極目新聞評論員 吳雙建

近日，網(wǎng)友發(fā)視頻稱，其父親過世，76歲的母親在吉林長春一家銀行網(wǎng)點從父親銀行卡中取錢受阻。銀行要求母親證明“丈夫是她丈夫”，后來又要求逝者到場。幾經(jīng)周折跑了多個部門，至今仍未將卡里的數(shù)千元存款取出。

9月10日，銀行網(wǎng)點營業(yè)廳工作人員回應(yīng)記者采訪時稱，已經(jīng)是簡化后的取款流程，只需提供死亡證明及直系親屬證明即可。（據(jù)9月12日頂端新聞報道）

相關(guān)視頻截圖

中國銀保監(jiān)會分別于2019年、2021年聯(lián)合相關(guān)部門發(fā)布《關(guān)于簡化查詢已故存款人存款相關(guān)事項的通知》和《關(guān)于簡化提取已故存款人小額存款相關(guān)事宜的通知》，旨在便利群眾查詢已故人存款及辦理小額存款提取。

現(xiàn)在，只要符合相關(guān)規(guī)定，銀行要求客戶提供各種各樣證明材料的現(xiàn)象已經(jīng)很少見了，但不排除一些情況比較復(fù)雜的，導(dǎo)致辦理時仍然存在障礙。

據(jù)報道，該網(wǎng)友稱，“銀行之前要求我76歲的老母親去街道辦和民政局開夫妻證明，結(jié)果相關(guān)部門都回復(fù)沒有這個流程，無法辦理。銀行又說‘本人才能解鎖’?！?/p>

這可能說明，其母親手上并沒有結(jié)婚證，或者是老版結(jié)婚證，上面有信息缺失或不一致的地方。那么，在一方已經(jīng)去世的情況下，這個夫妻證明能開得出來嗎？恐怕有相當?shù)碾y度了。

如果真如視頻中所說，銀行有責(zé)任一次性告知客戶，辦理取款手續(xù)所需要的材料。如果真的讓76歲的老人，白白跑了街道辦和民政局，至少說明銀行工作人員對相關(guān)政策的把握是不全面的；另外，銀行要求“本人解鎖”的說法更奇怪了，已經(jīng)過世的人怎么能前來呢？或許，銀行工作人員只是照本宣科地回答相關(guān)規(guī)定，或者不知道戶主已經(jīng)去世的事實。如果工作人員知道老人的丈夫已經(jīng)去世了，還說出要“卡主到場”的話來，顯然是對當事人的一種冒犯。

事后，涉事銀行通過媒體詳細回應(yīng)了此事，稱事發(fā)前兩天，該名客戶的親屬來到銀行網(wǎng)點，詢問提取已故存款人的存款需要什么手續(xù)，該行進行了答復(fù)。事發(fā)當天，該客戶和母親提供的資料里缺少親屬關(guān)系證明，經(jīng)辦人員依據(jù)相關(guān)規(guī)定告知客戶其父母的結(jié)婚證照片僅能用作親屬關(guān)系的輔助證明材料，并不能作為唯一證明材料，客戶表示無法提供原件。隨后，客戶又要求對銀行卡進行解鎖，工作人員答復(fù)，常規(guī)解鎖業(yè)務(wù)需要本人辦理，對于已故存款人的解鎖業(yè)務(wù)，繼承人提供死亡證明、親屬關(guān)系證明的，可以代理。在發(fā)現(xiàn)客戶情緒變得有些激動后，該行網(wǎng)點主管對客戶的情緒進行了安撫。

不過，該客戶遇到的問題最后是否得到解決，公眾暫不清楚。

銀行服務(wù)群眾無止境，應(yīng)該照顧到老人辦事不便的現(xiàn)實，多些人性化和個性化的服務(wù)。也要強調(diào)，簡化辦事流程的背后，更要嚴格按流程辦事，不能搞例外。其實公眾都理解，銀行把好關(guān)，是有利于保護其他繼承人的權(quán)益的。

雙方發(fā)生糾紛，遇到問題，應(yīng)該理性溝通。本著“辦成事”的原則進行交流，銀行方給出的辦事路徑要行得通，也可以提出其他合理合法的解決方案。比如說，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，老人的子女拿相關(guān)證明材料，同樣可以達到目的。

2023年11月，某地一家銀行網(wǎng)點，出現(xiàn)“結(jié)婚證不能證明夫妻關(guān)系”的熱點事件，導(dǎo)致一位女子無法提取亡夫撫恤金的情況。問題的根本，是他們老版結(jié)婚證上沒有雙方的身份證號，到轄區(qū)居委會和派出所均被告知無法開具相關(guān)證明。后來，銀行根據(jù)他們女兒的出生醫(yī)學(xué)證明，與結(jié)婚證交叉印證夫妻關(guān)系，最終讓女子達到了取款的目的。

目前，銀行已對此事作出相關(guān)說明，但當事人一方具體經(jīng)歷的細節(jié)，事情如何解決，暫不明朗。希望銀行向客戶做好溝通工作，消除誤解，爭取將事辦成。