然影響廣泛，但還未到無(wú)可挽回的地步，因?yàn)樘幹檬「噙€是因?yàn)樘茁坊奈C(jī)公關(guān)和揚(yáng)湯止沸的錯(cuò)誤認(rèn)知所導(dǎo)致。而此間已有諸多業(yè)內(nèi)人士幫小龍坎分析出此次危機(jī)的深層次原因，很大程度上是其過(guò)快的發(fā)展速度和松散的加盟模式引發(fā)。因此，后期小龍坎需要做的不是營(yíng)銷，而是主動(dòng)提升品牌生命力，用產(chǎn)品說(shuō)話來(lái)挽回消費(fèi)者信心，如此才能轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，拯救品牌聲譽(yù)。

　　正如中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬所說(shuō)的那樣，“食品安全問(wèn)題是部分連鎖火鍋品牌高速擴(kuò)張背后的一大隱憂，每一個(gè)單店都可能代表著一個(gè)‘定時(shí)炸彈’?！比绻疱伒瓴徽嬲龑⑹称钒踩旁谑孜?，而是一味地以加盟擴(kuò)張來(lái)盈利的話，最終可能只會(huì)落得個(gè)曇花一現(xiàn)的結(jié)局。