湖北日?qǐng)?bào)訊 □ 毛建國(guó)

    今年春運(yùn)網(wǎng)上購(gòu)票，不用再擔(dān)心復(fù)雜的驗(yàn)證碼了。中國(guó)鐵路總公司表示，今年春運(yùn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票需要驗(yàn)證碼的比例將被壓縮到15%以下，目前已經(jīng)有很多網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票軟件實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)破譯識(shí)別碼，用戶在購(gòu)票過程中可直接跳過這一步。（1月7日《新京報(bào)》）
    提到驗(yàn)證碼，很多人都會(huì)皺眉頭。當(dāng)初12306網(wǎng)站推出驗(yàn)證碼，是為了阻止“技術(shù)黃牛”搶票。但從實(shí)踐來看，驗(yàn)證碼阻擊搶票的效果有限，反而增加了用戶購(gòu)票難度。驗(yàn)證碼中大量存在清晰度不高、難以辨認(rèn)的“抽象”圖片，一次性輸入的正確率僅為8%，從中確實(shí)難以看到“用戶思維”。
    現(xiàn)在，驗(yàn)證碼問題終于基本得到解決。在一些熱門線路，為了減輕瞬時(shí)購(gòu)票壓力，圖形驗(yàn)證碼會(huì)隨機(jī)出現(xiàn)；非熱門路線，則不會(huì)出現(xiàn)圖形驗(yàn)證碼。其對(duì)應(yīng)的，是鐵路部門大幅提升技術(shù)水平，“圖形驗(yàn)證碼已經(jīng)不是防黃牛的主要手段了”，鐵路正在通過更加嚴(yán)格的實(shí)名認(rèn)證等其他方式來防黃牛，通過技術(shù)手段來平衡與調(diào)節(jié)購(gòu)票環(huán)節(jié)的博弈。
    技術(shù)的進(jìn)步，何嘗不是服務(wù)的進(jìn)步。從前那種“不管你們方不方便，反正我方便了”、“不管你們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)，反正我認(rèn)為好”的管理思維，是很多問題發(fā)生的根源。如果一種現(xiàn)象的存在嚴(yán)重影響用戶滿意度，一般都會(huì)得到重視；反之，如果對(duì)于市場(chǎng)影響不大，常常會(huì)被“選擇性忽視”。正如我們看到的，幾乎每個(gè)行業(yè)都存在整體性進(jìn)步，一些關(guān)鍵領(lǐng)域進(jìn)步還不小，但一些看起來不顯眼的細(xì)節(jié)卻容易被忽視，而這些“小事”同樣會(huì)影響獲得感。
    相對(duì)于過去，鐵路在很多方面都取得了巨大進(jìn)步。更可喜的是，眼下很多服務(wù)細(xì)節(jié)也得到了重視，取得了不小的改進(jìn)。譬如說“網(wǎng)上選座”、“微信購(gòu)票”、“網(wǎng)上訂餐”，還有當(dāng)下的“去驗(yàn)證碼”思路，延續(xù)著同樣的作風(fēng)譜系。這是市場(chǎng)化改革帶來的進(jìn)步，也是作風(fēng)改進(jìn)的結(jié)果。在這種意義上，車票驗(yàn)證碼也是服務(wù)驗(yàn)證碼、作風(fēng)驗(yàn)證碼。