長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)大武漢客戶端5月16日訊“快點(diǎn)，剛接到老人的電話，他們馬上過(guò)來(lái)，我們準(zhǔn)備上去接?！?月15日清晨，武漢地鐵8號(hào)線馬房山站工作人員正在等待一對(duì)老夫婦，他們每周一、三、五坐地鐵去醫(yī)院，車(chē)站工作人員會(huì)準(zhǔn)時(shí)接他們進(jìn)站，風(fēng)雨無(wú)阻。
提前預(yù)約，地鐵工作人員定時(shí)定點(diǎn)接送
8號(hào)線馬房山站工作人員在站外接應(yīng)老人。通訊員產(chǎn)啟斗 攝
清晨6時(shí)50分，馬房山地鐵站車(chē)控室電話突然響起，“您馬上到車(chē)站，好的，好的，我們馬上安排人。”行車(chē)值班員掛掉電話，立刻通知值班站長(zhǎng)吳剛，吳剛帶領(lǐng)站務(wù)員張揚(yáng)出站接應(yīng)。
6時(shí)55分，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者跟隨吳剛，按照老人預(yù)約的時(shí)間提前2分鐘在A出入口等候，只見(jiàn)不遠(yuǎn)處一位老奶奶用輪椅推著老伴吃力地向車(chē)站走來(lái)。吳剛等人趕緊迎上前，一人扶起老人坐電梯，另外一人幫老奶奶推輪椅。
8號(hào)線馬房山站工作人員送老人進(jìn)站乘車(chē)。通訊員產(chǎn)啟斗 攝
記者和老人交流中得知，老奶奶名叫李祝英，今年77歲，年過(guò)八旬的老伴每周要到中南醫(yī)院接受三次透析，由于兒子遠(yuǎn)在外地，每次都是李祝英用輪椅推著老伴去醫(yī)院。
“我們以前去醫(yī)院都是請(qǐng)鄰居幫忙叫出租車(chē)，但輪椅上下車(chē)不太方便?！崩钭Ｓ⒄f(shuō)，后來(lái)在醫(yī)院遇到一位病人家屬，在地鐵從事維修工作，他說(shuō)可以坐8號(hào)線，還幫忙查到車(chē)站電話，稱每次乘車(chē)可以提前打電話通知車(chē)站，工作人員會(huì)在指定時(shí)間和位置等候接應(yīng)。
8號(hào)線馬房山站工作人員送老人上車(chē)。通訊員產(chǎn)啟斗 攝
從3月起至今，李祝英和老伴便開(kāi)始坐地鐵去醫(yī)院。每一次，馬房山站工作人員都會(huì)在站外接應(yīng)，還會(huì)通知目的地中南醫(yī)院站接老人，然后送他們出站。
8號(hào)線中南醫(yī)院站工作人員送老人出站。記者陶常寧 攝
當(dāng)天，記者跟隨老人一起乘車(chē)到中南醫(yī)院站，果然站務(wù)員魏靜蕾早就在站臺(tái)等待。
“這兩個(gè)月，我們每次乘地鐵都受到無(wú)微不至的關(guān)懷和照顧，途中有時(shí)還會(huì)遇到好心市民，幫忙搭把手，我們很感激。”李祝英老人感動(dòng)地說(shuō)。5月初，她還專程為車(chē)站送去一面“恪盡職守，熱情服務(wù)”錦旗，感謝這段時(shí)間地鐵工作人員的接力幫扶。
做愛(ài)心臺(tái)賬，精準(zhǔn)幫扶特殊乘客
“預(yù)約服務(wù)常在先，愛(ài)心臺(tái)賬記要點(diǎn)；服務(wù)乘客有笑臉，舒適便捷掛心間?！边@是武漢地鐵1號(hào)線大智路站值班站長(zhǎng)夏驥總結(jié)創(chuàng)新出的“愛(ài)心服務(wù)順口溜”。
夏驥從事一線服務(wù)工作11年，針對(duì)重點(diǎn)幫扶乘客，建立一對(duì)一愛(ài)心臺(tái)賬，送上“專屬預(yù)約卡”，提供“一對(duì)一”或“多對(duì)一”對(duì)接服務(wù)。
有一位腿腳不便的老年乘客經(jīng)常在1號(hào)線大智路站換乘6號(hào)線。夏驥將車(chē)站電話告訴老人，還送上一枚“接續(xù)服務(wù)”徽章，讓老人從家出發(fā)就聯(lián)系車(chē)站預(yù)約服務(wù)。他在愛(ài)心臺(tái)賬登記了老人信息和出行時(shí)間，提前等候?yàn)槔先税徇\(yùn)輪椅換乘。這一善舉，夏驥和同事們堅(jiān)持了近一年時(shí)間。
翻開(kāi)夏驥的幫扶臺(tái)賬，上面記錄著連續(xù)5年幫扶老人、手牽手幫盲人乘客進(jìn)出站、春節(jié)前幫助乘客搬運(yùn)大件行李……夏驥和車(chē)站員工們收獲了14面錦旗和百余封感謝信，他將這一臺(tái)賬分享給站內(nèi)青年員工，激勵(lì)他們用實(shí)際行動(dòng)關(guān)愛(ài)特殊乘客群體。
拓展線上，預(yù)約服務(wù)將實(shí)現(xiàn)“一次預(yù)約，全網(wǎng)暢行”
今年4月，交通運(yùn)輸部發(fā)布《2023年持續(xù)提升適老化無(wú)障礙交通出行服務(wù)工作方案》，提出要不斷滿足廣大老年人安全、便捷、舒適、溫馨的無(wú)障礙出行服務(wù)需要，開(kāi)展城市軌道交通“愛(ài)心預(yù)約”乘車(chē)服務(wù)被列為目標(biāo)任務(wù)之一。
武漢地鐵，早在2014年就對(duì)老人、兒童乘客較多的重點(diǎn)車(chē)站，試行“預(yù)約服務(wù)”。2015年，武漢地鐵啟動(dòng)“微笑服務(wù)”品牌建設(shè)，“預(yù)約服務(wù)”作為其中一個(gè)環(huán)節(jié)形成標(biāo)準(zhǔn)，在全線網(wǎng)推廣。乘客撥打地鐵服務(wù)熱線、車(chē)站電話，均能接受“一站式”精準(zhǔn)幫扶。
8年來(lái)，“預(yù)約服務(wù)”歷經(jīng)多次提檔升級(jí)，車(chē)站愛(ài)心服務(wù)“向站外延伸100米”；部分重點(diǎn)車(chē)站與附近單位建立聯(lián)絡(luò)群，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)對(duì)接、全過(guò)程幫扶；針對(duì)固定需要幫扶的乘客，車(chē)站建立明細(xì)臺(tái)賬，做到“定時(shí)接定點(diǎn)送”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，8年間武漢地鐵96556服務(wù)熱線受理預(yù)約服務(wù)千余件次，全線網(wǎng)車(chē)站開(kāi)展預(yù)約服務(wù)約2萬(wàn)件次。
武漢地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司運(yùn)輸業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人包永巍表示，目前，撥打96556可以預(yù)約服務(wù)或詢問(wèn)車(chē)站電話，下一步將把“預(yù)約服務(wù)”拓展至線上，乘客利用手機(jī)微信即可實(shí)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“一次預(yù)約，全網(wǎng)暢行”。
（長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者陶常寧 通訊員李丹 產(chǎn)啟斗 實(shí)習(xí)生余若瑾）
