據(jù)新華社報道，國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)了《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》，對各地區(qū)各部門政務(wù)輿情回應(yīng)工作做出部署?！锻ㄖ芬螅瑢ι婕疤貏e重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)、及時發(fā)聲，最遲應(yīng)在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會。
觀海解局(微信ID：guanhaijieju)梳理相關(guān)案例發(fā)現(xiàn)，在一些重大突發(fā)事件中，官方的快速反應(yīng)、傾聽民意，均能有效鏟除謠言滋生的土壤，減少了民眾的恐慌;反之，一些地方突發(fā)輿情的出現(xiàn)，則往往都伴隨著基層政府部門的“慢語”。是否能在事發(fā)24小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息，主導(dǎo)輿論則是平息事件的關(guān)鍵。
《通知》核心內(nèi)容
1
各地區(qū)各部門需重點(diǎn)回應(yīng)五類輿情
對政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的;
涉及公眾切身利益且產(chǎn)生較大影響的;
涉及民生領(lǐng)域嚴(yán)重沖擊社會道德底線的;
涉及突發(fā)事件處置和自然災(zāi)害應(yīng)對的;
上級政府要求下級政府主動回應(yīng)的政務(wù)輿情等。
2
回應(yīng)實(shí)效
對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，最遲應(yīng)在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會。
對其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息。
3
業(yè)務(wù)培訓(xùn)
進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，利用2年時間，對國務(wù)院各部門、縣級以上地方各級政府分管負(fù)責(zé)同志和新聞發(fā)言人輪訓(xùn)一遍。
4
約束機(jī)制
各地區(qū)各部門要將政務(wù)輿情回應(yīng)情況作為政務(wù)公開的重要內(nèi)容納入考核體系。
要建立政務(wù)輿情回應(yīng)通報批評和約談制度，定期對輿情回應(yīng)工作情況進(jìn)行通報，對工作消極、不作為且整改不到位的單位和個人進(jìn)行約談。
對不按照規(guī)定公開政務(wù)，侵犯群眾知情權(quán)且情節(jié)較重的，會同監(jiān)察機(jī)關(guān)依法依規(guī)嚴(yán)肅追究責(zé)任。
對出面回應(yīng)的政府工作人員，要給予一定的自主空間，寬容失誤。
75%網(wǎng)絡(luò)輿論事件源于基層部門回應(yīng)慢
觀海解局(微信ID：guanhaijieju)注意到，據(jù)《西安日報》消息，現(xiàn)新華通訊社秘書長劉正榮曾在其就任國務(wù)院新聞辦網(wǎng)絡(luò)局副局長、互聯(lián)網(wǎng)新聞研究中心主任時，于2011年8月發(fā)表題為《新信息環(huán)境適應(yīng)能力建設(shè)》演講。
演講中，劉正榮指出，“75%的網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)事件都是因?yàn)榛鶎诱块T回應(yīng)不及時造成的，領(lǐng)導(dǎo)干部不能低估公眾的智商，處理問題要實(shí)事求是，面對網(wǎng)絡(luò)輿論事件，著力點(diǎn)要放在滿足公眾的知情權(quán)、構(gòu)建信任上。”
劉正榮對網(wǎng)絡(luò)化的輿論新情況進(jìn)行分析稱，“互聯(lián)網(wǎng)上，公眾可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)到多點(diǎn)的傳播。如果每個人有100個粉絲，10%的粉絲轉(zhuǎn)你的一條微博，以此類推，轉(zhuǎn)帖4次，幾秒鐘內(nèi)就可以達(dá)到1億人次。很快天下人就都知道了。”
他表示，“引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)系到執(zhí)政，關(guān)系到民心，關(guān)系到國家命運(yùn);要加強(qiáng)輿論引導(dǎo)建設(shè)，避免簡單問題復(fù)雜化，一般事件惡性化?！?/p>
中國人民大學(xué)新聞學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師匡文波老師在接受新華網(wǎng)的訪談時稱，互聯(lián)網(wǎng)本身有信息發(fā)布快的特點(diǎn)，政府部門應(yīng)對較慢有其合理性。
但很多突發(fā)事件發(fā)生后，很多官員片面地把輿情突發(fā)歸結(jié)為網(wǎng)民不理性，其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上有很多理性和非理性的聲音，由于網(wǎng)絡(luò)傳播的特殊規(guī)律決定非理性的聲音通常傳播得更快，不能簡單地說網(wǎng)民不理性。
正面事例
雅安地震救災(zāi)透明化
2013年4月20日，四川省雅安市蘆山縣發(fā)生的7.0級地震。據(jù)雅安市政府應(yīng)急辦通報，震中蘆山縣龍門鄉(xiāng)99%以上房屋垮塌，衛(wèi)生院、住院部停止工作，停水停電。截至2013年4月24日10時，共發(fā)生余震4045次，3級以上余震103次，最大余震5.7級。受災(zāi)人口152萬，受災(zāi)面積12500平方公里。據(jù)中國地震局網(wǎng)站消息，截至24日14時30分，地震共計造成196人死亡，失蹤21人，11470人受傷。
1 針對突發(fā)的災(zāi)難，中央第一時間做出反應(yīng)，李克強(qiáng)總理、汪洋副總理在事發(fā)四個小時后趕往災(zāi)區(qū)。隨后，國務(wù)院、民政部、交通運(yùn)輸部、中國鐵路總公司等部委及時做出批示及救援的實(shí)質(zhì)行動。四川省政府當(dāng)日召開兩次新聞發(fā)布會進(jìn)行救援部署，召集武警力量集中救援。
點(diǎn)評
對此，由國家發(fā)展改革委城市和小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心主辦的《城市輿情》?？l(fā)文稱，官方行為得到了積極的反饋，各級部門密切有力的配合為民眾樹立了信心、產(chǎn)生了強(qiáng)大的號召力，讓出生命通道、獻(xiàn)血等的帖子在微博、論壇等平臺上大肆擴(kuò)散開來，配合政府成了災(zāi)區(qū)外的民眾另一種救援方式。
文章稱，相比于汶川大地震，雅安地震中，騰訊QQ、微信、微博、論壇等新媒體的廣泛應(yīng)用，使得官方渠道的災(zāi)情及救援情況更加透明化，有效鏟除了謠言滋生的土壤，大大減少了民眾的恐慌。
長沙移栽樟樹傾聽民意
據(jù)央廣報道，2015年8月20日，湖南省長沙市岳麓山腳下的麓山路上192棵香樟樹引發(fā)輿論關(guān)注：由于長沙地鐵4號線湖南大學(xué)站、湖南師范大學(xué)站兩個站點(diǎn)的建設(shè)，長沙麓山腳下的192棵香樟樹將進(jìn)行保護(hù)性移栽。此舉引發(fā)當(dāng)?shù)厥忻窈铜h(huán)保志愿者強(qiáng)烈關(guān)注。許多學(xué)生網(wǎng)友紛紛發(fā)帖抒發(fā)對香樟樹的懷念，反對砍樹。
觀海解局(ID：guanhaijieju)記者梳理公開報道發(fā)現(xiàn)，8月25日，長沙市岳麓區(qū)城管部門稱移樹原因?yàn)閹煷蟆⒑髢蓚€學(xué)校要求分開建站。這一消息被媒體披露后引發(fā)相關(guān)輿情大幅升溫。當(dāng)晚，長沙市副市長黎春秋趕赴現(xiàn)場辦公，召開緊急會議，做出“能不移就不移”的表態(tài)。
8月27日，長沙市政府在組織召開專家論證會，商討樹木移栽方案。9月2日，長沙市公布的樹木移植優(yōu)化方案稱，“91棵香樟樹將被科學(xué)移植、專業(yè)養(yǎng)護(hù)，確保移植樹木成活率90%以上”。
點(diǎn)評
對此，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室稱，針對此次事件輿情快速升溫后，副市長黎春秋快速反應(yīng)，連夜考察，并召開緊急會議聽取相關(guān)部門意見,回應(yīng)了市民熱切關(guān)心的問題。接受采訪時表示“能不移就一棵不移”有效地回應(yīng)了輿論質(zhì)疑，為下一步的輿情應(yīng)對打下了良好基礎(chǔ)。
隨后的8月27日，長沙市政府在組織召開專家論證會。28日，長沙市政府區(qū)代表及相關(guān)專家與教師學(xué)生代表座談。通過面對面的官民溝通全面回應(yīng)了輿論質(zhì)疑，有效壓縮了負(fù)面輿情的滋生空間。
評論表示，在許多關(guān)系到國計民生的政府決策過程中，傾聽民意并不是一件可有可無的工作，而應(yīng)當(dāng)是其中不可或缺的一環(huán)。政府部門如果能夠在決策過程中盡早征詢民意的話，往往可以掃除許多隱藏的輿情“暗礁”。而缺失了這一步驟的政府決策則有可能面臨一些突發(fā)的輿情危機(jī)。
負(fù)面事例
南京護(hù)士被打致癱
據(jù)公開報道稱，2014年2月25日凌晨，醫(yī)生南京口腔醫(yī)院兩名醫(yī)護(hù)人員遭病人家屬毆打，其中一名護(hù)士受傷致下肢肌力下降，隨后此事迅速引發(fā)網(wǎng)友熱議。
因患者不滿院方的病房人員安排，患者母親江蘇省科學(xué)技術(shù)館干部袁亞平使用折疊傘打了護(hù)士陳星羽肩部和腰背部各一下，并走進(jìn)護(hù)士站抓住護(hù)士衣領(lǐng)，將其拉出護(hù)士站。患者父親江蘇省檢察院宣傳處處長董安慶稍后趕到，與前來制止的醫(yī)護(hù)人員發(fā)生推搡，后被人勸開。
隨后有醫(yī)院內(nèi)部人員在網(wǎng)上爆料稱被打護(hù)士癱瘓，引發(fā)巨大社會輿論。據(jù)中新網(wǎng)報道，2月27日下午，南京市玄武公安分局召開新聞發(fā)布會，通報稱被打護(hù)士恢復(fù)較好，目前正在南京鼓樓醫(yī)院接受治療，并非網(wǎng)傳癱瘓。
1 隨后，全國政協(xié)委員溫建民探望陳星羽，并公開發(fā)表言論稱“護(hù)士癱瘓，卻未對打人者進(jìn)行拘留”，使得已經(jīng)平緩的輿論再掀波瀾。
3月4日南京警方和衛(wèi)生部門同時向社會通報稱，專家會診陳星羽目前存在雙下肢癱瘓(雙下肢肌力二級)，是由于外傷導(dǎo)致脊髓一過性損傷和急性應(yīng)激反應(yīng)共同作用所致。同日，江蘇省科技館副館長袁亞平被刑事拘留，其丈夫董安慶則被江蘇省人民檢察院免去院宣傳處處長職務(wù)。
點(diǎn)評
針對此事件，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室主任分析師朱明剛發(fā)表文章分析稱，官方對此事件第一時間對民意做出回應(yīng)，對當(dāng)事人不包庇并善用新媒體，積極在民間輿論場發(fā)聲，但卻在關(guān)鍵信息告知上沒有達(dá)到及時和全面以導(dǎo)致輿論的負(fù)面發(fā)酵。
內(nèi)蒙古赤峰水污染事件
據(jù)《人民日報》報道，2009年7月23日，內(nèi)蒙赤峰市出現(xiàn)飲水中毒。
7月26日，市政府召開新聞發(fā)布會，通報中毒事件原因。從部分居民開始嘔吐腹瀉，到新聞發(fā)布會公布水污染之間的3天時間已有上千人受害，之后更有3000多人陸續(xù)發(fā)病。
在未公布消息的三天之中，流傳著人為投毒的傳言，使得市內(nèi)充斥恐慌。
點(diǎn)評
對此，人民網(wǎng)發(fā)文表示，突發(fā)事件面前如何表現(xiàn)，不僅關(guān)乎一個地方或部門的“面子”，更直接關(guān)系老百姓切身利益。新聞發(fā)言人制度本來是政府與民眾一種有效溝通的渠道，但值得警惕的是“慢語”。這一制度在有的地方甚至成了瞞報隱報事件真相、擺脫責(zé)任的保護(hù)傘，成了信息不公開的源頭，成了新聞采訪的障礙。
赤峰水污染事件的新聞發(fā)布之所以“慢”，除了意識上的問題，恐怕還是對新聞傳播的客觀規(guī)律把握不足，對網(wǎng)絡(luò)時代新聞傳播特點(diǎn)認(rèn)識不清。“循先例”、“走程序”、“把好關(guān)”并沒有錯，但和老百姓的生命安全和社會的安定相比，第一時間的告知更為重要。
長沙巡防隊(duì)員打人事件
2015年5月13日下午，一段“長沙市警察上班時間喝酒開警車打人”的視頻引發(fā)人們關(guān)注，大量網(wǎng)友快速轉(zhuǎn)發(fā)傳播。視頻描述稱：湖南省長沙市岳麓區(qū)靳江村，一輛警車要進(jìn)入小區(qū)，因?yàn)樗郊臆嚊]有讓路，結(jié)果兩名警察從車上下來抓著私家車上兩個人打得全身是血，而且警察是上班時間喝酒開警車打人。
同年5月14日，長沙市公安局回應(yīng)稱，事發(fā)系值班民警帶領(lǐng)巡防隊(duì)員在清查電游賭博機(jī)時，兩名巡防隊(duì)員駕駛一輛警車與一輛皮卡司機(jī)因讓路發(fā)生口角，進(jìn)而引發(fā)肢體沖突。隨后，岳麓公安分局稱兩名打人巡防隊(duì)員已被刑事拘留。
同日，有媒體曝出，據(jù)受害者親屬稱，王女士說，其中一名打人警察是某派出所所長的親侄子。此事件引發(fā)網(wǎng)友討論的同時不乏質(zhì)疑的聲音，其中就有網(wǎng)友通過分析視頻懷疑打人者之一是二級警司銜，而非巡防隊(duì)員的身份。
點(diǎn)評
針對此事件，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室主任朱明剛評論稱，從長沙警方的危機(jī)處理來看，其對輿論關(guān)注熱點(diǎn)并未進(jìn)行針對性回應(yīng)，給人造成一種官方“自說自話”的旁觀感，顯然不利于輿論危機(jī)的消弭。
官方回應(yīng)后，輿論對打人者“巡防隊(duì)員”身份明顯質(zhì)疑，部分網(wǎng)友從專業(yè)角度對打人者制服進(jìn)行分析，得出其中一人是“二級警司銜”，顯然并非“巡防隊(duì)員”身份，遂引來眾多網(wǎng)友支持，從而給官方造成較大輿論壓力，然而官方卻未對輿論質(zhì)疑作出有針對性回應(yīng)，任其發(fā)酵、傳播。
此外，有部分媒體質(zhì)疑打人者之一是某派出所所長侄子一事，官方也并未做出回應(yīng)。官方對輿論關(guān)注不聞不問，只能造成公信力的下降，再遭遇負(fù)面危機(jī)時，處置難度必會增加。
觀海解局記者/劉姝蓉
