用荊門站客運(yùn)主任王雪芹的話說，金菊在售票班組有“三最”：來的最早、走得最晚、售票張數(shù)最多。要求班組長要在交接班時間節(jié)點(diǎn)前半小時上崗，她總是提前一個小時就到了；交班結(jié)束后，她還要留下來進(jìn)行班中重點(diǎn)對口交接。早來晚走，再加上業(yè)務(wù)知識過硬、售票速度快，今年一季度，金菊每個月的售票無差錯，而且數(shù)量最多。她的辛勤付出，使得她在荊門站月月蟬聯(lián)“售票冠軍”，有時候頸椎病犯了她就用熱水袋捂著堅(jiān)持賣票。金菊在售票工作中還總結(jié)出了一整套經(jīng)驗(yàn)：遇到年齡大、口音重、購零點(diǎn)時刻車票的旅客，要反復(fù)與其溝通，甚至可以采取讓旅客手寫乘車信息等措施避免出錯。金菊十分注重地理知識和各種方言的學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能，即使對去往偏遠(yuǎn)地區(qū)的旅客，金菊也能推薦出最佳的換乘方案，合理發(fā)售聯(lián)程票。金菊不僅在售票績效上勝人一籌，在服務(wù)質(zhì)量上她也是塊“金字招牌”。今年4月初，一對老年夫妻拿著身份證來到金菊當(dāng)值的售票窗口取兒子在網(wǎng)上訂的票，誰知老大爺非得要求她現(xiàn)場退還票款，由于網(wǎng)絡(luò)購票支付延時，任憑她怎么解釋也于事無補(bǔ)，第二天老大爺又上門找她“理論”，直到收到退款信息才算罷休，期間，無論老人家怎么胡攪蠻纏，她總是笑臉相迎，心態(tài)平和，罵不還口。特別是遇見惡劣天氣情況，為盡可能將困難考慮得充分一些，做好晚點(diǎn)、停運(yùn)、迂回列車的退改簽工作，她顧不上休息，夜以繼日忙碌在車站，加強(qiáng)班前預(yù)想，提前制訂詳細(xì)預(yù)案，全身心投入到了大客流的應(yīng)急處置當(dāng)中。用微笑服務(wù)化解旅客的怨氣，用理解去包容旅客的不良情緒。
作為售票“班長”，她帶出了一支標(biāo)桿隊(duì)伍。從規(guī)范著裝到勞動紀(jì)律，從服務(wù)態(tài)度到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，她都會定下“高一尺”的班規(guī)。面對一群80、90后，她既是要求苛責(zé)的“老師”，又是可親可敬的知心大姐。班組成員劉琴的頭部受了點(diǎn)意外傷，自己并不在意，金菊就勸說并帶她去醫(yī)院檢查，還多次為劉琴頂班頂崗，讓她安心養(yǎng)傷。關(guān)心班組成員的成長成才、業(yè)余生活，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，大家都能感受到金菊真誠的關(guān)愛。在金菊的帶領(lǐng)下，一個個“售票能手”成長起來，她們在各級業(yè)務(wù)比武中斬獲名次。今年一季度，荊門站旅客售票實(shí)現(xiàn)了零投訴，她所帶領(lǐng)的班組也被評為全段“標(biāo)桿班組”。
