“12345，服務(wù)找政府”，越來越多的政府以“12345”政務(wù)熱線為基礎(chǔ)，整合對接除“110”平臺外政府各職能部門非警務(wù)類求助服務(wù)平臺資源，建設(shè)統(tǒng)一的非緊急社會公共服務(wù)平臺，為群眾提供“只撥一個號”服務(wù)?！?2345”政務(wù)熱線經(jīng)歷了三十年的發(fā)展已成為政務(wù)服務(wù)和政民互動的重要平臺，在提升政府服務(wù)水平，推進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，創(chuàng)新社會治理方式中具有獨特的價值。今天，小智邀請幾位智庫專家和學者一起來聊聊這個話題，“12345”，真的能解決群眾問題嗎？

12345，已成為每個城市市民熟知的熱線電話號碼（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）

12345，是政府和群眾的“連心橋”

蘭州大學管理學院名譽院長、中國政府績效管理研究中心主任包國憲教授認為，“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”寫進了黨的十九大報告里，可見構(gòu)建服務(wù)型政府是黨為貫徹為人民服務(wù)宗旨，推進政府改革的目標。與政務(wù)大廳、政務(wù)網(wǎng)站等其他政務(wù)渠道相比，政務(wù)熱線在求助的便捷性、溝通的充分性、訴求的有效性和受眾的普惠性等方面具有自身獨特的優(yōu)勢。

服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)政務(wù)熱線溝通效率的關(guān)鍵指標。今年，第三方評估平臺（D3方咨詢公司和零點有數(shù)）對中國大陸的31個?。ㄊ校┑?35條“12345”熱線進行了電話監(jiān)測。監(jiān)測結(jié)果顯示，熱線服務(wù)質(zhì)量總體得分為80.16分，達到良好水平?？梢?，各地熱線都在為積極打造政府和人民群眾的“連心橋”而不斷努力。

其中，“死線”（接通率0%）的總數(shù)量為58條，占比17.31%，與2017年相比減少了24條。地方政府通過整合熱線、加大話務(wù)資源投入、加強話務(wù)人員培訓等方式有效解決政府職能部門“熱線過多”“號碼難記住”“熱線打不通”等問題。

附圖 全國12345熱線接通分布情況（2018年數(shù)據(jù)）

數(shù)據(jù)來源：D3方咨詢公司、零點有數(shù)公司

比如，近年來浙江一些地級市的“12345”熱線實現(xiàn)了市縣兩級政府及其有關(guān)部門的熱線大整合，提高了服務(wù)質(zhì)量和水平，有效避免了“死線”“冷線”，有力地推動了政務(wù)咨詢和行政投訴雙向服務(wù)，更好地發(fā)揮了“12345”熱線在社會監(jiān)督和公共服務(wù)中的作用。

12345，是建設(shè)整體性政府的“樞紐站”

在公共管理實踐中，基于對打破部門主義及公共服務(wù)碎片化的反思，國內(nèi)學術(shù)界和政府開始引入整體性治理理念推動政府管理改革的探索。中山大學中國公共管理研究中心研究員鄭躍平認為，政務(wù)服務(wù)“前端”的服務(wù)提升離不開“后臺”的有效協(xié)同，要求政府內(nèi)部部門間實現(xiàn)信息、資源的共享，提升互動和協(xié)同能力，從而改善服務(wù)的整體質(zhì)量。

政務(wù)熱線在政務(wù)服務(wù)體系中發(fā)揮著重要的作用。第三方評估平臺監(jiān)測結(jié)果顯示，全國政務(wù)熱線能“清楚解釋政策法規(guī)”的比率較低?？梢?，大部分城市熱線的發(fā)展定位仍主要是回應(yīng)群眾訴求，與政府其他部門的聯(lián)動仍不足，對群眾反映的問題解決力不從心，影響了政府公共服務(wù)的供給效率和質(zhì)量。

“標準化”為政府提升公共服務(wù)水平提供了一條科學的、可操作性的路徑。各地政務(wù)熱線積極探索受理規(guī)范化、辦理流程化、服務(wù)標準化，濟南的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》和蘇州的《政府熱線服務(wù)評價》是其中典型的代表。在標準化工作的推動下，以政務(wù)熱線為中心進一步整合政務(wù)咨詢渠道，能夠?qū)崿F(xiàn)政務(wù)熱線與其它政府部門實現(xiàn)信息共享以及協(xié)同治理，從而讓市民能夠通過政務(wù)熱線獲得更便捷和高質(zhì)量的服務(wù)，尤其是問題的解決方案。

民間智庫零點有數(shù)公司政府治理事業(yè)部研究員梁春鼎認為，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系建設(shè)的背景下，作為重要的政民互動渠道，政務(wù)熱線將成為互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)體系重要節(jié)點。地方政府有必要建立統(tǒng)一的政務(wù)門戶體系，形成一網(wǎng)受理、協(xié)同辦理、綜合管理為一體的政務(wù)服務(wù)體系，真正做到從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”、從“找部門”到“找政府”的根本轉(zhuǎn)變。

12345，是建設(shè)智慧型政府的“感應(yīng)器”

熱線中心積累巨量的咨詢、投訴和建議的民生訴求數(shù)據(jù)。 北京、廣州、南京、成都、?？诘瘸鞘幸呀?jīng)探索建立大數(shù)據(jù)挖掘和建模平臺，通過工作簡報、專報和個性化數(shù)據(jù)展現(xiàn)等形式，科學分析民生訴求，為政府科學、精準施政提供依據(jù)，提升政府社會治理水平，建設(shè)智慧型政府。

南京市五一小長假“12345”熱線大數(shù)據(jù)統(tǒng)計（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）

鄭躍平認為，政務(wù)熱線在服務(wù)過程中積累了海量數(shù)據(jù)，及時、準確地反映了公眾需求、民生熱點難點、社會問題等，具有“感知城市”的能力。這對于政府部門改善服務(wù)和治理的精準性以及提升應(yīng)急管理能力有重要的幫助作用。未來，隨著大數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用水平的不斷提升，政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)的價值將得到進一步發(fā)揮，從而助推公共治理走向精準化。

中國呼叫中心與電子商務(wù)發(fā)展研究院常務(wù)副院長倪春洋說，隨著政務(wù)熱線的不斷發(fā)展和成熟，未來的政務(wù)熱線將從傳統(tǒng)的政務(wù)呼叫服務(wù)中心，逐步轉(zhuǎn)型成為重要的智能高效的服務(wù)平臺、智慧政務(wù)體系的重要樞紐以及大數(shù)據(jù)驅(qū)動的智慧城市智庫，進一步助力公共治理提升及智慧城市建設(shè)。（人民日報中央廚房 智觀天下工作室出品）