極目新聞?dòng)浾?張秀娟

近日，天津市民佟先生向極目新聞?dòng)浾叻从常约旱膼?ài)車(chē)在養(yǎng)車(chē)門(mén)店安裝防護(hù)中網(wǎng)后，導(dǎo)致汽車(chē)前保險(xiǎn)杠下部塑料格柵變形，目前已無(wú)法修復(fù)。

佟先生認(rèn)為，相關(guān)問(wèn)題是由于店方安裝人員操作不當(dāng)導(dǎo)致的。但養(yǎng)車(chē)門(mén)店卻表示，消費(fèi)者在安裝完成后離開(kāi)了數(shù)個(gè)小時(shí)，因此無(wú)法判定車(chē)輛是在門(mén)店安裝時(shí)導(dǎo)致的損傷。雙方各執(zhí)一詞，并未就賠償問(wèn)題達(dá)成一致。

安裝防護(hù)網(wǎng)后塑料格柵變形

“今年4月1日，我通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)防護(hù)中網(wǎng)，并同時(shí)在門(mén)店下單了68元的養(yǎng)車(chē)安裝服務(wù)。”佟先生回憶，在收到商家發(fā)貨的產(chǎn)品后，他于4月5日中午12時(shí)30分，到達(dá)天貓養(yǎng)車(chē)官方指定地點(diǎn)（天貓養(yǎng)車(chē)貼膜中心津塘公路店），安裝車(chē)輛前保險(xiǎn)杠防護(hù)中網(wǎng)。

“沒(méi)想到，在安裝完成后，造成了汽車(chē)前保險(xiǎn)杠下部塑料格柵變形?！辟∠壬J(rèn)為，這可能與店方安裝人員在用卡扣固定防護(hù)中網(wǎng)的過(guò)程中，用手勒緊卡扣力度過(guò)大有關(guān)。經(jīng)汽車(chē)4S店查看，佟先生的車(chē)輛前保險(xiǎn)杠下部塑料格柵目前已無(wú)法修復(fù)，需要更換格柵和亮條，報(bào)價(jià)在4714元，包括前杠下格柵611元、前杠亮條3303元和工時(shí)費(fèi)800元。

格柵變形處

卡扣變形處

4S報(bào)價(jià)單

佟先生表示，“這本來(lái)是一次簡(jiǎn)單的安裝，沒(méi)想到我最后還要為汽車(chē)維修再出一筆錢(qián)?！痹斐傻膿p失誰(shuí)來(lái)賠償？佟先生向天貓養(yǎng)車(chē)官方客服進(jìn)行投訴。經(jīng)相關(guān)專(zhuān)員了解，其表示無(wú)法判定是因門(mén)店原因?qū)е碌南M(fèi)者汽車(chē)的損傷，故平臺(tái)決定向佟先生賠償100元并贈(zèng)送一定金額的消費(fèi)券。

對(duì)于平臺(tái)給出的理由和處理結(jié)果，佟先生表示無(wú)法接受，遂向極目新聞熱線（027—86777777）進(jìn)行求助。

門(mén)店表示消費(fèi)者安裝滿(mǎn)意后，核銷(xiāo)網(wǎng)購(gòu)二維碼

4月12日，極目新聞?dòng)浾呗?lián)系上當(dāng)時(shí)為佟先生愛(ài)車(chē)做安裝的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)門(mén)店。門(mén)店負(fù)責(zé)人表示，該消費(fèi)者是第一次到門(mén)店做汽車(chē)服務(wù)，安裝防護(hù)中網(wǎng)的工序其實(shí)并不復(fù)雜，大致流程是打開(kāi)汽車(chē)水箱蓋板，把防護(hù)網(wǎng)放進(jìn)去，最后用扎帶扎好。“整個(gè)安裝時(shí)長(zhǎng)不長(zhǎng)，安裝好后給消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)?！必?fù)責(zé)人表示，佟先生當(dāng)時(shí)是覺(jué)得安裝滿(mǎn)意后，工作人員才核銷(xiāo)了其網(wǎng)購(gòu)二維碼，最后門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)收取了消費(fèi)者50元的拆裝費(fèi)。

該負(fù)責(zé)人表示，在佟先生離開(kāi)門(mén)店5小時(shí)后，店里接到了天貓養(yǎng)車(chē)專(zhuān)員的電話(huà)，原因是佟先生以汽車(chē)前車(chē)塑料格柵變形投訴了該門(mén)店?！爱?dāng)時(shí)，消費(fèi)者在安裝完成后，在現(xiàn)場(chǎng)檢查得特別仔細(xì)，也沒(méi)有反饋說(shuō)有什么變形。此前，我們也安裝過(guò)很多防護(hù)中網(wǎng)，都沒(méi)有遇到此類(lèi)的投訴問(wèn)題?！痹撁?fù)責(zé)人對(duì)記者表示。

但當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)店內(nèi)是否有監(jiān)控，以及施工前后是否有對(duì)消費(fèi)者的前車(chē)情況進(jìn)行拍照留存時(shí)，養(yǎng)車(chē)門(mén)店負(fù)責(zé)人表示并沒(méi)有。據(jù)該負(fù)責(zé)人透露，后來(lái)天貓養(yǎng)車(chē)客服就該投訴問(wèn)題與門(mén)店進(jìn)行了多次溝通，但門(mén)店均給出了上述說(shuō)法。

記者隨后聯(lián)系上天貓養(yǎng)車(chē)客服，客服人員就佟先生的投訴單號(hào)進(jìn)行了查詢(xún)，表示該投訴已處理完畢。從當(dāng)時(shí)專(zhuān)員了解到的情況，客服人員表示，門(mén)店只負(fù)責(zé)施工安裝，卡扣配件是由商家發(fā)貨，由于消費(fèi)者車(chē)輛的中網(wǎng)格柵是塑料的，加上防塵網(wǎng)后有一定的重力，所以無(wú)法判定是因門(mén)店施工過(guò)程中緊固過(guò)緊導(dǎo)致的損壞?？头藛T進(jìn)一步表示，因無(wú)法判定是門(mén)店原因，所以沒(méi)有辦法幫助消費(fèi)者更換配件，這邊平臺(tái)給出的處理意見(jiàn)是賠償消費(fèi)者100元。當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)這是否已經(jīng)是最終處理結(jié)果時(shí)，客服人員表示“是的”。

律師主張?jiān)诒O(jiān)控下進(jìn)行汽車(chē)維修

對(duì)于平臺(tái)給出的最終解決方案，佟先生表示“無(wú)法接受”，而對(duì)于門(mén)店“安裝滿(mǎn)意”的說(shuō)法，佟先生表示“自己當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)只看出了一處變形，想想便算了”，離開(kāi)后再查看時(shí)，發(fā)現(xiàn)有4、5處都已變形?！拔易约翰豢赡馨炎约旱能?chē)弄壞，再去索要賠償，沒(méi)有這個(gè)必要。”他說(shuō)。

雙方在安裝問(wèn)題上各執(zhí)一詞，在賠償上也未達(dá)成一致。記者隨即查詢(xún)天貓養(yǎng)車(chē)服務(wù)說(shuō)明，在車(chē)主權(quán)益一欄，記者看到條款a中有說(shuō)明：為了給車(chē)主更好的體驗(yàn)，天貓汽車(chē)服務(wù)安裝服務(wù)訂單會(huì)在中國(guó)人保投保，訂單核銷(xiāo)即生效，為您的愛(ài)車(chē)保養(yǎng)維修保駕護(hù)航。若在安裝服務(wù)過(guò)程中，您的愛(ài)車(chē)出現(xiàn)任何損傷，或離店后出現(xiàn)因門(mén)店服務(wù)造成的損傷，經(jīng)平臺(tái)判定為門(mén)店責(zé)任，您的損失會(huì)由門(mén)店和保險(xiǎn)共同賠付，單筆訂單保險(xiǎn)最高保額50萬(wàn)。

平臺(tái)安裝服務(wù)說(shuō)明

因平臺(tái)無(wú)法判定是門(mén)店責(zé)任，4月28日，佟先生向記者表示，自己最后出錢(qián)更換了前杠下格柵，加上工時(shí)費(fèi)，一共花費(fèi)了1411元。因更換亮條費(fèi)用較高，佟先生最終選擇沒(méi)有更換，只是在拆下格柵后將亮條從外部粘上。

佟先生維修消費(fèi)憑證

對(duì)于此次投訴案例，河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為這類(lèi)情況并非個(gè)例，車(chē)主應(yīng)當(dāng)格外注意在汽車(chē)養(yǎng)護(hù)時(shí)對(duì)自身權(quán)益的保護(hù)。近年來(lái)，在汽車(chē)保養(yǎng)時(shí)，工作人員經(jīng)常會(huì)以操作間不適合外部人士久待為由，讓車(chē)主到附近休息。消費(fèi)者如何固定證據(jù)，預(yù)防在出現(xiàn)糾紛時(shí)進(jìn)行維權(quán)？付建建議，首先在車(chē)輛養(yǎng)護(hù)前應(yīng)當(dāng)對(duì)車(chē)身及內(nèi)部是否完好等保留一定證據(jù)，并選擇正規(guī)的汽車(chē)養(yǎng)護(hù)店，最好在門(mén)店維修時(shí)，全程陪同，若無(wú)法陪同，則需要確認(rèn)門(mén)店是否有監(jiān)控，主張?jiān)诒O(jiān)控下進(jìn)行維修。若有汽車(chē)保養(yǎng)合同，內(nèi)容中要約定保養(yǎng)的項(xiàng)目、額外損失的賠償歸屬、違約責(zé)任的承擔(dān)等。