長(zhǎng)江網(wǎng)訊（通訊員 謝銘輝）7月19日15:21，漢口供水部江岸營(yíng)業(yè)所戶表二室接到渣家小區(qū)一用戶反映水費(fèi)多收問(wèn)題，5分鐘后，內(nèi)勤人員通過(guò)《區(qū)域服務(wù)范圍地圖》標(biāo)識(shí)，迅速找到對(duì)接營(yíng)銷員，于15:56處理完畢。據(jù)戶表二室負(fù)責(zé)人介紹，高效的營(yíng)銷服務(wù)，得益于該所落實(shí)“雙評(píng)議”要求，創(chuàng)新供水服務(wù)網(wǎng)格化工作，“掛圖作戰(zhàn)”的服務(wù)模式。

服務(wù)社區(qū)“零距離”，主動(dòng)查找工作“短板”

一年來(lái)，市水務(wù)集團(tuán)積極推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)體系建設(shè)工作?；顒?dòng)前期，漢口供水部江岸營(yíng)業(yè)所安排供水營(yíng)銷員們與抄表區(qū)域內(nèi)的社區(qū)進(jìn)行對(duì)接，成為供水服務(wù)網(wǎng)格員。隨著工作的深入，他們發(fā)現(xiàn)，營(yíng)銷員現(xiàn)行的“線狀”抄表路線，致使工作區(qū)域較為分散，交叉點(diǎn)過(guò)多，不利于網(wǎng)格化服務(wù)的開(kāi)展。

按照網(wǎng)格化服務(wù)管理要求，一名網(wǎng)格員需與多個(gè)社區(qū)對(duì)接，以前，網(wǎng)格員徐靚按“線狀”抄表的區(qū)域范圍是黃石路至武漢天地沿線，涉及新天地社區(qū)、銘新社區(qū)、保成路社區(qū)、大智路社區(qū)、塘新社區(qū)、三陽(yáng)社區(qū)6個(gè)對(duì)接服務(wù)社區(qū)，一旦2個(gè)以上社區(qū)同時(shí)反映用水問(wèn)題，網(wǎng)格員往返線路較長(zhǎng)，不能快速到達(dá)社區(qū)收集解決問(wèn)題。

與此同時(shí)，營(yíng)銷員周哲、王剛、朱黎君、汪洋丹4人同時(shí)抄見(jiàn)渣家小區(qū)水表，造成社區(qū)與多名網(wǎng)格員對(duì)接，管理權(quán)責(zé)不清。一旦接到該小區(qū)熱線工單后，不能及時(shí)找到責(zé)任營(yíng)銷員與用戶對(duì)接，造成工單處理不及時(shí)，這樣就達(dá)不到網(wǎng)格化服務(wù)快速響應(yīng)、及時(shí)處理的要求。

優(yōu)化服務(wù)方式“線”改“塊”，網(wǎng)格化服務(wù)高效便捷

該所立即結(jié)合實(shí)際著手進(jìn)行改進(jìn)。首先對(duì)營(yíng)銷員工作范圍進(jìn)行調(diào)整，由“線”改“塊”，工作區(qū)域集中管理。該所安排“戶表二室”營(yíng)銷區(qū)域進(jìn)行“塊狀”服務(wù)工作試點(diǎn)，按行政區(qū)域、社區(qū)、小區(qū)重新劃分抄表范圍，將原來(lái)抄表分散(線狀抄表路線)，改成集中、塊狀抄表，計(jì)量小區(qū)(DMA)當(dāng)月一次性抄見(jiàn)，并在抄表數(shù)量上也做到相對(duì)均衡。

“線”改“塊”使?fàn)I銷員工作區(qū)域更加集中，更有利于熱線工單的及時(shí)有效處理。隨著抄表范圍的調(diào)整，徐靚的對(duì)接服務(wù)社區(qū)調(diào)整為相鄰的2個(gè)，消除了網(wǎng)格員跑社區(qū)時(shí)路程較長(zhǎng)、時(shí)間較長(zhǎng)的弊端，使網(wǎng)格化工作更加方便快捷。而渣家小區(qū)由營(yíng)銷員朱黎君一人抄見(jiàn)，負(fù)責(zé)對(duì)接渣家社區(qū)1455戶居民，熱線工單和社區(qū)對(duì)接做到一對(duì)一，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，使服務(wù)工作更高效。

6月5日晚上21:00，惠中社區(qū)網(wǎng)格員徐靚接到該轄區(qū)用戶電話，反映惠濟(jì)一路35號(hào)立管漏水，家中已淹水，用戶情緒非常焦急。徐靚第一時(shí)間將該信息發(fā)到江岸營(yíng)業(yè)所網(wǎng)格工作群，網(wǎng)格群負(fù)責(zé)人看到信息后，21:04立即直接與維修部門(mén)對(duì)接，21:30維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。晚23:00，網(wǎng)格員徐靚再次主動(dòng)與用戶聯(lián)系，回訪維修情況，用戶表示已維修完畢，對(duì)網(wǎng)格員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度表示感謝，對(duì)自來(lái)水公司便捷高效的網(wǎng)格化服務(wù)管理模式表示稱贊。

“掛圖作戰(zhàn)”定人、定區(qū)域，網(wǎng)格化服務(wù)職責(zé)清晰

該所同時(shí)制作《區(qū)域服務(wù)范圍地圖》，將營(yíng)銷員工作區(qū)域、表冊(cè)號(hào)、名字在行政區(qū)域地圖上進(jìn)行標(biāo)注，一旦受理服務(wù)區(qū)域內(nèi)用戶涉水問(wèn)題，內(nèi)勤人員可以及時(shí)按照地圖上的標(biāo)示，立即通知所在區(qū)域的營(yíng)銷員與用戶進(jìn)行對(duì)接，及時(shí)解決用水訴求問(wèn)題。

通過(guò)幾個(gè)月緊鑼密鼓精細(xì)謀劃，6月以來(lái)，此工作方式已然初見(jiàn)成效。工作區(qū)域集中后，營(yíng)銷員對(duì)周邊社區(qū)更加熟悉，遇到問(wèn)題可以及時(shí)反映。例如某社區(qū)反映用水存在問(wèn)題，營(yíng)銷員可收集周邊社區(qū)情況，上報(bào)、轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理。由于能掌握周邊用水情況，這樣一來(lái)可有效減少因情況不明的內(nèi)部轉(zhuǎn)單，減少內(nèi)部轉(zhuǎn)辦時(shí)間，處理更加及時(shí)。

目前，地圖標(biāo)識(shí)工作尚處于初級(jí)探索階段。下一步，水務(wù)集團(tuán)將充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，制作電子地圖，并探索與巡維系統(tǒng)相結(jié)合，讓網(wǎng)格化服務(wù)更精準(zhǔn)、更快捷，讓智慧水務(wù)添翼增彩。