湖北日報訊 4月24日，遠在哈爾濱打工的李先生發(fā)了一條微信，就解決了孝感老家的用電故障。
    原來，李先生今年春節(jié)回家時關注了“孝電網(wǎng)格化服務”微信公眾號，綁定家中的用電信息。他通過微信聯(lián)絡上網(wǎng)格服務員，不到15分鐘，搶修人員就到家里排除了故障，為家里留守的老人送電。
    在國網(wǎng)孝感供電公司客戶服務中心，利用微信平臺，為外出務工人員解決家中后顧之憂的故事，不計其數(shù)。

    從線下到線上的聯(lián)動

    國網(wǎng)孝感供電公司推進“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務，以網(wǎng)絡信息技術為載體，將微信服務平臺與供電服務網(wǎng)格化管理相結(jié)合，完善服務體系。
    2016年6月8日，“孝電網(wǎng)格化服務”微信公眾號正式上線。最初，這個公眾號只在孝感客戶服務中心試運行，關注粉絲不到一萬人，線上服務的網(wǎng)格員19名。
    通過這一平臺，用戶可享受咨詢、查詢及繳費等用電業(yè)務服務，查詢停電信息、營業(yè)廳、電費代收點等繳費網(wǎng)點信息。線下的電力網(wǎng)格員與“孝電網(wǎng)格化服務”微信公眾號相互配合，推送出“用電小貼士”“問題解答”，同時對各類電子繳費渠道進行鏈接，引導客戶通過微信、支付寶、電E寶等渠道進行自助繳費，獲得了良好的客戶體驗。
    無障礙的溝通，豐富的網(wǎng)格內(nèi)涵，成就了用電客戶和供電公司之間的“指間網(wǎng)格緣”。

    從數(shù)字到數(shù)據(jù)的匯總

    線上服務的質(zhì)量，來自于線下準確的數(shù)據(jù)采集。孝感地區(qū)采集全覆蓋，日均抄表成功率穩(wěn)定在99%以上。對用電客戶信息進行統(tǒng)一清理，繪制供電服務網(wǎng)格組織機構(gòu)圖，細分網(wǎng)格，涵蓋街道、所轄臺區(qū)、客戶數(shù)量、重要用戶等信息，形成了一套完善的網(wǎng)格化基礎資料。
    客戶交流有“網(wǎng)格服務群”，內(nèi)部溝通有“網(wǎng)格工單群”，網(wǎng)格員將信息及時反映到工作站，由工作站進行統(tǒng)一下單、派單、回訪，形成閉環(huán)管理。領導在網(wǎng)格微信群里進行工單督辦，提升工單辦理效率，使用戶的訴求第一時間得到關注和解決，實現(xiàn)了內(nèi)外部無障礙溝通?！靶㈦娋W(wǎng)格化服務”微信公眾號，在朋友圈悄然走紅。不到兩年的時間，關注粉絲已經(jīng)達到141.8257萬人，線上服務的網(wǎng)格員達到1946人。為客戶解決問題3.2萬余件，收到客戶點贊169.5萬個，工單回訪滿意率100%。

    從指尖到心尖的服務

    “孝電網(wǎng)格化服務的核心在于主動服務，真正把客戶當朋友，處處替他們考慮，讓客戶體驗到優(yōu)質(zhì)方便、快捷滿意的服務，從而實現(xiàn)企業(yè)利益和社會效益的雙贏?！眹W(wǎng)孝感供電公司副總經(jīng)理祝有志這樣說。
    2017年12月，孝感客戶服務中心在湖北省首家實現(xiàn)停電通知精準到戶，從客戶需求出發(fā)，深化營配貫通應用，通過網(wǎng)格服務打通了供電服務“最后一公里”，通過微信服務號“孝電網(wǎng)格化服務”發(fā)布渠道，將每條計劃停電信息“點對點”精準推送到單個戶表用戶，確保用戶在第一時間知道停電信息。這一功能開通以來，已“點對點”發(fā)布停電信息34705條，準確率100%。
    “孝電網(wǎng)格化服務”將服務從指尖送到客戶的心尖上，全心全意服務民生、服務地方經(jīng)濟發(fā)展。（謝思婷 魯楊）