“讓顧客滿意并使之趨于忠誠(chéng)”，在房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，這已經(jīng)成為了眾多房企的重要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2016年4月—5月，中國(guó)指數(shù)研究院歷時(shí)5周，對(duì)武漢居民整體居住滿意度等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：武漢房地產(chǎn)企業(yè)顧客忠誠(chéng)度為58%，略低于全國(guó)平均水平；武漢居民居住整體滿意度為75.5分，與全國(guó)居民居住整體滿意度持平，與2015年相比，滿意度提高了2.2分，這表明武漢各大房企在居民心目中的形象較去年有所提升。

三個(gè)維度折射顧客忠誠(chéng)度

根據(jù)“中國(guó)城市居民居住滿意度研究體系”，忠誠(chéng)度為總體滿意度、再購(gòu)意向、推薦意向三項(xiàng)總體指標(biāo)。調(diào)查顯示，武漢房地產(chǎn)企業(yè)顧客忠誠(chéng)度為58%，略低于全國(guó)平均水平的60%。與2015年相比，忠誠(chéng)度均有一定程度提高。

從三個(gè)維度看，武漢房地產(chǎn)企業(yè)顧客總體滿意率為85.6%，再購(gòu)比率為73.2%，推薦比率為72.2%。但從企業(yè)表現(xiàn)來(lái)看，武漢企業(yè)忠誠(chéng)度最高的企業(yè)超過(guò)80%，而最低的企業(yè)不到40%，企業(yè)差距較大。

其實(shí)，近年來(lái)武漢房地產(chǎn)企業(yè)顧客越來(lái)越重視企業(yè)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，“老帶新”或“重復(fù)購(gòu)買”成為房企銷售的重要途徑。以恒大為例，在今年3月份恒大無(wú)理由退房一周年發(fā)布會(huì)上，恒大對(duì)外公布，其老帶新貢獻(xiàn)率一直在持續(xù)上漲，去年5月的老帶新貢獻(xiàn)率上漲至37%，8月以后均保持在35%以上。

有分析認(rèn)為，武漢市各大房企對(duì)自身品牌越來(lái)越看重，加大了對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的提升，這是武漢房地產(chǎn)企業(yè)顧客忠誠(chéng)度增強(qiáng)的重要原因。

整體滿意度正在逐年提高

“從買房到收房、裝修入住，整個(gè)過(guò)程中我對(duì)小區(qū)還是比較滿意的?！奔易∪f(wàn)科高爾夫的張女士表示，住進(jìn)小區(qū)將近1年，她對(duì)房屋質(zhì)量、小區(qū)環(huán)境、物業(yè)服務(wù)等方面還是相當(dāng)滿意的。

確實(shí)，從中國(guó)指數(shù)研究院這些年對(duì)武漢居民的居住總體滿意度調(diào)查可以看出，武漢居民居住滿意度正在逐年提高。2016年的調(diào)查結(jié)果顯示，武漢居民居住整體滿意度為75.5分，表明武漢居民對(duì)當(dāng)前居住社區(qū)的整體狀況滿意程度一般，與全國(guó)居民居住整體滿意度（73.3分）持平。但與2015年相比，武漢居民居住整體滿意度提高了2.2分，這說(shuō)明武漢各大房企在居民心目中的形象較去年有所提升。

從買房前期的收房服務(wù)，產(chǎn)品評(píng)價(jià)中的小區(qū)環(huán)境及規(guī)劃、房屋設(shè)計(jì)及質(zhì)量，又或是從后期的物業(yè)服務(wù)來(lái)看，整個(gè)產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系的得分都優(yōu)于全國(guó)水平，而投訴處理得分最低，低于全國(guó)水平6.4分，需要引起重視。