24個小時之內(nèi)，陌生網(wǎng)友在手機屏幕上的點擊，決定著6歲的白血病患兒錚錚能否拿到10萬元的保險賠付。
2018年的最后一個周三，錚錚的媽媽劉云在支付寶發(fā)起了這場特殊表決，背景是錚錚在投保當(dāng)天即患病入院，保險公司拒賠。
19037名網(wǎng)友報名了保險賠付分歧審議（賠審員）的任務(wù)，而相似的場景也出現(xiàn)在手機淘寶的大眾評審板塊：一項關(guān)于快遞物流“紅章”必須加蓋總公司公章是否合理的判定任務(wù)，吸引了16711名大眾評審員投票。
糾紛爭議的解決并不只有情理之間的糾結(jié)，也不止于非黑即白的判定。2018年，百余名阿里巴巴客服小二獲頒人民調(diào)解員資質(zhì)證書，讓來自網(wǎng)絡(luò)世界的糾紛有了既溫暖又專業(yè)的化解出口。
一個值得注意的現(xiàn)象是，阿里大眾評審模式已在更廣泛的互聯(lián)網(wǎng)場景中得到了學(xué)習(xí)和應(yīng)用，引導(dǎo)公眾參與解決爭議糾紛，正在成為眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的共識。
孩子投保當(dāng)天
即因白血病入院
孩子在投保的同一天因為白血病入院，對江蘇人劉云來說，時間上的巧合似乎從未如此令人為難。
2018年10月31日，6歲的錚錚突然發(fā)燒，劉云和丈夫趕緊帶著孩子前往縣醫(yī)院就診，血常規(guī)檢查結(jié)果顯示，錚錚白細胞很高。
轉(zhuǎn)到兒童醫(yī)院后，“醫(yī)生告訴我們，要想放心最好做骨髓穿刺”。劉云說，為了能夠最快做骨穿，當(dāng)晚錚錚在兒童醫(yī)院辦理了住院手續(xù)。
這一夜的等待很漫長，劉云不記得催了多少遍，終于在11月1日提前拿到了檢查結(jié)果，骨髓細胞學(xué)檢查報告單顯示：“急性淋巴細胞白血病，建議免疫學(xué)分型。”
接下來的一個星期里，錚錚的病情被判定為高危、需要移植。
“一個月做了七次腰穿、兩次骨穿，我們啥也代替不了他?！背撕⒆拥纳眢w，劉云還不得不考慮后續(xù)治療的費用問題，“住院一個多月就花費了20萬元，接下來的路還很長，我們要繼續(xù)走下去?！?br> 這時候，劉云想起了自己曾經(jīng)投保的“寶貝守護計劃”?！皩氊愂刈o計劃”是一份僅供支付寶會員用積分兌換、可保障12種少兒常見大病的重疾保險。出生滿30天至17周歲的兒童，在保障期間首次確診白血病等重大疾病，就能獲得保險公司10萬元的保險賠付。
劉云記得，自己拿積分兌換時，曾經(jīng)注意到“寶貝守護計劃”是沒有等待期的，投保的次日零時即生效。
“10月31日一大早上班時，我在支付寶順手就給寶寶‘買’了。誰知道就是那么巧，當(dāng)天寶寶就發(fā)燒了?！眲⒃普J為，自己10月31日投保，保險于11月1日凌晨生效，而錚錚病情的確診也在11月1日，已經(jīng)在保險期內(nèi)，理應(yīng)獲得賠付。
一份10月31日下午錚錚轉(zhuǎn)院至兒童醫(yī)院血液腫瘤內(nèi)科的入院記錄則顯示：“當(dāng)?shù)蒯t(yī)院查血常規(guī)：白細胞273.26×10的9次方每升，白細胞異常升高，遂患兒急轉(zhuǎn)診我院，門診以急性淋巴細胞白血病收入我科進一步診治”。
保險公司據(jù)這份入院記錄認定，錚錚首次被確診急性淋巴細胞白血病的時間應(yīng)為10月31日，彼時保單尚未生效。
保險公司拒賠
家長求助“賠審團”
由于雙方對病情的確診時間有較大爭議，劉云在支付寶的“螞蟻保險”申請啟動賠審團進行判定。
所謂賠審團，是“寶貝守護計劃”自2017年12月22日上線時就引入的糾紛判定機制：在保險機構(gòu)核賠過程中，當(dāng)理賠申請人就案件初步理賠意見與保險機構(gòu)不能達成一致時，由申請人在線請求賠審員共同對案件進行討論、評議并做出審議結(jié)論。簡單而言，能夠進入賠審團審議范圍的案件，大多處于“公說公有理婆說婆有理”的狀態(tài)。
截至2018年12月，共有137534名支付寶會員通過了賠審員認證。六年之前，也是在12月，賠審團機制所借鑒的阿里大眾評審正式運行，率先嘗試將這種“眾評”模式運用至網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的解決中。
以鑒定山寨商品為例，證明山寨品牌使用的商標(biāo)與知名品牌商標(biāo)近似并且構(gòu)成商標(biāo)侵權(quán)，關(guān)鍵要看有沒有對公眾造成“混淆干擾”。在阿里巴巴平臺，涉嫌山寨的商品被大數(shù)據(jù)模型篩選出來后，會被傳送給至少500名大眾評審員進行判斷，裁判的結(jié)果會直接決定商品是否被摘牌。這是一個龐大而又特殊的群體，一方面他們是平臺上的商戶、消費者；另一方面，他們也是網(wǎng)絡(luò)交易分歧爭端的判定人。同理，“寶貝守護計劃”的賠審員既是投保人，也是分歧的評理者。
12月27日上午10點，在雙方提交了相關(guān)證明材料后，關(guān)于錚錚是否應(yīng)該獲得理賠的審議正式上線。劉云在提交的材料中寫道：“如果當(dāng)時我們的心情不是那么焦急，不是那么著急做骨穿等結(jié)果，第二天住院就不會這么麻煩了。所以我們的確診時間應(yīng)該是11月1日，而不是入院的時間。希望大家救救孩子，謝謝大家，真心感謝你們?！北ｋU理賠員提交的意見是：“由于被保險人的初次確診時間不在保險期間內(nèi)，我們非常遺憾地做出不予賠付的初步意見?！?br> 這已是賠審團在2018年的第16次投票，首起案例的投票發(fā)生在3月26日。當(dāng)時，同樣來自江蘇的一名7歲女孩確診白血病后申請理賠，被保險公司以投保發(fā)生在住院期間為由拒絕。女孩的家人于3月28日7時發(fā)起了賠審申請，參與投票的5027名賠審員中，76.6%的人選擇了不支持理賠。
“賠審員”的選擇
情理之間的糾結(jié)
12月26日10時過后，投票界面開始出現(xiàn)各種彈幕，圍觀的網(wǎng)友有人支持賠付，有人則明確反對。賠審員的發(fā)言區(qū)內(nèi)，對于案例的提問、討論甚至爭論開始逐漸增多，評論很快就達到近2000條。
而作為被提問的一方，劉云一開始并未現(xiàn)身。錚錚患病后，劉云辭去了工作專職照顧兒子。保持生活環(huán)境的干凈衛(wèi)生、保證飲食的營養(yǎng)平衡、按時帶著孩子回醫(yī)院接受治療……她恨不得一個人分成兩個人，無法保證在24小時的投票時間內(nèi)一直在線。
線上的上萬名賠審員卻開始為是否支持錚錚的理賠訴求而糾結(jié)。“每次參加賠審我都會想，如果是我該怎么辦？”來自山東濰坊的徐學(xué)利家里有一對剛剛一歲半的雙胞胎寶寶，“想到自己的這一票可能會影響孩子的治療，甚至決定最終的生死命運，還是會有心理負擔(dān)。但不管怎么樣，還是要遵守規(guī)則。”
來自河南信陽的楊道陽本職工作就是保險銷售員，他對賠審團有另外一番理解?！拔覀兙€下賣保險，能夠面對面見到投保人，‘寶貝守護計劃’只能靠家長履行健康告知義務(wù)。所以像那種生了病才投保的，我一般都不會給通過?！睏畹狸栒f，也看到不少人會基于感性的情緒做出判斷，但他也非常接受，“線下賣保險只能嚴(yán)格按照保單條款進行拒賠，但有了賠審團，至少申請人多了一個溝通的渠道?！?br> 情緒是審議和判定中無法回避的問題，也并非僅憑有理有據(jù)就能化解，這一點阿里客服小二晴多感受頗深。一位消費者曾因為網(wǎng)購的鍋在炒菜時鐵手柄發(fā)燙過來投訴，“我從這位客戶的語氣里能感覺到，他不是為了錢財，而是為這次體驗的不快而氣憤”。晴多說，盡管鐵手柄發(fā)熱是普遍存在的情況，但自己還是協(xié)同同事做出改進，在商品詳情頁加上了“烹制過程中手柄會發(fā)熱”這句提醒，最終消費者對這樣的處理十分滿意。
作為一名普通的客服，晴多面對問題時有這樣既專業(yè)又不失溫情的化解能力，源自她成為人民調(diào)解員的專業(yè)培訓(xùn)。
如果想做一名賠審員，雖然不見得要像晴多一樣經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，但卻要通過嚴(yán)格的考試。同樣，要想成為“高階”的大眾評審員，也需要考試。
打開阿里大眾評審的平臺，除了“識別高質(zhì)量買家秀”這樣的簡單任務(wù)，“鑒定商家違背承諾”“鑒定違規(guī)商品信息”等任務(wù)均需要先考試才能上崗，不同任務(wù)板塊的考試內(nèi)容也有所不同。
不論是賠審員還是評審員，身份和考試的雙重認證基本避免了“水軍”侵?jǐn)_的可能。
16次“賠審”投票
4名患兒獲賠付
32%、33%、34%……賠審啟動后，劉云的支持率雖然在慢慢爬升，但形勢并不容樂觀。
“上午投保，下午就住院，這實在太湊巧了吧?！庇匈r審員提出了這樣的質(zhì)疑。
賠審員“CY”則在評論區(qū)多次留言呼吁支持劉云，他認為本案的焦點是保險公司和家長對確診時間的分歧，而不是被懷疑的“帶病投?！薄Ｔ谒磥?，出現(xiàn)在賠審團面前的案例，保險公司其實已有較為充分的拒賠原因，引入賠審團裁定就是為了給患兒多一次機會。
賠審員存在的意義，并不只是在手機上做選擇題。賠審員之間的討論、互動以及對平臺的建議，往往會令最終的判定結(jié)果更趨合理。這種“討論+判定”模式正是阿里大眾評審在不斷的嘗試中總結(jié)出來的。
如今，阿里大眾評審早已打破了過去小組投票的局限和桎梏，讓更多的公眾參與到平臺規(guī)則的制定和優(yōu)化之中。在大眾評審平臺的“大眾聽證會”直播板塊，參與建議建言的評審員數(shù)量可能已創(chuàng)下了紀(jì)錄：在2017年10月18日結(jié)束的“惡意評價自治超級權(quán)限聽證會”，共有超過93萬人參加。
網(wǎng)友“CY”曾寫下這樣一段建議：“作為賠審員，我能做的也許只是根據(jù)我自己的思考判斷，希望能找到有爭議的、可以商榷的、按我的理解值得幫助的案例，給急需幫助的患兒多一些希望。而不是純粹的按條款處理?！?br> 類似的討論和建議，幾乎會出現(xiàn)在每一次賠審中，有些賠審員在投票時主動分享醫(yī)學(xué)知識并進行專業(yè)解讀，還有人甚至付費從醫(yī)學(xué)專業(yè)渠道查詢資料，為大家的判斷提供依據(jù)。
從3月26日開始至12月27日，賠審團審議、判定的16個案例中，只有4個賠付申請得到了賠審團的支持，成功率為1/4。
在7月舉行的一場審議中，一位來自廣東的母親因孩子被確診為“1型糖尿病”而申請理賠，但保險公司認為孩子病情尚未達“嚴(yán)重1型糖尿病”，完全不符合約定的賠付條件。這樣一場看起來保險公司“穩(wěn)贏”的判定，參與投票的16400位賠審員中，最終有53.1%的人選擇了支持理賠。“翻盤”的原因或許是，不少賠審員雖然認可病情未達到“嚴(yán)重”定義，但材料中“孩子需要終生依賴胰島素治療”這句話最終打動了他們。
圍觀多場判定之后，賠審員“CY”多了些許擔(dān)憂。他個人的感覺是，賠審團從最初的情理兼顧，逐步轉(zhuǎn)向過分強調(diào)“規(guī)則就是規(guī)則”。“悲憫之心無可厚非，我相信很多投下贊成票的人都是出于這樣一種心理?！辟r審員吳微是一名基層法官，更強調(diào)尊重契約精神的她認為，不管投票結(jié)果如何，賠審團為保險公司和申請人解決糾紛、消弭分歧提供了一個渠道。
16次賠審判定之后，情與理之間到底應(yīng)該如何平衡，仍是賠審員每一次審議時都要面對的艱難選擇。
理賠未獲支持
評審模式有共識
12月27日10時，投票結(jié)束，劉云的理賠申請未能通過。參與投票的19037名賠審員中，只有38%的人贊同理賠：7233人支持劉云，11804人支持保險公司。這樣的結(jié)果，劉云似乎早有心理準(zhǔn)備。在和“寶貝守護計劃”項目的運營人員歐可進行前期溝通時，劉云曾表示：“如果沒通過，那也只能接受。”
在投票的24小時里，歐可一直關(guān)注著雙方支持率的變動和上萬名賠審員隨時發(fā)布的動態(tài)。審議尚未結(jié)束，就有賠審員提出，平臺是否能開通募捐渠道，給患兒家庭更多的幫助。
作為項目最早的參與者，歐可清晰地記得，從賠審團第一次判定開始，就有人提出這樣的建議。當(dāng)時，7歲白血病女孩的理賠訴求沒有獲得賠審團的支持，在項目的運營人員幫忙下，與一個基金會進行了對接。
項目運營團隊成員觀點是，發(fā)起公益捐助要有兩個大前提：確有所需且尊重家長意見。
還有一種聲音是建議調(diào)整投票的“分界線”，讓理賠變得更加容易些?！爱?dāng)初設(shè)立50%作為是否理賠的分界線，就是考慮到對申請人、保險機構(gòu)都要公平?！睔W可談到項目的最初設(shè)想時說，“相對而言，保險還是一個比較專業(yè)的領(lǐng)域，復(fù)雜的合同條款對許多投保人來說，要么沒看，要么確實看不懂，結(jié)果就導(dǎo)致需要理賠時很容易發(fā)生糾紛，所以我們就想嘗試用互聯(lián)網(wǎng)的方式去解決這個問題。”
從評審員、賠審員再到調(diào)解員，除了在自身不同業(yè)務(wù)板塊中得到充分進化，阿里大眾評審也為業(yè)界解決爭議糾紛提供了一個可復(fù)制的成功樣本。
不久前，微信公眾平臺宣布，將通過組建合議小組判定備受爭議的“洗稿”行為；滴滴出行上線公眾評議會，邀請公眾群策群力解決行業(yè)中的一些難題；貝殼找房則成立“陪審團”以處理經(jīng)紀(jì)人之間的業(yè)務(wù)爭議……阿里大眾評審模式在更廣泛的互聯(lián)網(wǎng)場景中得到了學(xué)習(xí)和應(yīng)用。
“互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)引入大眾評審機制，據(jù)我所知阿里巴巴在行業(yè)中確實是首創(chuàng)?！敝袊鐣茖W(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春認為，這是一項重要的基于互聯(lián)網(wǎng)精神的自下而上的制度創(chuàng)新。
2019年1月7日在國家會議中心舉辦的網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗”高峰論壇上，來自北京的賠審員夏永生將登臺分享自己的評判經(jīng)歷。眾多與會專家學(xué)者將和他一道，探尋矛盾糾紛和爭議問題在互聯(lián)網(wǎng)時代的新解法。 （文中患兒和家屬均為化名）
【編輯：吳蕾】
