長(zhǎng)江網(wǎng)訊(記者 畢婷 通訊員 卓麗華)“怎么樣避免投訴?怎么樣讓乘客更喜歡你，愿意配合你的疏導(dǎo)工作?”3月21日下午，光谷公交公司教育培訓(xùn)部在漢陽門車隊(duì)會(huì)議室，對(duì)24名521路男駕駛員們進(jìn)行服務(wù)技巧培訓(xùn)。

整場(chǎng)培訓(xùn)在主講培訓(xùn)師黃瑩部長(zhǎng)的提問中開始，駕駛員員們各抒起見，紛紛交流自己在工作中遇到的問題。駕駛員 陳軍說：“521路現(xiàn)在路堵厲害，到了街道口堵得不能動(dòng)，乘客有時(shí)發(fā)牢騷，我都不知怎么說好?！边€有新進(jìn)駕駛員小徐說：“有時(shí)也遇到過讓人蠻慪氣的事情，遭遇乘客誤解，但我還是忍住了，覺得大家都不容易……”

面對(duì)駕駛員們不滿的情緒，黃部長(zhǎng)因勢(shì)利導(dǎo)，將培訓(xùn)主題引向深入，從駕駛員容易被投訴，容易被乘客誤解，容易和乘客產(chǎn)生矛盾的三類問題入手，列舉實(shí)例，逐一分析成因，并向大家推廣“嘴勤、眼勤、手勤、腦勤”的服務(wù)四勤法。在黃部長(zhǎng)啟發(fā)下，駕駛員們對(duì)如何服務(wù)好乘客展開探討：有的講述身邊的故事，有的引經(jīng)據(jù)典，有的現(xiàn)身說法…… 兩個(gè)多小時(shí)的培訓(xùn)后，公交師傅表示受益匪淺。

“原來要想讓乘客配合，有這么多尖板眼，還真是受益匪淺了，服務(wù)乘客，嘴勤、眼勤、手勤、腦勤非常重要!”521駕駛員師傅們一邊聽，一邊用筆記記錄，都表示收益大。

據(jù)了解，521路全線分布有30個(gè)信號(hào)燈及路口，交通參與成分復(fù)雜，是公交公司運(yùn)營復(fù)雜系數(shù)較高的線路之一。為了貫徹公交人士服務(wù)乘客理念，公交公司每年僅服務(wù)理念教育培訓(xùn)和安全專項(xiàng)競(jìng)賽就各達(dá)4次，還通過各類競(jìng)賽和培訓(xùn)，嚴(yán)格考核和管理，著力打造“五好”駕駛員(心態(tài)好、技術(shù)好、習(xí)慣好、儀表好、服務(wù)好)，唱響“三好”(營運(yùn)秩序好、安全規(guī)范好、文明服務(wù)好)服務(wù)的品牌線路。