長江網(wǎng)訊（通訊員 謝銘輝）7月19日15:21，漢口供水部江岸營業(yè)所戶表二室接到渣家小區(qū)一用戶反映水費(fèi)多收問題，5分鐘后，內(nèi)勤人員通過《區(qū)域服務(wù)范圍地圖》標(biāo)識，迅速找到對接營銷員，于15:56處理完畢。據(jù)戶表二室負(fù)責(zé)人介紹，高效的營銷服務(wù)，得益于該所落實(shí)“雙評議”要求，創(chuàng)新供水服務(wù)網(wǎng)格化工作，“掛圖作戰(zhàn)”的服務(wù)模式。
服務(wù)社區(qū)“零距離”，主動查找工作“短板”
一年來，市水務(wù)集團(tuán)積極推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)體系建設(shè)工作?；顒忧捌?，漢口供水部江岸營業(yè)所安排供水營銷員們與抄表區(qū)域內(nèi)的社區(qū)進(jìn)行對接，成為供水服務(wù)網(wǎng)格員。隨著工作的深入，他們發(fā)現(xiàn)，營銷員現(xiàn)行的“線狀”抄表路線，致使工作區(qū)域較為分散，交叉點(diǎn)過多，不利于網(wǎng)格化服務(wù)的開展。
按照網(wǎng)格化服務(wù)管理要求，一名網(wǎng)格員需與多個社區(qū)對接，以前，網(wǎng)格員徐靚按“線狀”抄表的區(qū)域范圍是黃石路至武漢天地沿線，涉及新天地社區(qū)、銘新社區(qū)、保成路社區(qū)、大智路社區(qū)、塘新社區(qū)、三陽社區(qū)6個對接服務(wù)社區(qū)，一旦2個以上社區(qū)同時反映用水問題，網(wǎng)格員往返線路較長，不能快速到達(dá)社區(qū)收集解決問題。
與此同時，營銷員周哲、王剛、朱黎君、汪洋丹4人同時抄見渣家小區(qū)水表，造成社區(qū)與多名網(wǎng)格員對接，管理權(quán)責(zé)不清。一旦接到該小區(qū)熱線工單后，不能及時找到責(zé)任營銷員與用戶對接，造成工單處理不及時，這樣就達(dá)不到網(wǎng)格化服務(wù)快速響應(yīng)、及時處理的要求。
優(yōu)化服務(wù)方式“線”改“塊”，網(wǎng)格化服務(wù)高效便捷
該所立即結(jié)合實(shí)際著手進(jìn)行改進(jìn)。首先對營銷員工作范圍進(jìn)行調(diào)整，由“線”改“塊”，工作區(qū)域集中管理。該所安排“戶表二室”營銷區(qū)域進(jìn)行“塊狀”服務(wù)工作試點(diǎn)，按行政區(qū)域、社區(qū)、小區(qū)重新劃分抄表范圍，將原來抄表分散(線狀抄表路線)，改成集中、塊狀抄表，計(jì)量小區(qū)(DMA)當(dāng)月一次性抄見，并在抄表數(shù)量上也做到相對均衡。
“線”改“塊”使?fàn)I銷員工作區(qū)域更加集中，更有利于熱線工單的及時有效處理。隨著抄表范圍的調(diào)整，徐靚的對接服務(wù)社區(qū)調(diào)整為相鄰的2個，消除了網(wǎng)格員跑社區(qū)時路程較長、時間較長的弊端，使網(wǎng)格化工作更加方便快捷。而渣家小區(qū)由營銷員朱黎君一人抄見，負(fù)責(zé)對接渣家社區(qū)1455戶居民，熱線工單和社區(qū)對接做到一對一，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，使服務(wù)工作更高效。
6月5日晚上21:00，惠中社區(qū)網(wǎng)格員徐靚接到該轄區(qū)用戶電話，反映惠濟(jì)一路35號立管漏水，家中已淹水，用戶情緒非常焦急。徐靚第一時間將該信息發(fā)到江岸營業(yè)所網(wǎng)格工作群，網(wǎng)格群負(fù)責(zé)人看到信息后，21:04立即直接與維修部門對接，21:30維修人員到達(dá)現(xiàn)場。晚23:00，網(wǎng)格員徐靚再次主動與用戶聯(lián)系，回訪維修情況，用戶表示已維修完畢，對網(wǎng)格員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度表示感謝，對自來水公司便捷高效的網(wǎng)格化服務(wù)管理模式表示稱贊。
“掛圖作戰(zhàn)”定人、定區(qū)域，網(wǎng)格化服務(wù)職責(zé)清晰
該所同時制作《區(qū)域服務(wù)范圍地圖》，將營銷員工作區(qū)域、表冊號、名字在行政區(qū)域地圖上進(jìn)行標(biāo)注，一旦受理服務(wù)區(qū)域內(nèi)用戶涉水問題，內(nèi)勤人員可以及時按照地圖上的標(biāo)示，立即通知所在區(qū)域的營銷員與用戶進(jìn)行對接，及時解決用水訴求問題。
通過幾個月緊鑼密鼓精細(xì)謀劃，6月以來，此工作方式已然初見成效。工作區(qū)域集中后，營銷員對周邊社區(qū)更加熟悉，遇到問題可以及時反映。例如某社區(qū)反映用水存在問題，營銷員可收集周邊社區(qū)情況，上報、轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。由于能掌握周邊用水情況，這樣一來可有效減少因情況不明的內(nèi)部轉(zhuǎn)單，減少內(nèi)部轉(zhuǎn)辦時間，處理更加及時。
目前，地圖標(biāo)識工作尚處于初級探索階段。下一步，水務(wù)集團(tuán)將充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，制作電子地圖，并探索與巡維系統(tǒng)相結(jié)合，讓網(wǎng)格化服務(wù)更精準(zhǔn)、更快捷，讓智慧水務(wù)添翼增彩。
