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湖北武漢市成立網(wǎng)上群眾工作部，將市長熱線、城市留言板、陽光信訪平臺等融為一體，群眾投訴、咨詢、建言等掃碼即可網(wǎng)上留言，110多家單位“接單”，辦理答復(fù)全部“曬”在網(wǎng)上。
從多頭跑到網(wǎng)上辦，從效率低到馬上辦，從等靠聽到主動辦，運(yùn)營僅半年多，網(wǎng)上群工部克服難點(diǎn)、革除痛點(diǎn)、打通堵點(diǎn)，升級群眾辦事體驗(yàn)，創(chuàng)新政府治理模式。
“5年多了，現(xiàn)在每晚能睡上踏實(shí)覺了。”武漢漢陽區(qū)玫瑰苑小區(qū)居民梅清（化名）激動地說。原來，小區(qū)附近玉龍路的KTV存在了很多年，每晚通宵放低音炮、搖滾音樂，還伴有歌聲。多年來，小區(qū)居民分別給多個(gè)部門打電話、寫投訴信、上訪，問題始終無法解決。
2017年6月，梅清試著在武漢市網(wǎng)上群眾工作部網(wǎng)上留言反映情況，變化就這樣發(fā)生了：漢陽區(qū)政府牽頭協(xié)調(diào)文體局、公安局、城管委等多個(gè)部門，依法取締了違規(guī)經(jīng)營的50余家KTV，這些辦理過程和結(jié)果還都“曬”在網(wǎng)上。用梅清的話說，“大快人心。”
百余熱線統(tǒng)一整合
虛擬機(jī)構(gòu)編制未增，多家單位跨部門集中辦公
“據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，過去武漢各部門、單位的政務(wù)熱線多達(dá)百余條。遇到事情，一些部門職責(zé)交叉、打架，老百姓挨個(gè)部門打電話，結(jié)果就是沒人管。”網(wǎng)上群眾工作部受理辦理組組長、武漢市政府應(yīng)急辦主任葉楊說。
2017年5月12日，武漢市成立網(wǎng)上群眾工作部（以下簡稱“網(wǎng)群部”），掛靠武漢市信訪局。作為虛擬機(jī)構(gòu)，不增加一個(gè)人的編制，為了實(shí)體運(yùn)作，打破傳統(tǒng)行政壁壘，由市信訪局、市政府應(yīng)急辦、市委督查室、長江日報(bào)等幾家單位跨部門集中辦公，分別成為網(wǎng)群部的綜合協(xié)調(diào)組、受理辦理組、督查考評組、綜合分析組，將受理辦理群眾訴求相關(guān)的資源、力量、機(jī)制全部集成在一起。
綜合協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)日常工作的協(xié)調(diào)督辦處理，受理辦理組對群眾訴求進(jìn)行受理辦理，督查考評組對各單位辦理情況進(jìn)行督辦、反饋、考核，綜合分析組運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，研究對策意見，為黨委政府提供決策參考。
網(wǎng)群部通過整合武漢城市留言板、12345市長熱線、市陽光信訪等幾大民情收集辦理平臺，確定兩大入口：網(wǎng)絡(luò)受理辦理平臺——武漢城市留言板、電話受理辦理平臺12345市長熱線。同時(shí)，武漢市又成立17個(gè)區(qū)（含功能區(qū)）級網(wǎng)群部，統(tǒng)一整合區(qū)內(nèi)群眾訴求平臺，如漢陽區(qū)12345市長熱線、區(qū)陽光信訪平臺（領(lǐng)導(dǎo)信箱）、12319城管熱線“8合1”，硚口區(qū)將83777777區(qū)長熱線納入統(tǒng)一整合。
“這樣能夠解決群眾訴求多頭重復(fù)交辦，最后誰都不管的問題，讓信息多跑路、百姓少跑路。”葉楊說，截至2017年12月20日，網(wǎng)群部累計(jì)受理群眾訴求超81萬件，受理率100%，按期辦結(jié)率達(dá)到99.37%。同時(shí)，群眾還可以通過掃碼，在手機(jī)上填寫訴求表單，第一時(shí)間提交辦理單位，還可以隨時(shí)上網(wǎng)追蹤辦理進(jìn)度，進(jìn)行滿意度評價(jià)。
部門辦理看“顏色”
受理回復(fù)全程公開，滿意率低將被通報(bào)問責(zé)
“加快辦理，黃色預(yù)警了。”近日，武漢市某市直部門的網(wǎng)群工作人員被提醒。該工作人員感慨：“以前常說群眾辦事要看臉色，現(xiàn)在是部門辦理看顏色。”
“顏色”是網(wǎng)群部制定的統(tǒng)一辦理時(shí)限提醒機(jī)制，通過綠燈、黃燈、紅燈提醒督促責(zé)任單位高效回應(yīng)群眾訴求。
“與過去各平臺‘后臺處理’，一對一反饋相比，如今，網(wǎng)民留言、部門受理、部門回復(fù)、網(wǎng)民點(diǎn)評，每一步都在網(wǎng)上公開、曝光，督促部門提升辦理質(zhì)與效。”督查考評組組長、武漢市委督查室主任黃江波說。
不僅如此，網(wǎng)群部還設(shè)置了完整的督查考評工作機(jī)制。每周在長江日報(bào)全媒體平臺上公布上一周100多家單位辦理群眾訴求情況排名，督查考評組依據(jù)每周排名，約談按期辦結(jié)率低于80%、滿意率排名末位的單位負(fù)責(zé)人，并通過明察暗訪、上門督辦，對久訴不辦，虛假、敷衍辦理等情況進(jìn)行重點(diǎn)督辦，督促整改。
“11月首周的群眾滿意率排名通報(bào)出來后，有家單位滿意率為零。”督查考評組相關(guān)負(fù)責(zé)人說，約談中發(fā)現(xiàn)，竟是因?yàn)槲ㄒ坏霓k理人員休假導(dǎo)致了案件超期。“人員可以休息，但工作不能斷檔。”約談督辦后，該單位完善工作制度，設(shè)A、B崗，沒有再出現(xiàn)超期未辦的情況，群眾滿意率也很快上來了。
“通過督辦，工作責(zé)任層層壓實(shí)，有個(gè)區(qū)被約談后，立即通報(bào)批評區(qū)屬14家群眾滿意率低的部門，規(guī)范辦理程序，建立二次督辦制度，加大追責(zé)問責(zé)力度。”黃江波說。
截至2017年12月20日，網(wǎng)群部已約談辦理單位相關(guān)負(fù)責(zé)人170人次。對于多次被約談的5家單位，上門進(jìn)行專題督辦調(diào)研；對于27家被約談單位，督促制定整改措施，反饋整改情況，累計(jì)下發(fā)督辦單103件。通過持續(xù)的督查，群眾滿意率達(dá)到86.6%。
大數(shù)據(jù)治理成“高參”
整合分析投訴建議，助力精細(xì)化治理
“網(wǎng)上群眾工作部成立半年來，不少群眾通過這個(gè)平臺關(guān)心城市發(fā)展，提出意見和建議，一些建議經(jīng)過研究被采納，推動城市治理更科學(xué)、更精細(xì)。”綜合分析組組長，長江日報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)董事長、總編輯陳光說。
網(wǎng)民程煒提出使用自動化技術(shù)提高車輛年檢審核效率，武漢市交管局研究后及時(shí)采納，引進(jìn)開發(fā)了信息比對系統(tǒng)進(jìn)行自動審核，市民年檢小轎車時(shí)間可從5分鐘縮為10—15秒。“地鐵單程票可以退了，付費(fèi)區(qū)可以充值了，列車廣播精簡了。”武漢地鐵集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人說，這些都源自市民的呼聲建議。
一個(gè)人的難事、建議處理好不算完，網(wǎng)群部還讓“大數(shù)據(jù)”成為城市治理“高參”。截至2017年12月20日，已形成近200期分析報(bào)告，包括《每日清單》148期、《一周匯總》28期、《民情快報(bào)》13期、《民情專報(bào)》5期、《民情特報(bào)》1期，供武漢市委市政府決策參考。
2017年9月26日23時(shí)，在武漢讀研的小劉在網(wǎng)上留言反映租房遭遇“黑中介”，次日便接到了武昌區(qū)房管局電話，工作人員表示將調(diào)查中介公司。2天后的凌晨2時(shí)8分，小劉又收到了武昌區(qū)在網(wǎng)上的公開回復(fù)，“除了回復(fù)，辦事人員一直在跟我溝通，告訴我調(diào)查現(xiàn)狀和今后的行動。”小劉說。
小劉反映的線索也進(jìn)入了分析人員的視野，第二十二期《一周匯總》分析報(bào)告反饋了“黑中介損害大學(xué)畢業(yè)生留漢新政實(shí)施”。報(bào)告受到武漢市委市政府高度重視，武漢市公安局開展打擊黑中介專項(xiàng)行動，半個(gè)月抓獲了22名犯罪嫌疑人。
“在許多武漢市民眼里，網(wǎng)群部是一個(gè)24小時(shí)不下班的問政、便民平臺；而在決策者眼里，這更是一個(gè)吸納群眾智慧、促進(jìn)城市共治的平臺。”武漢市委副秘書長、市信訪局局長徐精華說。
