國家工商總局局長張茅出席儀式并啟動(dòng)平臺(tái)。中國消費(fèi)者報(bào)記者 郝軍/攝
中國消費(fèi)者報(bào)北京訊 (記者 馮松齡)3月14日，國家工商總局舉辦全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)(以下簡稱“平臺(tái)”)上線啟動(dòng)儀式，國家工商總局局長張茅出席儀式并啟動(dòng)平臺(tái)，副局長唐軍致辭。這是工商總局繼2016年底推動(dòng)國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上線以來，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的又一重大舉措，標(biāo)志著我國工商和市場監(jiān)管部門的消費(fèi)維權(quán)工作跨入互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代。
唐軍在致辭時(shí)指出，為了落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見》提出的“加快建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，完善網(wǎng)上交易在線投訴及售后維權(quán)機(jī)制”的要求，工商總局啟動(dòng)了全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)。平臺(tái)上線運(yùn)行，標(biāo)志著工商和市場監(jiān)管部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將和原有12315熱線電話協(xié)同配合，發(fā)揮各自優(yōu)勢，為消費(fèi)者提供更加高效、便捷的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，同時(shí)，也將在利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)市場監(jiān)管，營造良好市場秩序和安全放心消費(fèi)環(huán)境方面發(fā)揮重要作用。
據(jù)悉，平臺(tái)支持電腦、微信及手機(jī)APP多種途徑進(jìn)行登錄：網(wǎng)址是“www.12315.cn”，微信公眾號(hào)名稱是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”，微信小程序名稱是“12315”，手機(jī)APP名稱是“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”。工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦、信息中心有關(guān)負(fù)責(zé)人等詳細(xì)解答了媒體記者關(guān)心的平臺(tái)主要功能及目標(biāo)等問題。據(jù)了解，隨著電子商務(wù)、跨境消費(fèi)等新型消費(fèi)模式蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)訴求總量迅猛增加，跨區(qū)域、跨境的消費(fèi)爭議層出不窮，以專用電話為基礎(chǔ)的12315體系面臨著提升服務(wù)的迫切需要。而平臺(tái)一期工程于今年3·15上線運(yùn)行后，消費(fèi)者在平臺(tái)上登錄注冊后可以通過電腦、手機(jī)APP及微信多種途徑24小時(shí)便捷地進(jìn)行投訴、舉報(bào)。同時(shí)，各地工商和市場監(jiān)管部門可以在平臺(tái)的支持下高效處理消費(fèi)者訴求，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者訴求網(wǎng)上處理流程透明化。二期工程擬于2017年年底前建設(shè)完成，屆時(shí)將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)糾紛的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上跟蹤督辦，推動(dòng)跨區(qū)域、跨境消費(fèi)糾紛的在線解決。
據(jù)介紹，平臺(tái)全部建成后，可發(fā)揮以下四方面作用：
一是有利于消費(fèi)者訴求的暢通。全國各地消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)等方式注冊用戶后登錄平臺(tái)。平臺(tái)將以數(shù)字地圖方式展示全國各地具有處理消費(fèi)者訴求管轄權(quán)的基層工商和市場監(jiān)管部門名錄，對應(yīng)各自投訴、舉報(bào)窗口鏈接，使消費(fèi)者能夠便捷地找到有管轄權(quán)的工商和市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴舉報(bào)，可以上傳文字、圖片、視頻等證據(jù)材料。這樣比起12315專用電話平臺(tái)更加便捷地消費(fèi)維權(quán)。
二是有利于工商行政執(zhí)法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場監(jiān)管所均作為工作用戶登錄平臺(tái)并依法各司其職;不同地域的工商和市場監(jiān)管部門依托平臺(tái)交換信息和開展執(zhí)法協(xié)作;有管轄權(quán)的工商和市場監(jiān)管部門依照《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》和《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)。
三是有利于依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行“靶向”市場監(jiān)管。依托平臺(tái)對全國12315數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握消費(fèi)熱點(diǎn)的變化，以及商品、服務(wù)質(zhì)量狀況和市場秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時(shí)通過深度分析消費(fèi)者訴求與國家經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)政策之間的關(guān)系，為消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識(shí)提供警示提示，為經(jīng)營者自覺履行消費(fèi)維權(quán)義務(wù)提供指引，為政府制定消費(fèi)政策提供建議和參考。
四是有利于消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治。各級(jí)消協(xié)組織、大型企業(yè)集團(tuán)、電商平臺(tái)的售后服務(wù)部門，以及其他國家消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)、國際組織可以按照平臺(tái)的授權(quán)，以不同類型用戶身份登錄，分享消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法信息，開展在線消費(fèi)糾紛調(diào)解(ODR)，履行企業(yè)首問責(zé)任。平臺(tái)還將與國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)深度融合，把舉報(bào)查處情況和市場主體信用公示平臺(tái)直接關(guān)聯(lián)，依法公布，引導(dǎo)社會(huì)誠信建設(shè)，形成促進(jìn)企業(yè)重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的倒逼機(jī)制。
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數(shù)說12315
21年
2017年3月15日，國家工商總局正式上線全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)， 12315從開通舉報(bào)咨詢電話到進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)投訴處理，走過了21年的歷程，是不斷發(fā)展和創(chuàng)新的過程。
1996年5月2日，福建省漳州市工商局在全國率先創(chuàng)建了“3·15消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)”，開通了專門受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)的電話，建立了一支專門的執(zhí)法快速反應(yīng)隊(duì)伍，做到了受理投訴舉報(bào)快、出擊現(xiàn)場快、案件處理快，受到廣大消費(fèi)者的歡迎。漳州市工商局的這一做法也在全國起到了典型示范作用，各地工商行政管理機(jī)關(guān)紛紛借鑒漳州經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立尾數(shù)為“315”的消費(fèi)者投訴舉報(bào)服務(wù)電話。國家工商行政管理局對這一新生事物給予高度重視，在做了大量調(diào)研工作的基礎(chǔ)上，1999年3月15日，在信息產(chǎn)業(yè)部門的大力支持下，將全國工商系統(tǒng)消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢電話號(hào)碼統(tǒng)一為“12315”。至2000年3月15日，全國地級(jí)以上城市工商行政管理機(jī)關(guān)全部完成電話開通任務(wù)。
截至目前，共有11個(gè)省市建立了省級(jí)相對集中受理中心，310個(gè)地市局建立了地市級(jí)相對集中受理中心。已有24個(gè)省市建立了12315數(shù)據(jù)分析中心，24個(gè)省市開通了互聯(lián)網(wǎng)輔助受理平臺(tái)，15個(gè)省市開通了12315短信平臺(tái)。
43.1萬個(gè)“一會(huì)兩站”
在加強(qiáng)12315行政監(jiān)管體系建設(shè)的同時(shí)，工商總局專門制定12315“五進(jìn)”工作規(guī)范。制定下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”工作的意見》，規(guī)范了12315“五進(jìn)”工作的主要內(nèi)容、建設(shè)原則、工作方式及相關(guān)制度，指導(dǎo)和督促經(jīng)營者加強(qiáng)自律，進(jìn)一步建立健全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，努力使消費(fèi)糾紛解決在源頭，和解在企業(yè)。
大力推進(jìn)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)。一是制定“一會(huì)兩站”工作規(guī)范。2009年，總局制訂下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)的意見》，進(jìn)一步加強(qiáng)“一會(huì)兩站”規(guī)范化建設(shè)。二是健全“一會(huì)兩站”消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。指導(dǎo)各地工商部門依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處和工商所建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)；以行政村和社區(qū)為單位建立消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站，共同負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者的投訴，調(diào)解消費(fèi)糾紛，解答消費(fèi)者的咨詢，幫助消費(fèi)者排憂解難辦實(shí)事，及時(shí)有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
截至目前，全國共在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)等場所建立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”12.2萬個(gè)；全國共建立“一會(huì)兩站”43.1萬個(gè)。遍布城鄉(xiāng)的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)更加方便了消費(fèi)者就近投訴、就近解決糾紛，促進(jìn)了城鄉(xiāng)消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)均等化。
14286600件訴求
12315建立以來，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，打擊假冒偽劣，維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序等方面發(fā)揮了重要作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2005年到2016年期間，全國工商行政管理機(jī)關(guān)依托12315網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)者訴求14,286,600件，有力地保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。12年來，依托12315網(wǎng)絡(luò)共處理消費(fèi)者訴求的數(shù)據(jù)公布如下：
2005年：共受理消費(fèi)者申訴730485件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失54889.77萬元。
2006年：共受理消費(fèi)者訴求4681812件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.83億元。
2007年：共受理消費(fèi)者訴求5165631件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.38億元。
2008年：共受理消費(fèi)者訴求6266904件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.76億元。
2009年：共受理消費(fèi)者訴求5470960件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8.24億元。
2010年：共受理消費(fèi)者訴求620.6萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.8億元。
2011年：共受理消費(fèi)者訴求668.61萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.88億元。
2012年：受理消費(fèi)者訴求633.72萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.25億元。
2013年：處理消費(fèi)者訴求700.27萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.42億元。
2014年：處理消費(fèi)者訴求757.88萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15.28億元。
2015年：處理消費(fèi)者訴求777.76萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.60億元。
2016年：受理消費(fèi)者訴求808.06萬件 ，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失18.24億元。
3·15晚會(huì)
從2001年起，每年的央視“3·15”晚會(huì)都以12315為熱線電話，現(xiàn)場受理全國消費(fèi)者投訴舉報(bào)，全國工商系統(tǒng)廣大12315執(zhí)法人員密切配合，成為歷屆晚會(huì)的一大亮點(diǎn)。
國家工商總局每年都會(huì)精心組織，認(rèn)真落實(shí)晚會(huì)熱線受理人員抽調(diào)、培訓(xùn)、會(huì)務(wù)組織、熱線轉(zhuǎn)辦，技術(shù)保障、電話線路保障、網(wǎng)絡(luò)線路運(yùn)維等多個(gè)具體環(huán)節(jié)，確保各項(xiàng)工作有條不紊開展。各地工商部門和市場監(jiān)管部門對總局的熱線工作給予了大力支持，積極派遣政治合格、業(yè)務(wù)精通、服務(wù)熱情、儀表端莊、普通話流利、計(jì)算機(jī)操作熟練的一線12315工作人員來承擔(dān)熱線工作。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年3·15晚會(huì)現(xiàn)場的12315熱線和微信共接收來自全國31個(gè)省市的消費(fèi)者訴求12918件。2016年央視3·15晚會(huì)現(xiàn)場，共接收來自全國30個(gè)省市的消費(fèi)者訴求16013件，其中電話接聽5299件、微信接收10714件。涉及投訴12660件、舉報(bào) 1867件、咨詢1486件。
